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本周報名客戶展示
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課程編號： 800206客戶投訴應對技巧推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>客戶投訴應對技巧
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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---宮同昌老師
培訓背景：
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業天天都在喊的口號?？涩F實是：每天，都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。
本培訓主要針對客戶服務經理、客戶投訴經理、地區服務經理、地區銷售經理；一線服務人員、銷售人員；其他直接或間接與客戶接觸的服務或因為人員，旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規，熟練運用溝通技巧和談判策略，真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，把危機化解于端倪。
培訓內容：
第一章 正確看待投訴
1.1 企業永遠無法根絕客戶投訴
1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對企業傷害最大
1.3 客戶投訴的原因：企業、顧客、社會
1.4 投訴者的六種心態
第二章 投訴應對的法律依據
2.1 關于精神損害賠償的相關規定
2.2 關于人身傷亡賠償的相關規定
2.3 關于敲詐勒索的問題
2.4 法律顧問在投訴處理中的角色
第三章 常見投訴場景應對技巧
3.1客戶投訴過程中的四個心理效應
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識別和處理原則
3.4各種投訴場景的應對：
3.4.1面對情緒激動的投訴者
3.4.2天價索賠
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大罵
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出爾反爾
3.4.7要求公開登報道歉
3.4.8群體性投訴
3.5與消協合作
第四章 傳媒管理與危機公關
4.1傳媒特點與危機公關現狀
4.2傳媒資訊監測
4.3企業的新聞發布管理
4.4與傳媒溝通的技巧
4.5建立危機預警機制
4.6傳媒公關危機管理的三原則和三階段
第五章 案例與互動 - 講師介紹
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