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課程編號:
801895
家電行業:贏在服務----優質客戶服務技巧
推薦星級:
課程分類:
市場營銷系列>>家電行業:贏在服務----優質客戶服務技巧
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課程對象:
報名聯系:
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課程大綱
《家電行業:贏在服務----優質客戶服務技巧》課程大綱
----張朝強老師
【課程目標】:
1. 認識優質服務的重要性和好處 ;
2. 清晰優質服務的理念、內涵 ;
3. 掌握專業的優質服務技巧、標準;
4. 了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況,防患于未然 ;
5. 掌握有效處理客戶投訴的方法;
6. 通過優質服務創造高績效業績。
【課程對象】:售后服務技師 及接待人員
【課程時間】:實戰版2天,濃縮版1天
【課程大綱】:
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴:您碰到哪些關于客戶服務的難題? 每人提出自己工作中難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。
第一章、認知客戶服務(案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、顧客流失的原因調查分析及相關影響
(一)、屬于產品質量問題的因素及比率
(二)、屬于服務質量問題的因素及比率
(三)、喬吉拉德的250定律
二、企業危機公關VS客戶服務
三、家電行業30年巨變,售后服務三次升級,賦予新的使命
四、優質服務的好處
五、客戶服務人員的職業要求
案例分析及短片觀看: 關于客戶流失原因的調查報告
美的電磁爐事件
海爾的五星級服務
奔馳汽車的及時服務
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
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第二章、客戶服務心法(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、客戶是什么?
二、“客戶是對的”VS“我是對的”
三、“別對自己說不可能”
四、態度VS能力
五、感恩
六、優質服務也要靠團隊
案例分析及短片觀看: 一個小時內為你裝好輪胎
受客戶歡迎的學徒和被投訴不斷的師傅
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
?
第三章、客服禮儀規范(案例分析、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、金牌服務人員職業形象
(一)、儀容儀表的重點
(二)、儀容
(三)、儀表
1、客服人員的著裝規范
2、著裝原則
3、男士的儀表
4、女士的儀表
二、金牌服務行為禮儀
(一)、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞物品的禮儀
(二)、客戶家庭、辦公室行為禮儀
(三)、上門服務進出門禮儀
(四)、電話溝通的禮儀
(五)、規范的服務用語
(六)、乘電梯禮儀
案例分析及短片觀看:客戶為何投訴
不守承諾的技師
某溫泉度假村“3米微笑親情服務”
LG電子的服務規范
海爾集團禮儀要領
數十張相關圖片展示
實物現場展示分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、客服溝通技巧(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、溝通技巧訓練
(一)、溝通的兩種模式
(二)、影響溝通效果的三大因素
(三)、溝通三角形
(四)、溝通八寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、感恩、共情、“三明治”
(五)、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里
二、客戶性格分析
(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的錄像片斷
(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧
(四)、針對四種客戶性格的銷售策略
(五)、自我測試:自己屬于什么性格?
三、客戶深層需求分析
(一)、馬斯洛需求層次論
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、釣魚理論
案例分析及短片觀看:三分醫機七分醫人
小豬貝貝溝通成功案例分析
客戶服務正反兩案例
客戶為何反而安慰技師
第六章、售后服務技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、售后服務作用及原則
二、轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
(一)、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、顧客抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質滿足;
(三)、顧客抱怨投訴目的與動機
(四)、處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情
(五)、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
(六)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
(七)、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
(八)、模擬演練
案例分析:移動公司處理顧客抱怨案例
不要為了服務而服務
閃火花的微波爐
新買的洗衣機會走路
噪音大的空調
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第七章、客戶關系維護(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、提高客戶滿意度的技巧
(一)、“造夢” 、“縮夢”與“圓夢”
(二)、客戶接觸面影響客戶滿意度
(三)、優質服務是提高客戶滿意度的保障
(四)、客戶關系是提高客戶滿意度的法寶
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
(一)、何謂客戶滿意度
(二)、何謂客戶忠誠度
三、提高客戶忠誠度的技巧
(一)、主動服務
(二)、創造驚喜
(三)、增進互動
(四)、超值享受
(五)、細節到位
(六)、量身打造
(七)、關懷體貼
(八)、客服工具
案例分析:移動客戶關系維護案例
移民的老朋友
客戶“單調”技師
家電行業客戶關系維護正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第八章、客服壓力調節的技巧(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、壓力的產生
二、壓力的弊與利
三、處理壓力的技巧
案例分析與短片觀看:某銀行職員的心聲
移動公司壓力處理案例
煩躁的技師
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
問與答
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