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課程編號:
801878
《贏在服務-大客戶實戰服務策略與技能》
推薦星級:
課程分類:
市場營銷系列>>《贏在服務-大客戶實戰服務策略與技能》
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課時:
課程對象:
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課程大綱
第一講 服務是什么
營銷學對產品的定義
工業品服務的四個特征
卓越服務對于客戶的意義
卓越服務對于廠商的意義
卓越服務創造雙贏
服務的價值與服務人員的自我定位
服務的三大層面:戰略、策略、支持平臺
服務差異化的三個階段
案例:王永慶賣米
案例:我們是不是服務NO1?
第二講 客戶滿意度的度量
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法:客戶滿意度=感知服務-客戶期望
客戶感知服務度量的模型:關鍵時刻鐘
影響客戶期望值的四個要素
案例:空中驚魂
案例:華為服務人員的故事
案例:煤老板買車
影響客戶滿意度的其他因素
管理客戶期望值的兩大方法:承諾管理法、期望引導法
引導客戶期望的四個步驟
第三講 提升客戶感知服務的方法
討論:救火還是防火?
預防******VS挽救******
預防******的四項舉措:技術支持、售后培訓、客戶回訪、客情維護
客戶回訪的重要性
如何做好客戶回訪?主動服務
案例:標致汽車為何飲恨美國市場?
案例:海爾洗衣機的故事
如何做好客戶培訓
如何做好技術支持?
案例:廈門金龍服務奧運
客情關系維護的重要意義
案例:服務問題有時候是人際關系的問題
客情關系維護的幾個方法
內部關系的處理和資源整合
案例:孫悟空成功的秘訣
挽救******的四項舉措:投訴處理、維修保養、緊急救援、批量故障處理
案例:一份蛋炒飯引發的故事
客戶等級劃分與服務價值需求的差異
第四講 客戶投訴處理的實戰技能
案例:寶馬展的8名不速之客—小松案例
案例:客戶圍堵為哪般?
處理客戶投訴與抱怨的兩大基本原則
十大應該避免的行為
如何舒緩客戶的情緒?
客戶投訴處理的六個步驟:LSPCAS
為何溝通需要信任?
從好感到信任的方法
案例:三個小金人
客戶溝通的兩大技巧:提問與傾聽
傾聽的三個秘訣
案例:阿基諾的微笑
封閉式問題和開放式問題的運用技巧
案例:服務人員說錯話,客戶很生氣!
避免五種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式
運用同理心的三個原則
案例:客戶抱怨的情景練習
分析原因的方法:5W(5個為什么)
情景練習:運用5W法則尋找故障的原因
制定解決方案的總體原則:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
細節決定成敗:提升維修質量的三個策略
服務失敗時的補救措施
如何解決配件的制擎?
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