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課程編號:
800288
《卓越客戶服務》
推薦星級:
課程分類:
職業素養系列>>《卓越客戶服務》
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課程對象:
報名聯系:
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課程收益
課程大綱
【課程目標】
使學員樹立優質服務理念和調整服務心態
為學員建立卓越服務體系,系統化提升服務能力
學員學會分析客戶心理并提供個性化服務
學員掌握并運用多種服務技巧和實用話術
學員能夠結合企業實際,運用服務創新方法提升服務
學員獲得《行動手冊》,知識迅速轉化
【課程優勢】
培訓師曾獲國內外眾多獎項,實力雄厚,網上報道介紹眾多。理論和實踐碩果累累,培訓經驗豐富,確保課程質量;
培訓師獨創多項緊貼客戶需求、全國領先的服務技法,并配合“四結合”培訓法(理論結合案例、講授結合演練,互動結合指導、課程結合企業),使學員“學有所思、學有所得,學有所用”;
在培訓中,培訓師指導學員完成《服務能力提升行動書》,使學員能夠立即使用,培訓效果迅速轉化;
課程內容可個性化定制,操作性強,案例豐富,培訓方法多樣,課程既充滿樂趣,學員又能掌握要點;
知識點和案例及時更新。確保內容領先行業,激發學員學習興趣。
【課程大綱】
(可根據企業需求增減知識點。根據講授內容和深度不同,課時安排1-3天)
模塊一、服務意識建立
人的意識形成
服務意識形成
服務意識強化
服務層次劃分
模塊二、客戶心理分析
撥動客戶心弦的8個音符
客戶分類和特征描述
客戶十一種心理分析 (音符模式等)
客戶十大需求分析 (摩天輪理論等)
導致客戶滿意的五因素
模塊三、卓越服務技巧
服務細節分析及優化(理論、案例、演練)
服務準備模板(理論、案例)
服務傾聽技巧(四大要點理論、案例、演練)
服務語言技巧 (四大要點理論、案例、演練)
服務做的技巧(三大層次、案例)
服務表演技巧 (理論、案例、演練)
服務聯想的技巧(三個方向)服務細節分析及優化(理論、案例、演練)
結合學員行業特征:講解點評接待技巧、應答技巧
模塊四、 卓越服務模型
卓越服務9大黃金法則
服務支撐系統模型
陽光服務模型
結合學員所在企業,現場診斷
模塊五、投訴應對技巧
投訴原因分類(7大陷阱)
客戶投訴目的分析
投訴利弊分析
投訴應對技巧:制勝15招
投訴處理時機選擇
掌控用戶情緒方法
說服技巧(理論、案例、演練)
——說服方法
——實戰演練
——實用話術
投訴應對十大要點
模塊六、卓越服務創新
創新思路
創新方法(12口訣)
運用互聯網思維的服務創新
過程控制
成果檢驗
創新案例分享
講師介紹
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