-
內(nèi)訓(xùn)課程分類
-
綜合管理(2384)
人力資源(1314)
生產(chǎn)管理(1081)
采購(gòu)物流(1000)
質(zhì)量管理(1067)
財(cái)務(wù)管理(1093)
市場(chǎng)營(yíng)銷(1689)
總裁研修(1000)
項(xiàng)目管理(1121) -
內(nèi)訓(xùn)行業(yè)分類
-
- 金融銀行業(yè)(348)
- 移動(dòng)電信業(yè)(350)
- 能源電力業(yè)(361)
- 機(jī)械加工業(yè)(360)
- 酒店旅游業(yè)(348)
- 醫(yī)療保健業(yè)(351)
- 服裝首飾業(yè)(347)
- 汽車制造業(yè)(361)
- 建材家居業(yè)(358)
- 電子電氣業(yè)(359)
- 航空交通業(yè)(356)
- 家電五金業(yè)(358)
- 食品飲料業(yè)(348)
- 科技信息業(yè)(363)
- 安全消防業(yè)(361)
- 地產(chǎn)建筑業(yè)(353)
- 服務(wù)貿(mào)易業(yè)(350)
- 其他行業(yè)(359)
-
內(nèi)訓(xùn)課件下載
-
本周報(bào)名客戶展示
-
-
課程編號(hào)： 802028客戶心理與服務(wù)溝通推薦星級(jí)：
-
-
課程分類：
市場(chǎng)營(yíng)銷系列>>客戶心理與服務(wù)溝通
-
培訓(xùn)講師：
課時(shí)：
-
課程對(duì)象：
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
-
報(bào)名聯(lián)系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
-
客戶心理與服務(wù)溝通
（2天12小時(shí)）
【課程背景】
客戶心理學(xué)和客戶溝通課程是針對(duì)銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了的銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。
客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧課程目標(biāo)：
了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對(duì)客戶購(gòu)買決定的影響
掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型
如何針對(duì)客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通
掌握客戶購(gòu)買過(guò)程中心理和行為分析
明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過(guò)程中的心理行為
掌握應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的溝通技巧
客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧課程特點(diǎn)
• 在最短的時(shí)間內(nèi)，使學(xué)員能初步掌握應(yīng)用心理學(xué)的基本知識(shí)
• 提供豐富的案例，使學(xué)員感性地理解課程內(nèi)容
• 安排身臨其境的角色扮演，使學(xué)員能切身體會(huì)所學(xué)的技巧
• 通過(guò)精彩的視頻短片，使學(xué)員加深對(duì)相關(guān)知識(shí)、技能和觀念的理解
【課程目的】
了解客戶心理在溝通中的重要作用
通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，掌控客戶的雙重需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成服務(wù)共識(shí)的比例
了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，建立長(zhǎng)久服務(wù)合作關(guān)系
通過(guò)客戶心理的研究，把握企業(yè)與客戶互動(dòng)的趨勢(shì)與方向
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【邀請(qǐng)對(duì)象】
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
【課程大綱】
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
客戶心理的重要性
客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
客戶的感性激發(fā)
如何通過(guò)服務(wù)影響客戶
學(xué)員練習(xí)—-小組討論
二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
客戶眼里的服務(wù)溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶做決策心路歷程
客戶的心理期望和管理
三、在溝通過(guò)程中把握客戶需求
溝通中如何把握客戶需求
客戶的心理訴求
溝通中客戶的行為類型與心理
針對(duì)不同行為類型客戶的溝通方法
學(xué)員練習(xí)—速畫像（行為類型速寫）
四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
用問(wèn)題影響客戶心理的技巧
澄清客戶需求的方法
傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
把握客戶需求，深度透悉客戶心理
學(xué)員練習(xí)---引導(dǎo)的力量
五、了解投訴客戶心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶滿意
正確面對(duì)客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹(shù)立客戶信心
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演）
七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通
了解客戶，與客戶進(jìn)行分類溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)
課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
- 講師介紹
- 在線報(bào)名
-
帕迪是誰(shuí)
公司簡(jiǎn)介
核心價(jià)值
發(fā)展歷程
公司資質(zhì)
部分客戶 -
我們的服務(wù)
公開(kāi)課
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
拓展訓(xùn)練
咨詢服務(wù)
聯(lián)系我們 -
商務(wù)合作
講師合作
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
服務(wù)條款
隱私保護(hù)
法律聲明 -
帕迪微信二維碼
-
Copyright 2016@021px All rights reserved.上海企業(yè)帕迪企業(yè)管理咨詢有限公司
滬公網(wǎng)安備 31011302003263號(hào);