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本周報名客戶展示
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課程編號： 802358話務員綜合技能提升推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>話務員綜合技能提升
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
電話銷售、客服人員、話務員
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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話務員綜合技能提升(3天)
第一天：
一、話務員服務禮儀篇
最專業的接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進電話禮儀
不規范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規范禮貌用語
二、話務員服務規范用語篇
電話服務用語禁忌
中國移動常見服務用語
中國移動服務規范
三、話務員溝通技巧篇
電話溝通技巧一：親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
聲調
音量
語氣
語速
笑聲
錄音分析：哪個話務員更有親和力？
現場訓練：女性電話經理如何訓練優美而動聽的聲音
現場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問
挖掘客戶需求的工具——提問
提問的兩大類型
提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習：請用四層提問推廣天翼189業務
第二天：
電話溝通技巧三：傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：客戶來電咨詢天翼189業務
電話溝通技巧四：引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
現場演練:你們這個月租費太貴了還要31塊錢？（運用揚長避短）
電話溝通技巧五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
現場練習：我要投訴你們電信公司（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：我們與客戶是平等關系
案例分享：客戶謾罵話務員時，如何同理自己
錯誤的同理自己
電話溝通技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：當客戶辦理189業務時，如何去贊美客戶
電話中贊美客戶的關鍵詞匯總
第三天:
四、話務員心態及壓力緩解篇
話務員的心態剖析
員工心態剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務員的魔咒
話務工作的艱辛呈現
嫉妒期
無所謂
平穩期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優勢和樂趣
話務員壓力緩解
壓力源的產生？
高壓狀態下的語言表現
高壓狀態下的動作表現
高壓期快速緩解壓力方法：
熱身法
調序法
借鑒法
模擬法
冥想法
五、話務員投訴處理篇
抱怨與投訴的區別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產生的原因
通信行業投訴產生的四個原因
投訴處理時話務員的角色轉換
處理客戶投訴常見的錯誤方法
客戶投訴的正面意義
投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領會客戶投訴的動機
第四步：處理投訴
第五步：后續根據服務
如何應對四種特殊客戶的投訴
感情用事者
固執已見者
有備而來者
有社會背景者
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