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課程編號： 801878《贏在服務-大客戶實戰服務策略與技能》推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>《贏在服務-大客戶實戰服務策略與技能》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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第一講 服務是什么
營銷學對產品的定義
工業品服務的四個特征
卓越服務對于客戶的意義
卓越服務對于廠商的意義
卓越服務創造雙贏
服務的價值與服務人員的自我定位
服務的三大層面：戰略、策略、支持平臺
服務差異化的三個階段
案例：王永慶賣米
案例：我們是不是服務NO1？
第二講 客戶滿意度的度量
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法：客戶滿意度=感知服務-客戶期望
客戶感知服務度量的模型:關鍵時刻鐘
影響客戶期望值的四個要素
案例：空中驚魂
案例：華為服務人員的故事
案例：煤老板買車
影響客戶滿意度的其他因素
管理客戶期望值的兩大方法：承諾管理法、期望引導法
引導客戶期望的四個步驟
第三講 提升客戶感知服務的方法
討論：救火還是防火？
預防******VS挽救******
預防******的四項舉措：技術支持、售后培訓、客戶回訪、客情維護
客戶回訪的重要性
如何做好客戶回訪？主動服務
案例：標致汽車為何飲恨美國市場？
案例：海爾洗衣機的故事
如何做好客戶培訓
如何做好技術支持？
案例：廈門金龍服務奧運
客情關系維護的重要意義
案例：服務問題有時候是人際關系的問題
客情關系維護的幾個方法
內部關系的處理和資源整合
案例：孫悟空成功的秘訣
挽救******的四項舉措：投訴處理、維修保養、緊急救援、批量故障處理
案例：一份蛋炒飯引發的故事
客戶等級劃分與服務價值需求的差異
第四講 客戶投訴處理的實戰技能
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
案例：客戶圍堵為哪般？
處理客戶投訴與抱怨的兩大基本原則
十大應該避免的行為
如何舒緩客戶的情緒？
客戶投訴處理的六個步驟：LSPCAS
為何溝通需要信任？
從好感到信任的方法
案例：三個小金人
客戶溝通的兩大技巧：提問與傾聽
傾聽的三個秘訣
案例：阿基諾的微笑
封閉式問題和開放式問題的運用技巧
案例：服務人員說錯話，客戶很生氣！
避免五種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式
運用同理心的三個原則
案例：客戶抱怨的情景練習
分析原因的方法：5W(5個為什么)
情景練習：運用5W法則尋找故障的原因
制定解決方案的總體原則：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
細節決定成敗：提升維修質量的三個策略
服務失敗時的補救措施
如何解決配件的制擎？
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