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課程編號:
802597
危機公關策略與應對2013版
推薦星級:
課程分類:
生產管理系列>>危機公關策略與應對2013版
培訓講師:
課時:
課程對象:
1.董事長、總裁及其他董事會成員 2.公司高管團隊 3.市場部、公關部、品牌部、公共事務等相關職能部門負責人 4.公司新聞發言人 5.經銷商、供應商、分公司負責人、分公司外聯部門主管
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課程大綱
【課程宗旨】:
既能解決理念的問題,嘗試在“道”的層面探討;
也能解決方法的問題,方便在“術”的層面實踐;
通過近年來的典型案例、當下熱點和影視素材穿插講解,增強課程的趣味性,易于理解領會。
【課程目標】:
1.幫助企業正確認識和理解危機,增強危機意識和危機素養;
2.給出應對危機的基本原則、策略和具體方法,為企業應對危機指引方向和避開雷區;
3.幫助企業了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關者溝通;
4.通過情景演練提升學員危機應對能力;
5.幫助企業傾聽來自各方面的聲音,進而對自身戰略和管理進行調整,最大限度避免危機尤其是系統性危機
【主講老師】:資深公共關系顧問、北京新橋視野公關顧問有限公司CEO沈志勇
【課程時長】:半天/一天
【授課方式】:PPT講解、視頻播放、案例剖析、互動提問、情景演練
【課程大綱】:
第一部分:認識和理解危機
1、靜態危機觀:
組織、契約、利益相關者;
危機的定義
危機的特性
危機的本質
2、動態危機觀:
組織中各利益相關者彼此關聯;
受自然災害、政治、經濟等外部環境的影響
危機發生后不斷發展演變,充滿不確定性
3、危機的新趨勢
危機公眾化
危機常態化
公眾非理性化
輿論混亂化
第二部分:危機公關的六大原則
1、未雨綢繆原則
2、系統運行原則
3、全局利益原則
4、主要矛盾原則
5、事實真相原則
6、情感態度原則
第三部分:危機的預警與風險防范
1、 投訴應對:處預防和阻斷危機的第一步
2、網絡輿情監測:捕獲危機前兆
3、輿情分析與風險評估:內部研討+外部建議
4、制定危機預案
5、規避系統性風險:潛規則、管理漏洞、行業風險
6、各個擊破:輿論引導要趁早
7、外部資源整合:得道多助
第四部分:危機應對策略及流程
1、 危機應對的策略基礎
1)爭取更多時間
2)獲得更多信息
3)最大限度降低損失
2、 危機應對策略
1)順應策略(態度) :態度第一
2)告知策略(事實):快速反應、公開透明
3)利益相關者策略(利益):承擔責任、有效承諾
4)輿論疏導策略(媒體):權威實證
5)轉移策略(行動):言行一致
3、 危機處理流程
1)分析判斷
2)制定目標
3)策略制定
4)組織策劃
5)管理實施
4、危機處理的幾個忠告
1)負面報道并不可怕
2)謠言止于公開和權威
3)“搞定”已成往事
4)律師函or媒體聲明?
5)不能濫用輿論領袖
6)贏了官司輸了生意
第五部分:危機中的媒介溝通
1.了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風格、記者的需求、良好的媒體關系是應對危機的基礎
2.危機中媒體最關注什么
3.危機中媒體溝通的禁忌
4.危機中的信息披露的4個W
1)When發布消息時機選擇
2)What信息披露的內容,告知事實
3)Who誰來發布?新聞發言人
a)新聞、發言、人?
b)新聞發言人需要具備的素養
c)接受采訪的準備
d)接受媒體采訪時的一般原則
e)新聞發言人的應對不同類型記者的技巧
4)How怎么樣發布:官方微博發布消息、給媒體發郵件、接受媒體采訪(書面?電話?面訪?)、召開新聞發布會
5.危機新聞發布會(演練)
第六部分:危機后的信任重建與品牌修復
1.利益補償/兌現承諾
2.情感修復
3.機制修復:對于危機中暴露出的內部管理、制度等方面的問題及時進行修復和彌補,并建立完善相應的制度,以避免新的危機發生
4.總結經驗教訓:對危機應對過程中出現的問題進行總結,并針對相關問題進行強化培訓
5.重建信心:挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業的信心
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