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怎樣做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
發(fā)布人:admin 日期:2010-04-09
怎樣做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在當前市場競爭日趨激烈的形勢下,如何搞好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)面臨的重要課題。那么究竟怎樣才能做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?電力服務(wù)營銷專家陳毓慧老師據(jù)自己多年的培訓經(jīng)驗,提出了以下幾點建議: 一、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制。 一是社會責任需要。電力商品是社會經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障,出現(xiàn)供電故障會引起社會經(jīng)濟生活的不穩(wěn)定,所以供電企業(yè)有責任也必須要為全社會供好電。 二是用戶的需要。在新的形勢下,新的營銷觀念則是以人為本,用戶成了營銷工作中的重點對象,用戶對電能產(chǎn)品的需求不會永遠停留在一個水平上,是不斷變化的,所以用戶的需求和用戶的滿意度才是企業(yè)發(fā)展的動力。 三是實現(xiàn)企業(yè)利益與社會利益協(xié)調(diào)統(tǒng)一的需要。所以必須進一步加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度,大力宣傳用電政策法規(guī)、安全用電知識。使廣大客戶真正用上安全電、明白電、滿意電。 二、加強隊伍建設(shè),提高員工素質(zhì),追求卓越。 一是抓教育培訓,不斷強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平,廣泛開展榮辱觀教育,要定時地對職工進行崗位培訓,重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓,使職工在思想認識上更加以客戶和市場為中心,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二是加強營銷人員的管理。使營銷人員明確自身工作的目標和標準,做到崗位責任明確,服務(wù)到位。 三是強化職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是員工基本的職業(yè)素養(yǎng)。要求每位員工必須愛崗敬業(yè)、認真負責、嚴守紀律、誠信待人。各單位要高度重視對員工職業(yè)道德的培養(yǎng),同時抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系。 四是提高職業(yè)能力。全局上下要進一步健全培訓體系、完善培訓機制,大力加強員工隊伍的素質(zhì)建設(shè)。重點抓好基層班組建設(shè),全面提高基層員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 三、進一步加強供電營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè),優(yōu)化服務(wù)流程,完善服務(wù)標準,規(guī)范服務(wù)行為。 四、轉(zhuǎn)變機制。 電力的壟斷經(jīng)營使用戶在市場上失去了選擇的自由,服務(wù)方式呆板和缺少活力,引起客戶反感。針對電力客戶日趨多樣化的需求,電力公司要轉(zhuǎn)變機制,積極探索供電服務(wù)體制改革,整合服務(wù)流程,不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域,積極為城鄉(xiāng)居民客戶開展上門服務(wù),探索為大客戶提供個性化服務(wù)的方法和途徑。 五、誠信服務(wù)客戶,同時給用戶創(chuàng)建綠色通道。 創(chuàng)造讓用戶舒適的用電環(huán)境。簡化業(yè)務(wù)手續(xù),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 為縮短工作流程,加快報裝速度,各營業(yè)大廳實施“一條龍”服務(wù),將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公,并實行用電業(yè)務(wù)代理制、客戶經(jīng)理制、首問負責制等,規(guī)范程序,提高效率,方便客戶。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶,實施情感催費,避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。以誠信贏得客戶,以服務(wù)占領(lǐng)市場。 六、科學合理規(guī)劃電網(wǎng),提高供電質(zhì)量及供電的可靠性,為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。 七、強化需求側(cè)管理。 八、切實搞好農(nóng)村供電服務(wù),積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展,確保農(nóng)民生產(chǎn)生活用電和農(nóng)業(yè)排灌用電。特別是加強農(nóng)村電工管理。 九、嚴格監(jiān)督考核,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制建立。 建立健全社會監(jiān)督評價機制,定期開展客戶滿意度調(diào)查和行業(yè)作風測評,了解客戶的內(nèi)在需求,深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。認真對待客戶的合理投訴,積極查找、解決存在的問題,及時進行信息反饋。同時加強對客戶投訴問題的總結(jié)分析,不斷改進工作,努力從事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變。 對行風建設(shè)實行重獎重罰。對損害公司形象的人和事進行嚴肅處理。 只要堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,樹立“優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、真誠”的服務(wù)觀念,堅持做到“三個到位”即:行為規(guī)范到位、服務(wù)指標到位、內(nèi)部管理制度到位;“四個規(guī)范”:服務(wù)程序規(guī)范、服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)承諾規(guī)范、服務(wù)言行規(guī)范。達到用戶“四個滿意”:對供電職工服務(wù)態(tài)度滿意、服務(wù)質(zhì)量滿意、服務(wù)效率滿意、服務(wù)環(huán)境滿意,就一定能打響電力服務(wù)品牌,最終實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。
上一條:供電營業(yè)廳人員應(yīng)當具備的素質(zhì)
下一條:以“歸零高”的心態(tài)擁抱企業(yè)變革
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