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課程編號:
802609
《卓越客戶服務禮儀與技巧》
推薦星級:
課程分類:
職業素養系列>>《卓越客戶服務禮儀與技巧》
培訓講師:
課時:
課程對象:
客戶服務人員,銷售人員,一線服務人員
報名聯系:
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課程背景
課程收益
課程大綱
一.課程簡介
如今的企業高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面,漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業良好的運轉,可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高,才會提高產品的市場占有率和企業的品牌知名度。重視客戶服務的海爾、忽視了售后服務的豐田,一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務如此重要的有力見證。
此課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內容。可以使客戶服務人員全面掌握服務禮儀與技巧,只有留住客戶,才能創造價值。
二.課程收益
1.使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念,了解客戶服務的真正含義。并掌握現今客戶最期望企業提供的三種服務類型。
2.使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規范,避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現客戶服務人員的專業程度。
3.通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒,才不會因為個人情緒的好壞而影響到客戶對客戶服務產生不滿。
4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧,妥善處理客戶不滿,維護客戶關系。
三.課程大綱:
卓越客戶服務禮儀與技巧
第一部分:建立卓越的客戶服務意識
一.區分客戶服務、優秀客戶服務、卓越客戶服務的不同
1.何為客戶服務?
2.何為優秀的客戶服務?
3.何為卓越的客戶服務?
案例分享:中國光大電子銀行
分組討論:建立你所在行業的三環模型
二.認識客戶服務的兩大誤區
1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情
a 樹立正確服務意識
b 樹立服務團隊意識
2.客戶服務的價值就是在于解決投訴
三.顧客最需要的三種服務
A情感服務
B細節服務
C售后服務
第二部分:客戶服務禮儀
一.客戶服務人員的形象禮儀
1.男性客服的形象禮儀
a 男性儀容修飾
b 男士西裝穿著原則
2.女性客服形象禮儀
a 女性客服發型與妝容要求
b 女性套裙著裝原則
二.客戶服務人員的行為禮儀
1.客服人員的標準站姿
2.客服人員的標準坐姿
3.手勢禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶的心
5.眼神—正視你的客戶
三.客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶?
2.客戶引導
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀
第三部分:自我提升—情緒管理
一.什么是情緒?
二.為什么情緒有好與壞?
三.我們為什么要學會管理情緒?
四.控制情緒的五種方法
第四部分:自我提升—溝通技巧
一.有效溝通的三個關鍵要素
二.提問的技巧
1.開放式提問
2.封閉式提問
3.SPIN提問法
三.反饋技巧
1.語言反饋的三個技巧
2.非語言反饋
四.聽的技巧
1.做好準備
2.排除內外干擾
3.截取重點
五.表達的技巧
1.使用正面的語言
2.基于客戶的利益表達
3.使用對方的語言
4.“量化”你的贊美
第五部分:客戶投訴處理
一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴?
二.為什么要妥善處理客戶投訴?
1.不滿的客戶會散播的不滿
2.抓住培養忠實客戶的良機
3.你的職責所在
三.處理客戶投訴的黃金五步驟
講師介紹:
吳霞老師簡介
播音主持、國際禮儀學專業
普通話一級甲等
注冊禮儀培訓師
經國際職業培訓協會培訓認證培訓師
專業商務活動、會議策劃人及主持人
中國電視藝術家協會主持人專業委員會會員
中國播音理事會會員
商戰名家網禮儀培訓師
形象素質提升專業講師
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛視特請記者
國家開發銀行禮儀培訓師
國域無疆傳媒集團職業禮儀提升培訓顧問、簽約培訓師
精品課程:《商務禮儀》《服務禮儀》《商務魅力形象提升》《員工職業化形象塑造》《標準普通話訓練》《非節目主持訓練》《語言與思維》《銷售禮儀》《高端商務禮儀》《卓越客戶服務禮儀與技巧》
培訓風格:理論知識與經典案例相結合,課程內容注重實用性及操作性,摒棄傳統的說教培訓方式,結合實踐經驗總結出適合中國人掌握和操作的應用商務禮儀。讓學員在輕松、互動的氛圍中進行學習,使學員能真正掌握新的知識。授課富有活力和親和力,深受客戶的好評。
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