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商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰(shuí)”，而是別人目光中的“你是誰(shuí)” 進(jìn)而定義“你的公司是誰(shuí)”。職場(chǎng)的人際互動(dòng)過(guò)程中，懂得“察言觀(guān)行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶(hù)談判價(jià)錢(qián)，我們都需要敏銳的觀(guān)察力來(lái)解讀對(duì)方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿(mǎn)達(dá)成任務(wù)。管理者通過(guò)讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會(huì)察言觀(guān)色可以提高職業(yè)情商，銷(xiāo)售人員通過(guò)了解客戶(hù)表情和肢體動(dòng)作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成，讓您從點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)之處，體現(xiàn)一個(gè)“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專(zhuān)業(yè)化的印象，為公司贏(yíng)得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)是研究人們?cè)谏钕M(fèi)過(guò)程中，在日常購(gòu)買(mǎi)行為中的心理活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。是心理學(xué)的一個(gè)重要分支。《消費(fèi)心理學(xué)》著重培養(yǎng)和提高營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)踐能力；注重內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)性、超前性，知識(shí)體系的系統(tǒng)性；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的務(wù)實(shí)性和實(shí)效性。研究消費(fèi)心理，對(duì)于消費(fèi)者，可提高消費(fèi)效益；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，可提高經(jīng)營(yíng)效益。

學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，研究消費(fèi)群體、商品陳列、商品價(jià)格、廣告設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)溝通、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境與消費(fèi)心理之間的關(guān)系，可讓員工利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理，快速贏(yíng)得客戶(hù)信任和好感，克服銷(xiāo)售人員常見(jiàn)障礙，有效處理客戶(hù)抗拒，建立良好黏性的客戶(hù)關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客心理有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)客戶(hù)意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2  了解顧客消費(fèi)心理學(xué)，探求客戶(hù)心理奧秘，預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。

2  能結(jié)合消費(fèi)者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)消費(fèi)者的積極態(tài)度。

2  培養(yǎng)運(yùn)用需要層次理論在消費(fèi)市場(chǎng)中的營(yíng)銷(xiāo)能力。

2  提高影響消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策的因素的能力。

2  針對(duì)消費(fèi)者的心理，掌握各種定價(jià)方法與技巧，和有技巧地調(diào)整價(jià)格。

2  營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，并對(duì)消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。

2  學(xué)會(huì)快速識(shí)別客戶(hù)，人際交往中控制他人情緒六步法

2  了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法

2  顧客購(gòu)買(mǎi)的是什么？快速贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)的12種方法

2  銷(xiāo)售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過(guò)眼神、手勢(shì)、言談和肢體語(yǔ)言洞察顧客

2  銷(xiāo)售人員賣(mài)的是什么？常見(jiàn)60種成交方法

2  潛能開(kāi)發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量

2  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶(hù)抗拒：反對(duì)循環(huán)五步法

2  了解如何開(kāi)拓客戶(hù)群，判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的驅(qū)動(dòng)力

2  怎樣更好與客戶(hù)維護(hù)雙贏(yíng)、持久的愉悅關(guān)系

【課程大綱】

第一單元   讀懂客戶(hù)的心

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門(mén)科學(xué)。

（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

            案例分享：富士康跳樓事件對(duì)我們的啟發(fā)？

（3）心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？

（4）參透客戶(hù)心理的密碼

角色扮演：如何目測(cè)識(shí)人？

2、如何做到察言觀(guān)色

（1）察言觀(guān)色的作用

把握客戶(hù)心理/見(jiàn)風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

（2）自信心

         實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀(guān)察力

       趣味測(cè)試：你看到了什么？

  （4）辨別力

  （5）語(yǔ)言力

3、知己知彼，洞悉客戶(hù)的心理

（1）解讀客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的心理過(guò)程

（2）望聞問(wèn)切，讀懂客戶(hù)的心

u  看出客戶(hù)的愛(ài)好脾性

u  聽(tīng)出客戶(hù)的心理需求

u  問(wèn)出客戶(hù)的真實(shí)想法

u  把脈客戶(hù)的消費(fèi)心理

第二單元   走進(jìn)客戶(hù)的心

1、拉近距離，走進(jìn)客戶(hù)的心

（1）解除客戶(hù)的心理防線(xiàn)

（2）切中客戶(hù)的心理需求

（3）想辦法讓客戶(hù)喜歡你

     情景模擬：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客戶(hù)的心

（1）照顧好客戶(hù)的情緒

u  關(guān)鍵點(diǎn)1、引導(dǎo)客戶(hù)的決策心理

u  關(guān)鍵點(diǎn)2、抓住客戶(hù)的心理弱點(diǎn)

（2）情緒是什么

互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（3）情緒對(duì)我們的影響

u  情緒影響認(rèn)知

u  情緒影響人際交往

案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

u  情緒影響生理健康

心理測(cè)評(píng)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

3、情商EQ的五個(gè)維度

（1）了解自己情緒的能力-覺(jué)察力

（2）控制自己情緒的能力-管理力

（3）自我激勵(lì)的能力-激勵(lì)力

          案例分析：馬云的故事

（4）了解他人情緒的能力-同理力

（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

4、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶(hù)的心

（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)

（2）關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流

（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

          分組討論：客情維護(hù)方法大全

第三單元   客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)

1、什么是客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)？   互動(dòng)小游戲

    （1）什么是客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)

（2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征

（3）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理活動(dòng)

