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本周報(bào)名客戶展示
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課程編號(hào)： 802276《電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造》推薦星級(jí)：
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課程分類：
市場(chǎng)營銷系列>>《電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造》
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培訓(xùn)講師：
課時(shí)：
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課程對(duì)象：
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報(bào)名聯(lián)系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)電力行業(yè)管理培訓(xùn)典范系列課程之
《電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造》
課程序號(hào)：DL—01
課程背景
2011年的《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名中，國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力日益增強(qiáng)，隨著電力體制改革的持續(xù)進(jìn)行，電力“政企分開”，“廠網(wǎng)分開”的改革已經(jīng)完成，電價(jià)改革工作也取得進(jìn)展，這些都為電力服務(wù)營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)尚未完全樹立，重系統(tǒng)輕客戶，重送電輕配電，重生產(chǎn)輕營銷的問題依然未能解決；目前的管理體制不能完全適應(yīng)用電市場(chǎng)和客戶的需求；所提供的電力服務(wù)不能完全滿足客戶需求；電力營銷團(tuán)隊(duì)職業(yè)化水平有待提高，希望能夠通過本課程協(xié)助電力企業(yè)解決上述問題。
課程收益
1、 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)體系與服務(wù)品牌的系統(tǒng)知識(shí)，掌握電力企業(yè)客戶服務(wù)體系的完整架構(gòu)，明確電力企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)管理工作的方向
2、 學(xué)習(xí)如何將電力行業(yè)特色與服務(wù)管理科學(xué)有效結(jié)合，掌握建立電力客戶服務(wù)體系的實(shí)用方法和工具，包括電力客戶服務(wù)藍(lán)圖體系的繪制、電力客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立以及電力客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等
3、 學(xué)習(xí)電力客戶服務(wù)措施的優(yōu)化思維，了解電力企業(yè)的服務(wù)新應(yīng)用
課程時(shí)間 2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象 電力局等供電企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者
課程大綱
第一篇 電力客戶服務(wù)體系與品牌
服務(wù)特性給電力帶來的挑戰(zhàn)
無形性：為何電力的服務(wù)難以量化評(píng)估？
同步性：電力服務(wù)的雙向同步
異質(zhì)性：電能的不可存儲(chǔ)性對(duì)電力服務(wù)的要求
電力服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
服務(wù)品牌是電力對(duì)行業(yè)、社會(huì)、和用電客戶的價(jià)值承諾
服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核
供電企業(yè)服務(wù)對(duì)象界定
發(fā)電企業(yè)
用電客戶
社會(huì)責(zé)任
內(nèi)部員工
電力客戶服務(wù)體系構(gòu)成
電力服務(wù)戰(zhàn)略制定
以史為鑒：我國電力服務(wù)戰(zhàn)略歷程
解放前的電網(wǎng)建設(shè)
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的電力服務(wù)
改革探索時(shí)期的電力服務(wù)
改革確立時(shí)期的電力服務(wù)
以世為鏡：國際著名電力企業(yè)服務(wù)分析
法國電力公司
意大利國家電力公司
東京電力公司
第二篇 電力服務(wù)過程管理
電力局服務(wù)職能界定
高層管理者：制定與明確服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向
中層管理者：保障電力服務(wù)資源的到位
基層人員：電力服務(wù)措施的具體實(shí)施
電力服務(wù)藍(lán)圖體系
服務(wù)藍(lán)圖是明晰電力服務(wù)過程的重要工具
電力服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟
電力各類服務(wù)藍(lán)圖解析
電費(fèi)抄核、故障報(bào)修及95598服務(wù)藍(lán)圖解析
第三篇 電力服務(wù)行為管理
電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)過程中的行為規(guī)范
電力服務(wù)能力提升
服務(wù)心態(tài)的塑造激勵(lì)
服務(wù)溝通的有效改進(jìn)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效管理
第四篇 電力服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量定義
電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟
制定電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)指標(biāo)體系
實(shí)施電力客戶滿意度測(cè)評(píng)工作
電力服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整
iphone及ipad的電力客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用
電力客戶滿意度測(cè)評(píng)改進(jìn)方向
優(yōu)化用電客戶分類
按用電客戶類別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
重新評(píng)估滿意度調(diào)查指標(biāo)權(quán)重
補(bǔ)充調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析
第五篇 電力服務(wù)傳播管理
電力服務(wù)文化塑造
精神文化層
制度文化層
物質(zhì)文化層
電力服務(wù)品牌識(shí)別
服務(wù)品牌理念體系（MI）
服務(wù)品牌視覺體系（VI）
服務(wù)品牌行為體系（BI）
電力服務(wù)品牌傳播
內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
外部傳播：對(duì)外是品牌
