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課程編號： 800122

葉東-企業(yè)危機(jī)公關(guān)及突發(fā)事件應(yīng)對(通用版)

推薦星級：
課程背景
課程收益
課程大綱
課程背景

在當(dāng)今社會中，或個人或團(tuán)體組織或企業(yè)或地區(qū)或政府或國家，都經(jīng)常需要面臨危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)管理的好壞，一方面體現(xiàn)出危機(jī)當(dāng)事人的整體管理水平和應(yīng)變反應(yīng)能力，另一方面更是直接影響到危機(jī)當(dāng)事人的信譽(yù)和利益得失。危機(jī)公關(guān)成為每一位現(xiàn)代管理者必須掌握的最重要的技能之一。本次特別邀請國內(nèi)知名危機(jī)管理專家葉東博士來分享危機(jī)公關(guān)及突發(fā)事件應(yīng)對課程。

課程收益

1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識；

2、掌握危機(jī)發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；

3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)

課程講師

葉東，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機(jī)管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。

課程大綱

第一部分：危機(jī)意識提升(1.5-2小時)

通過眾多案例向與會領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機(jī)處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。

主要內(nèi)容：

1、危機(jī)管理的三個階段

2、危機(jī)管理的兩個工作

3、危機(jī)管理的難度

4、危機(jī)管理的原則

5、危機(jī)管理培訓(xùn)的重點(diǎn)

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式

9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

第二部分：危機(jī)溝通技巧提升(3小時)

通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點(diǎn)案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹危機(jī)公關(guān)的五個錯誤，危機(jī)溝通的三大策略起點(diǎn)，危機(jī)處理中的隔離策略、危機(jī)溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機(jī)溝通的十大原則，危機(jī)應(yīng)對的步驟等。

主要內(nèi)容：

1、危機(jī)處理的五個錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

3、危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)避免的陷阱

4、危機(jī)處理各種對象的應(yīng)對

5、危機(jī)處理中的事實(shí)判斷及價值判斷

6、危機(jī)處理的上策、中策、下策

7、危機(jī)溝通的七個策略、實(shí)施方法、適用范圍

8、制止惡意攻擊的步驟及方法

9、如何揭示對手險惡動機(jī)

10、危機(jī)溝通的兩大工作

11、如何還原真相，如何建立信任

12、還原真相的五個要點(diǎn)、建立信任的四個關(guān)鍵詞

13、危機(jī)溝通的十大原則

14、負(fù)面信息的處置手段

15、危機(jī)應(yīng)對的五大步驟

16、危機(jī)處理中的項(xiàng)目管理

17、危機(jī)處理中的隔離策略

18、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則

案例分析

第三部分：輿情引導(dǎo)能力提升(2小時)

通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

主要內(nèi)容：

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源

5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點(diǎn)

6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

7、三類需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)

10、企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時機(jī)選擇

12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項(xiàng)

19、微博面對輿情的十個做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

案例分析

第四部分：媒體應(yīng)對能力提升(2小時)

通過具體案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點(diǎn)、運(yùn)作規(guī)律等，在對特點(diǎn)以及運(yùn)作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機(jī)或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等

主要內(nèi)容：

1、笑話一則

2、影響媒體的四大力量

3、媒體的地域特征

4、按媒體性質(zhì)細(xì)分媒體

5、媒體的人員特征

6、記者圈五大潛規(guī)則

7、與媒體交往的八個建議

8、與媒體建立關(guān)系的具體步驟

9、媒體溝通的七個一

10、如何應(yīng)對媒體的敲詐

11、領(lǐng)導(dǎo)者媒體關(guān)系管理的原則

12、危機(jī)發(fā)生后媒體的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

13、幾種可供新聞發(fā)言人調(diào)動的情緒

14、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則

15、來自知名記者的建議

16、突發(fā)事件常見的21個問題

17、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的技巧

案例分析

第五部分:關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵(1.5-2小時)

通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點(diǎn)、核心、原則及關(guān)鍵點(diǎn)等。

主要內(nèi)容：

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

2、就事論事

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

第一時間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑

強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要務(wù)、第一目標(biāo)

三個關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場，疏導(dǎo)人群，疏導(dǎo)情緒

案例分析

第六部分：危機(jī)演練及點(diǎn)評(2-3小時)

模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略及新聞發(fā)布會

－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配；模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準(zhǔn)備，記者招待會；講師點(diǎn)評。

某著名食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等.

模擬演練2：模擬突發(fā)事件情況通報會

－模擬情況通報會，包括短時間的準(zhǔn)備，情況通報會及講師點(diǎn)評

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。

背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時發(fā)現(xiàn)B陶瓷廠排洪洞有超標(biāo)污水排入東平河，要求企業(yè)立即進(jìn)行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。

背景（4）：6月15日上午，舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。

授課風(fēng)格

圖文并茂-視頻分享-互動演練

幽默風(fēng)趣-案例豐富-激情洋溢

已授課客戶（部分）

可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團(tuán)、中國移動多個分公司、中國電信多個分公司、中國聯(lián)通多個分公司、國家電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、國家電網(wǎng)河北電力公司、國家電網(wǎng)湖南電力公司、國家電網(wǎng)甘肅公司、國家電網(wǎng)河南電力、國家電網(wǎng)北京電力、中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、中國建設(shè)銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農(nóng)商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行、海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業(yè)、浙江華東藥業(yè)、統(tǒng)一中國、完美（中國）、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德、首旅集團(tuán)、中國國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠、嘉興煙草、內(nèi)蒙古煙草、廣元煙草、四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團(tuán)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計(jì)算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團(tuán)、神華神東集團(tuán)、吉林康奈爾集團(tuán)、云峰集團(tuán)等
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