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本周報名客戶展示
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課程編號： 800201服務關鍵時刻MOT推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>服務關鍵時刻MOT
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
客戶服務主管、客戶專員
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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服務關鍵時刻MOT---宮同昌老師
課程簡介
MOT（Moment of Truth）——關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現北歐航空公司）成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創造源源不斷的利潤了。
課程對象：
企業中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。
課程收益：
1．服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。
2．訓練優質員工：經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。
3．強化人際關系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關系。4．提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。
課程內容：
第一章 服務已成為企業的核心競爭力之一
1．服務之于企業的價值
企業再次銷售的開始
改善設計、生產的先導
客戶忠誠度的有力武器
2．服務之于客戶的價值
購買、使用體驗與服務體驗
服務體驗的價值
3．客服人員做好服務對于個人的價值
做好服務的素質要求
服務工作對于個人能力的提升
服務能力對于個人職業生涯的價值
第二章 服務關鍵時刻的含義
1．服務關鍵時刻概念的提出與發展
2．服務關鍵時刻的本質含義
3．MOT行為模式
MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
MOT行為模式之四——完善跟進，建立關系
第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1．預判客戶需求，做好準備
客戶對于企業、產品和服務的信息需求
客戶的情感需求
客戶對接待環境的需求
2．迎接客戶，留下好的第一印象
客服人員外在的職業化形象
客服人員熱情真誠的態度
展示嫻熟的專業素養
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1．客戶的表面需求與內在需求
2．把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關鍵
4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復述
第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1．客戶需求與期望值的關系
2．客戶滿意就是達到期望值
3．如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
應對客戶過高的期望值
管理客戶過多的期望值
面對無法達到的期望值
第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關系
1．如何結束服務
2．如何發現不足及時補救
3．處理好客戶投訴
4．爭取客戶回頭
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