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隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)已從過(guò)去結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變，廳堂成為銀行網(wǎng)點(diǎn)最重要的營(yíng)銷(xiāo)陣地和客戶體驗(yàn)最佳場(chǎng)所。大堂經(jīng)理作為銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)接觸的第一人，各崗位間連接的重要責(zé)任人，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)，商業(yè)銀行智能設(shè)備的興起，將更多的柜員分流到廳堂來(lái)從事大堂經(jīng)理的角色。在這樣的情況下，對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了更多更高的要求，而目前的還普遍存在各銀行對(duì)大堂經(jīng)理的定位的差異性較大，大堂經(jīng)理隊(duì)伍參差不齊，銀行專(zhuān)業(yè)知識(shí)不到位，服務(wù)銷(xiāo)售流程理解不夠透徹，面對(duì)客戶紛繁復(fù)雜的需求把握不夠準(zhǔn)確，客戶異議的處理沒(méi)有更好的解決問(wèn)題依然存在等。

課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)已從過(guò)去結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變，廳堂成為銀行網(wǎng)點(diǎn)最重要的營(yíng)銷(xiāo)陣地和客戶體驗(yàn)最佳場(chǎng)所。大堂經(jīng)理作為銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)接觸的第一人，各崗位間連接的重要責(zé)任人，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)，商業(yè)銀行智能設(shè)備的興起，將更多的柜員分流到廳堂來(lái)從事大堂經(jīng)理的角色。在這樣的情況下，對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了更多更高的要求，而目前的還普遍存在各銀行對(duì)大堂經(jīng)理的定位的差異性較大，大堂經(jīng)理隊(duì)伍參差不齊，銀行專(zhuān)業(yè)知識(shí)不到位，服務(wù)銷(xiāo)售流程理解不夠透徹，面對(duì)客戶紛繁復(fù)雜的需求把握不夠準(zhǔn)確，客戶異議的處理沒(méi)有更好的解決問(wèn)題依然存在等。 

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長(zhǎng)

課程收益：

1. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)分析

2. 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

3. 強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提高崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

4. 提升崗位間協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

5. 掌握客戶需求分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧和促成銷(xiāo)售

6. 掌握客戶關(guān)系維護(hù)技巧及客戶異議處理 

授課方式：現(xiàn)場(chǎng)講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等

課程大綱/要點(diǎn)：

第一講  大堂經(jīng)理職責(zé)定位剖析

第二講  大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”

第三講   大堂經(jīng)理“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”篇

第四講  大堂經(jīng)理“營(yíng)銷(xiāo)篇”

第五講  大堂經(jīng)理“客情維護(hù)篇”

講師：王雨霏6-12課時(shí)

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)描述：

王老師在招商銀行從事服務(wù)管理工作近10年，被評(píng)選為2009年度總行級(jí)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，參與并持續(xù)跟進(jìn)招商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，曾負(fù)責(zé)招商銀行某分行服務(wù)管理督導(dǎo)及銷(xiāo)售流程管理工作，整體服務(wù)提升顯著。2008年-2012參與服務(wù)管理項(xiàng)目、自助銀行與藥商聯(lián)營(yíng)項(xiàng)目、金葵花鋼琴賽獲總行優(yōu)秀獎(jiǎng)。從事零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作后2012年度網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)排名分行第一，下屬理財(cái)經(jīng)理業(yè)績(jī)排名為分行第一和第二。

在銀行系統(tǒng)工作20多年，具有豐富的金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉銀行操作流程，從事過(guò)銀行基層崗位，對(duì)資金財(cái)務(wù)、內(nèi)控管理、零售銀行市場(chǎng)銷(xiāo)售等其他崗位非常熟悉，并擔(dān)任過(guò)支行副行長(zhǎng)職務(wù)，

培訓(xùn)方向：

王老師專(zhuān)題研究銀行銷(xiāo)售流程管理、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、員工服務(wù)規(guī)范、員工銷(xiāo)售效能提升、投訴處理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工心態(tài)管理等課程。參與編寫(xiě)了《財(cái)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊(cè)》、《員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《客戶投訴技巧及實(shí)戰(zhàn)演練手冊(cè)》、《銷(xiāo)售話術(shù)》《營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施及設(shè)備維護(hù)規(guī)范》等。

從2008年開(kāi)始，王老師開(kāi)始從事網(wǎng)點(diǎn)千佳和百佳的輔導(dǎo)，積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)，為多家銀行打造了一批百佳和千佳網(wǎng)點(diǎn)，其中：

1.2009年和2011年，招商銀行昆明分行營(yíng)業(yè)部連續(xù)兩次被評(píng)為全國(guó)百佳網(wǎng)點(diǎn)；招商銀行昆明分行三家支行連續(xù)評(píng)選為全國(guó)千佳網(wǎng)點(diǎn)

2.2012年，建設(shè)銀行南京**支行被評(píng)選為百佳網(wǎng)點(diǎn)；

3.2014年，建設(shè)銀行廣東**分行營(yíng)業(yè)部被評(píng)選為千佳網(wǎng)點(diǎn)；4.2015年，湖北三家農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)選為四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。具體如下：

培訓(xùn)內(nèi)容：

作為總行優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全行新員工入職培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、銷(xiāo)售流程管理、投訴技巧、全行服務(wù)督導(dǎo)等培訓(xùn)課程。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、討論、案例分享等理論與實(shí)際相結(jié)合的授課方式，受到學(xué)員的好評(píng)，課后很多學(xué)員遇到工作困難、客戶投訴、情緒管理等問(wèn)題經(jīng)常與王老師進(jìn)行線下溝通，得到王老師及時(shí)反饋和輔導(dǎo)。

擅長(zhǎng)課程:

1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高產(chǎn)能

2.網(wǎng)點(diǎn)主管管理技能提升

3.支行行長(zhǎng)管理智慧

4.理財(cái)經(jīng)理服務(wù)技能提升

5.做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理

6.柜員服務(wù)技能提升訓(xùn)練

7.如何做一名合格的客戶經(jīng)理

8.投訴技巧及處理途徑

9.員工部署教練輔導(dǎo)

受訓(xùn)機(jī)構(gòu)包括：

中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、南方電網(wǎng)、市規(guī)劃設(shè)計(jì)院、城市商業(yè)銀行、農(nóng)商行和農(nóng)村信用社。

培訓(xùn)模式：

用豐富的案例與日常工作緊密結(jié)合，采用與學(xué)員互動(dòng)式的教學(xué)方法講授課程，包括但不限于課堂授課、案例分析、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等模式使學(xué)員參與到培訓(xùn)中，培訓(xùn)效果較好，受到學(xué)員一直好評(píng)。