（4）顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

u  健康

u  受教育

u  獲得樂(lè)趣

u  閑暇和消遣

u  社會(huì)交往

u  探親訪(fǎng)友與追宗歸祖

u  地位和自我實(shí)現(xiàn)

u  尋求精神價(jià)值

2、消費(fèi)者心理分析：

    （1）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理探秘：嫌貨才是買(mǎi)貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

u   好奇心理：

u  懷舊心理：明城墻的故事。

u  求知心理：

    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

    （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費(fèi)者的心理學(xué)效應(yīng)

u  首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

u  登門(mén)檻效應(yīng)

u  暗示效應(yīng)

u  過(guò)度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  從眾效應(yīng)

u  妙用“群體動(dòng)力”

心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門(mén)？

4、不同類(lèi)型顧客消費(fèi)心理分析

（1）青年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（2）中年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（3）老年顧客消費(fèi)心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費(fèi)心理：

u  幻想型--夢(mèng)想成真

u  虛榮型--擁有唯一

u  情調(diào)型--獨(dú)有情鐘

u  創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地

u  愛(ài)美女性--風(fēng)姿盡顯

u  為人母者--愛(ài)有所托。

角色扮演：AB角消費(fèi)者練習(xí)

第四單元   銷(xiāo)售技巧素質(zhì)提升

1、成功營(yíng)銷(xiāo)人員特質(zhì)

l    從“謝絕推銷(xiāo)”看客戶(hù)自我意識(shí)

l    好的銷(xiāo)售人員是天生的嗎？

l    優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人格特質(zhì)

l  案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營(yíng)銷(xiāo)能力重在潛能開(kāi)發(fā)

2、催眠式營(yíng)銷(xiāo)秘笈

（1）    影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素

（2）    傳統(tǒng)銷(xiāo)售和催眠式銷(xiāo)售線(xiàn)索

（3）    如何快速引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求

分組練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題

（4）    與客戶(hù)的話(huà)題

（5）    快速建立信賴(lài)感12種方法

3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

?  配合對(duì)方的價(jià)值觀(guān)

?  一開(kāi)始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）

?  盡量讓顧客參與

?  擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)與可避免的痛苦

?  常問(wèn)客戶(hù)： 你感覺(jué)如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見(jiàn)會(huì)有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

4、關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說(shuō)辭

（3）常見(jiàn)成交方法：

l  假設(shè)成交法

l  不確定成交法

l  總結(jié)成交法

l  寵物成交法

l  富蘭克林成交法

l  訂單成交法

l  隱喻成交法

l  對(duì)比成交法

l  回馬槍成交法（門(mén)把手成交法）

l  六加一締結(jié)法（問(wèn)題成交法）

l  強(qiáng)迫成交法

（1）    讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

第五單元   催眠銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1、銷(xiāo)售心理實(shí)戰(zhàn)演練

?    從眼神窺視對(duì)方動(dòng)機(jī)

?    從握手看客戶(hù)態(tài)度

?    從言談看內(nèi)心

?    從“口頭禪”看內(nèi)心

2、催眠-潛能開(kāi)發(fā)訓(xùn)練

l    現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

l    營(yíng)銷(xiāo)人員潛能的開(kāi)發(fā)方法

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？

l    內(nèi)在醒覺(jué)的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

l    如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷(xiāo)售冠軍。

第六單元   現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答

【郭敬峰老師】

★ 壓力績(jī)效管理專(zhuān)家      

?   2016 / 2017/2018年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”

?   美國(guó)N.G.H催眠治療師    

?   高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師

?   國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師

?    企業(yè)心靈教練

?    獵聘網(wǎng)特聘講師       

?    TTT魅力培訓(xùn)師

?    NLP企業(yè)溝通師

心健康幸福推廣聯(lián)盟   創(chuàng)始人

【講師簡(jiǎn)介】

郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師資質(zhì)，163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016-2018年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷?同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，有16年豐富的管理咨詢(xún)、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專(zhuān)家”。

職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢(xún)、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營(yíng)銷(xiāo)技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績(jī)效優(yōu)化解決方案，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，課程廣受各類(lèi)企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評(píng)。

【授課特點(diǎn)】

針對(duì)客戶(hù)需求定制課件，注重困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀(guān)點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【服務(wù)客戶(hù)】

服務(wù)和指導(dǎo)過(guò)的客戶(hù)包括：中國(guó)航天、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國(guó)家電網(wǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州學(xué)而思教育，外高橋造船、上海綠地集團(tuán)、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團(tuán)、奔馳汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)、一汽大眾、可口可樂(lè)、中國(guó)印鈔造幣、中國(guó)水利水電、飛樂(lè)音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世（中國(guó)）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽(yáng)集團(tuán)、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達(dá)集團(tuán)、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國(guó)際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長(zhǎng)婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛(ài)德基金會(huì)、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)等知名企業(yè)、政府及教育機(jī)構(gòu)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

郭老師的課程內(nèi)容專(zhuān)業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開(kāi)放，案例分析新穎實(shí)用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來(lái)有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

                       ——可口可樂(lè)飲料（天津）有限公司   陳總

    郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過(guò)程中精神飽滿(mǎn)熱忱，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場(chǎng)演練，語(yǔ)言流暢、清晰易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

                       ——招商銀行廣州分行  培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐

最大的收獲是學(xué)會(huì)面對(duì)工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說(shuō)No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì)了情緒控制，學(xué)會(huì)了愛(ài)的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對(duì)工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對(duì)自我情緒管理很有幫助！             

                  ——東風(fēng)汽車(chē)《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐

郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng)，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí)，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，非常有收獲！

                        ——廣德東方小貸金融股份有限公司  CEO  芮總

學(xué)會(huì)了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評(píng)方式，打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。   

               ——中國(guó)船舶重工集團(tuán)第七一一研究所  工會(huì) 黃主席