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課程編號:
800045
培養內部客戶服務意識
推薦星級:
課程分類:
綜合管理系列>>培養內部客戶服務意識
培訓講師:
課時:
課程對象:
報名聯系:
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課程背景
課程收益
課程大綱
培養內部客戶服務意識
主講專家:蔣小華
主講專家:蔣小華
課程說明:
客戶至上,互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司(市場)外的服務對象,也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事,每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待,以服務之心協同工作。
課程收益:
本課程旨在通過建立內部客戶意識,成為是企業最受歡迎的人,加強彼此工作配合,從而提高企業的整體績效。
培訓時間:2天
課程大綱:
第1章 服務是一種價值
1.服務經濟時代的到來;
2.服務是利潤的源泉;
3.服務是客戶互聯時代的競爭力;
4.欲取之,必先予之;
5.面子給你,里子給我。
第2章 用戶體驗至上——互聯網思維的核心
1.得“用戶”者得天下——互聯網讓“小眾”變成“長尾”;
2.兜售參與感——擁抱粉絲經濟時代;
3.用戶體驗至上——最強的ROI和最重要的KPI。
第3章 幫助別人就是強大自己——團隊精神的本質
1.三贏思維:你好、我好、大家好;
2.幫助別人晉升就是創造晉升機會;
3.理所當然的事會越來越少,感謝的事會越來越多;
4.優勢互補,實現共贏;
5.當你看到別人的缺點時,別忘記另一面是優點。
第4章 為什么要提倡內部客戶服務?
1.內耗嚴重——缺乏服務意識;
2.角色錯位——攘外先安內;
3.價值脫節——關注外部世界;
4.協作缺失——學習跨部門的系統思考。
第5章 員工必須思考的4個問題:
1.誰是我的客戶?
2.我在為誰創造價值?
3.客戶需要從我這個流程獲得什么?
4.如何讓他滿意?
第6章 誰是我們的內部客戶?
1.層級客戶——VIP客戶
職業生涯的順風車
2.職能客戶——種子客戶
職業生涯的裁判
3.工序客戶——鏈條客戶
職業生涯的推手
4.案例討論:1、招到人,誰的責任?
2、產品銷售政策的落實
第7章 如何讓內部客戶滿意?
1.讓“內部客戶”訂貨
不是你想做什么,而是對方需要你做什么。
2.從“內部客戶”處發現商機;
不是等待對方提出請求,而是我們主動提供服務。
3.管理上讓上司滿意,服務上讓其它部門滿意;
4.對上級和平級:給提前量、給依據、給方案、給選擇題。
5.對下級給激勵;給成長、給原則、給方法。
6.內部客戶服務的三個階段
a)事前提醒
b)事中跟蹤
c)事后回報
7.內部客戶服務必須做到“五有”
有禮有理有力有據有效
8.案例討論:企業招聘財務報銷
第8章 服務好內部客戶的基本心態
1.結果心態——不是做了,而是做好了
2.老板心態——當家者心態
3.陽光心態——凡事往好的方面考慮
4.寬容心態——嚴于律己、寬已待人
第9章 同僚相處之道
1.面子第一,道理第二;
2.高調做事,低調做人;
3.彼此尊重,從我做起;
4.懂得分享,勇于擔當
第10章 建立內部客戶制度
1.建立內部客戶服務的流程;
a)向上平級向下
b)內部客戶服務會議
2.360度評價系統;
a)橫向縱向
3.內部客戶投訴制;
4.崗位輪換和代理制。
a)功夫在詩外
b)知彼解己
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