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內訓課件下載
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本周報名客戶展示
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課程編號： 802657優質客戶服務禮儀培訓推薦星級：
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課程分類：
職業素養系列>>優質客戶服務禮儀培訓
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
服務人員
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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【培訓形式】
案例研討、角色扮演、情景體驗、實操訓練 、互動游戲
【培訓流程】
培訓申請→了解需求、分析需求→制定培訓方案、確定師資→簽定合同→前期考察與溝通→實施培訓→后期調查→跟蹤回訪→制定修正方案
【課程對象】
服務人員
【課程主題設計】
1、優質客戶服務禮儀
2、卓越的服務禮儀訓練
【課程內容設計建議】
課程模塊一 優質客戶服務禮儀
前言：1）、服務禮儀在現代服務行業運用的作用
2）、禮儀在服務崗位員工中的標準答案
3）、禮儀的修身內含-正容體、齊顏色、順辭令
4）、學會本次課程的五大招術，你將成為最受客戶歡迎的人
1、服務禮儀認知與禮儀素質要求
服務禮儀修煉--我們該怎么樣工作
服務禮儀關鍵要點
a. 重視和你接觸的每一個人
b. 與客戶拉近關系---親和力與親和效應
c. 使客戶覺得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶
e. 專注地聆聽客戶的話
服務禮儀修煉第一招---白金法則
流浪狗的啟示---從他人的角度考慮問題
2、服務形象管理禮儀---儀容、儀表禮儀
形象的投射作用
我們都是企業的形象代言人
第一印象效應---7秒鐘印象
優秀的第一印象及包含的內容
服務形象塑造--著裝要求
服務形象禮儀---八大禁忌
服務形象--發型要求
服務形象--配飾要求
個人衛生禮儀
服務形象力提升--魅力五句
服務禮儀修煉第二招---建立你的公眾形象
3、精妙服務---魅力體態禮儀
職場禮儀之坐立行走禮儀
優秀的儀態禮儀的基礎
正確恰當的引領客人
a. 迎接客人的要求
b. 搭乘電梯的禮儀
c. 上下樓梯的引導方式
d. 行進中如何與他人打招呼
e. 引導客人進入休息室等
引領手勢練習
握手的禮儀
鼓勵的手勢與禁忌
鞠躬禮儀
身勢語言
遞接物品單據等禮儀
界域語言禮儀
服務禮儀的面部表情訓練
職場禮儀修煉第三招---用微笑去創造奇跡
4、日常工作基本禮儀規范
接待客戶禮儀
公司介紹與導覽禮儀
謙恭有禮的送別禮儀
拜訪客戶禮儀
會議與會場禮儀
職場辦公與文書禮儀
1）職場環境維護禮儀
2）尊重同事的禮儀
3）上下班的問候與致意
4）上傳下達文書禮儀
5）公司內部活動禮儀
5、客戶溝通基本禮儀
傾聽禮儀---傾聽客人的聲音
提問禮儀---問出我們要的答案
說話的藝術---說出讓人眼前一亮的語言
與客戶溝通的禮儀---6大要領
高效客戶溝通的禮儀與應對方法
電話溝通的禮儀
疑議處理的禮儀
柔性處理法--合理應對他人的指責與抱怨
服務禮儀修煉第四招---看聽笑說動
服務禮儀的升華--8個意識
服務禮儀修煉第五招---每天多注意一點點
課程模塊二 卓越的服務禮儀訓練
1、服務禮儀規范---服務意識與服務心態
（1）現代人對服務禮儀的認知
（2）我應該怎么做—職業心態
（3）服務禮儀的職業守則
2、儀態禮儀親和力訓練
（1）優秀的儀態禮儀的訓練基礎
（2）基本站姿禮儀訓練
站姿禮儀要點、站姿變化與調整
（3）基本坐姿禮儀訓練
坐姿禮儀要點、站姿變化與調整
（4）行走姿勢禮儀
（5）蹲姿禮儀
（6）引領手勢禮儀
（7）服務致意禮節--鞠躬
（8）身勢語言禮儀
（9）遞接物品禮儀
（10）界域語言禮儀
（4）打造親和力的禮儀表情
微笑提升特訓、表情優化練習
3、優質服務禮儀與接待禮儀模擬演練
（1）服務崗位人員的5項基本修煉
看、聽、笑、說、動
（2）客戶服務的細節服務禮儀
A、客戶為什么要選擇我們
B、客戶滿意的細節禮儀
C、隨時滿足客戶的需求
D、客戶服務的準則
E、決定服務質量的因素
（3）優質服務接待禮儀
【課程形式說明】
□ 以上內容設計為服務行業分階段分專題定制內容，服務禮儀訓練主要以實操模擬演練為主，現場要求空間大，只準備椅子，無需紙筆；客戶服務禮儀為講授培訓課，采用講授（50%）+互動與演練（50%）相結合的方式，從而全方位提升服務崗位員工的職業素養。
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