創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用
顧楓：
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；
復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程教授；
浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；
全球華人講師500強(qiáng)、國內(nèi)知名培訓(xùn)師；
煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓(xùn)專家；
阿里巴巴直播及國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師；
授課風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摴Φ?豐富的知識(shí)架構(gòu)&風(fēng)趣幽默的培訓(xùn)氛圍；
顧老師具有10余年管理培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷，一直專注于煙草、醫(yī)療衛(wèi)生、電力能源等領(lǐng)域，為多家國際國內(nèi)著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。能夠?qū)⒍嗄陙韺?duì)多個(gè)行業(yè)的運(yùn)營特點(diǎn)與管理個(gè)性的研究成果應(yīng)用于培訓(xùn)授課，提高了課程內(nèi)容的豐富性和案例的針對(duì)性，使理論知識(shí)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合，堅(jiān)持結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行授課，案例充分結(jié)合企業(yè)與學(xué)員工作情境，力求幫助學(xué)員更有效地接受培訓(xùn)，固化培訓(xùn)效果。形成務(wù)實(shí)、認(rèn)真、系統(tǒng)、實(shí)效的授課風(fēng)格，使學(xué)員和企業(yè)不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實(shí)有效的工作方法，多年來獲得學(xué)員們的極高評(píng)價(jià)和歡迎！
顧楓博士：課程視頻（阿里巴巴直播中心）和媒體報(bào)道：
1、《職場(chǎng)精英的溝通技巧》
2、《時(shí)間管理與目標(biāo)管理》
3、08年8月23日《打造高績效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》公開課程于9月21日每日商報(bào)專版刊登
4、08年8月23日《打造高績效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》公開課程于8月25日都市快報(bào)15版刊登地址：
授課經(jīng)歷：
1、公開課研修班：
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院系列管理研修班、復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研修班、浙江大學(xué)工商管理總裁研修班、浙江大學(xué)繼教學(xué)院/管理學(xué)院EDP中心系列研修班、清華大學(xué)高級(jí)經(jīng)理班、復(fù)旦大學(xué)高級(jí)經(jīng)理班、上海大學(xué)MBA研修班、人民大學(xué)醫(yī)藥培訓(xùn)部、華中科技大學(xué)管院EDP中心研修班、中華國際醫(yī)學(xué)交流基金會(huì)等合作課程及其他公開課。
2、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)：
國有企事業(yè)單位：
南方航空集團(tuán)、浙江省郵政儲(chǔ)匯局、江蘇無錫地鐵、浙江水利河口研究院、義烏自來水廠、新疆地稅局、武漢市委組織部、共青團(tuán)杭州市委。。。。。
煙草行業(yè)：
浙江省煙草專賣局、杭州煙草專賣局/配送中心、金華煙草專賣局、嘉興煙草專賣局、溫州煙草專賣局/配送中心、建德煙草專賣局、寧波煙草專賣局、富陽煙草專賣局、郴州煙草專賣局、山西省煙草專賣局、運(yùn)城煙草專賣局、太原煙草專賣局、長治煙草專賣局、南昌煙草專賣局、江蘇省煙草專賣局、宿遷煙草專賣局、蘇州煙草專賣局、常熟煙草專賣局、吳江煙草專賣局、西寧煙草專賣局/配送中心、三亞煙草專賣局、菏澤煙草專賣局、臨夏煙草專賣局、玉林煙草專賣局、廣西省煙草專賣局、福州煙草專賣局、云南中煙、井岡山卷煙廠、合肥卷煙廠、淮安卷煙廠、徐州卷煙廠。。。。。
醫(yī)療衛(wèi)生：
復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院院長管理研修班、復(fù)旦大學(xué)社區(qū)健康醫(yī)療管理研修班、2010中國社區(qū)血壓達(dá)標(biāo)工程領(lǐng)導(dǎo)力（全國巡回）沙龍、GE、拜耳、阿斯利康、葛蘭素史克（GSK）、博士倫等著名藥企管理論壇、北京醫(yī)院、北京海淀醫(yī)院、北京平谷中醫(yī)院、上海中山醫(yī)院、上海兒童醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海腫瘤醫(yī)院、上海仁濟(jì)醫(yī)院、上海長寧區(qū)婦幼保健院、上海松江區(qū)中心醫(yī)院、南京兒童醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、通州市第一人民醫(yī)院、南通第一人民醫(yī)院、蘇州市第五人民醫(yī)院、鎮(zhèn)江江濱醫(yī)院、常州第七人民醫(yī)院、昆山周市人民醫(yī)院、遼寧本溪醫(yī)院、杭州第一人民醫(yī)院、杭州第二人民醫(yī)院、杭州市中醫(yī)院、桐廬第一人民醫(yī)院、寧波第一人民醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、廣州第八人民醫(yī)院、佛山第一人民醫(yī)院、佛山第二人民醫(yī)院、順德第一人民醫(yī)院、河南省腫瘤醫(yī)院、臨沂腫瘤醫(yī)院、淮北人民醫(yī)院、懷化第五醫(yī)院、上海國藥控股、、南通聯(lián)亞藥業(yè)、上海微創(chuàng)醫(yī)療器械、上海浦東疾控中心、賀利氏古莎。。。。。
電力能源行業(yè)：
浙江省電力局、嘉興電力局、富陽電力局、南湖電力分局、國家電網(wǎng)華東天荒坪電站、浙江電力設(shè)計(jì)研究院、江蘇海峰電力機(jī)械集團(tuán)、國電豐城發(fā)電有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定電力局、河北石家莊電力局、湖北咸寧電力局、中石油金華分公司、內(nèi)蒙古伊東集團(tuán)。。。。。
制造業(yè)：
柯尼卡美能達(dá)控股株式會(huì)社、吉利控股集團(tuán)、新安化工集團(tuán)、萬馬集團(tuán)、蘇泊爾股份、臥龍控股集團(tuán)、金田銅業(yè)集團(tuán)、萬國富士集團(tuán)、杭州汽輪動(dòng)力集團(tuán)、頓力集團(tuán)、浙江萬邦漿紙集團(tuán)、河南安陽鋼鐵集團(tuán)、蘇州金紅葉/金華盛紙業(yè)（APP）、南通丸井織物（日資）、泰州正大飼料。。。。。
其他行業(yè)：
阿里巴巴、中國博客網(wǎng)、文峰大世界連鎖股份、開元旅業(yè)集團(tuán)、萬華房產(chǎn)、動(dòng)力地產(chǎn)、理想四維地產(chǎn)、星湖置業(yè)、漢嘉地產(chǎn)、怡和工貿(mào)、通達(dá)汽車4S、力贏科技、安恒信息技術(shù)。。。。。
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