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管理人員、營銷人員及辦公室人員…
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第一章、為什么要學習溝通?
一、游戲:團隊溝通
二、溝通的作用
三、什么是溝通?
四、自我測試:溝通能力的測試
案例分析:聯亞制衣之傷
奧康集團之痛
第二章、溝通的方法和技巧 (案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、溝通的目的
(一)、描述事物
(二)、傳達情感
(三)、建立關系
(四)、達成共識
(五)、采取行動
二、溝通的種類:
(一)橫向溝通VS縱向溝通
(二)單向溝通VS雙向溝通VS多向溝通
(三)正式溝通VS非正式溝通
游戲 :撕紙
案例 :客戶為何退貨?
三、溝通的漏斗----信息遺失
四、溝通三要素
五、溝通四大基石:望、聞、問、說
六、溝通八寶:微笑、聆聽、提問、贊美、認同、關心、引導、三部曲
(一)、微笑訓練
(二)、聆聽訓練
(三)、提問訓練
(四)、贊美訓練
(五)、認同訓練
(六)、關心訓練
(七)、引導訓練
(八)、三部曲訓練
七、高效引導技巧
八、企業內部的溝通
(一)、與平級溝通
(二)、與上級溝通
(三)、與下級溝通
九、高效會議溝通
十、電話溝通
(一)、打電話的禮儀及技巧
(二)、接電話的禮儀及技巧
(三)、轉電話的禮儀及技巧
(四)、掛電話的禮儀及技巧
案例:客戶為何投訴?
老板為何惱火?
鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙
第三章、溝通與心理(案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴)
一、 溝通中對方思考的六個問題
二、 人性的根本
三、 馬斯洛心理需求
四、性格分析學
(一)、四種性格的分析
(二)、自己屬于哪種性格
(三)、思考討論:
1.各種性格在公司中(組織中)一般擔任什么角色?
2.我們應分別采用什么方式和態度與這四種性格的人相處?
五、壓力化解的技巧
(一)壓力與溝通
(二)正確認識壓力
(三)如何化解壓力
六、EQ與溝通
(一)、釣魚理論
(二)、行為冰山模型
(三)、需求VS需要
(四)、EQ在溝通中的作用
(五)、溝通中如何運用EQ
(六)、EQ:情緒、同理心、尊重、熱情
案例分析 :EQ溝通談判失敗與成功的案例分析
移動營業廳里的客戶
案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
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