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企業文化在世界頂級企業中起到的重要作用

發布人：admin     日期：2009-10-12

21世紀的企業競爭，將在一定程度上取決于企業文化的較量。那些有強有力企業文化支撐的企業獲得發展所需的營養，公司的競爭力都得到了很大的提高。財富世界頂級企業中沒有哪家公司沒有形成自己的企業文化，因為企業文化就是企業的競爭力。 1968年成立的英特爾公司在以“只有偏執狂才能生存”為企業核心價值觀的企業文化指導下，完全按照摩爾定律，創造當今流行于世界的英特爾CPU，制造了又一個公司成長的神話。 摩托羅拉公司以誠信為準則，以創新為利器，不斷超越的文化使其在上個世紀取得輝煌成就，并在新世紀取得了更大的輝煌。 韓國的三星集團，正是依靠不斷創新，依靠其內在的企業文化度過了1998年的亞洲金融危機，并迅速成長為世界級的大企業。 這一切說明，企業文化是世界頂極企業發展的重要精神因素。 相反，韓國的大宇集團在爆發經濟危機前一片欣欣向榮，但由于其缺乏核心的價值觀，面對危機沒有核心精神的支撐，最終沒能逃脫破產的厄運。同樣的事例發生在韓國現代，美國蘋果電腦等公司上。 世界頂級企業的經驗顯示沒有強大的企業文化，沒有偉大的企業價值觀、企業精神和企業的哲學信仰，再高明的企業經營戰略都很難獲得成功。 企業競爭——實質上是企業家間和企業文化間的競爭，企業文化最終會轉化為行動指南，企業文化的存在是為了指導和規范員工的行為，所以它應該轉化為制度和慣例，因此企業文化在一定程度上講就是管理者文化，如何調動員工與管理層的積極性，如何讓公司凝聚起來，就成為公司的頭等大事。 日本豐田公司的口號是：“有路就有豐田車”，公司的企業文化有一種“公司即我家”的主人翁精神，豐田公司員工絕對不能容忍豐田汽車有任何的損傷和破壞。 一次，一個豐田員工下班回家，發現一輛豐田轎車的刮雨器失靈了，他馬上過去修理，車的主人一度將他視為偷車賊，最后此員工將車刮雨器修好了，車的主人被他這種敬業精神深深打動。 正是豐田濃郁的文化精神感染著員工，員工在這種文化熏陶下一心為公司著想。從這件小事上我們可以看出企業文化對一個企業的重要作用！ 美國的微軟公司員工以熱情、忘我工作著稱。他們一周可以工作60到80個小時，有時連續幾天幾夜都不休息，是什么讓微軟員工如此忘我的工作呢？企業文化！ 在微軟幾乎看不到有人穿西裝、打領帶，這就是微軟文化，但是就是這種寬松、舒適的企業文化使微軟成為世界軟件巨人。 美國強生公司在1982年的“泰利諾”事件中依靠公司的企業文化——“我們的信念”——我們相信公司的首要責任是照顧那些使用強生產品或服務的人度過了危機，使公司轉危為安。令人驚奇的是在公司處理危機的過程中，沒有開過一次大的會議，完全靠員工與管理人員對公司文化的理解，可見企業文化對一個大公司的生存與發展有著舉足輕重的作用。 <案例>麥當勞：成功來自于企業文化 （1）QSCV精神——品質標準統一的基礎 有人曾評價麥當勞的第一個樣板店說：“餐館這么干凈，明亮，色彩繽紛。食品的烹調過程像是在做示范一樣，向顧客公開展開。那些不銹鋼裝置閃閃發光，員工的制服整齊潔白。” QSCV系統自克洛克在他的第一個樣板店實行以來，就被嚴格貫徹到麥當勞的全球加盟店當中，并被譽為麥當勞不可改變的核心的企業精神。 Q—質量 為保證食品的獨特風味和新鮮感，麥當勞制定了一系列近乎苛刻的指標。所有麥當勞快餐店使用的調味品、肉和蔬菜的品質都由總店（特許經營總部）統一定標準，制作工藝也完全一樣。例如：麥當勞在漢堡包的原料方面有一條嚴格的標準，麥當勞漢堡包的脂肪含量應該在17%至20.5%之間，并且拒絕使用添加劑；另外還規定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上等五花肉混制。炸署條所用的土豆是專門培育、精心挑選的，并經過適當的存儲時間以便調整淀粉和糖的含量，炸好后立即賣給顧客。所有的原材料在進店之前都要接受多頂質量檢查，其中牛肉餅需要接受的檢查指標達到40多個；奶漿的接貨溫度不超過4℃，奶酪的庫房保質期為40天，上架時間為2小時，水發洋蔥為4小時，超過這些指標就要廢棄；產品和時間牌一起放到保溫柜中，炸署條超過7 分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。其他方面的規定更是不厭其煩。 S—服務 麥當勞提倡快捷、友善和周到的服務。麥當勞餐廳的侍應生謙恭有禮，餐廳的設備先進便捷，顧客等候的時間很短，外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當擺放一些名畫奇花，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設立了“麥當勞叔叔兒童天地”甚至考慮到了為小孩換尿布等問題。 麥當勞餐廳備有職員名片，后面印有Q、S、C三項評分表，每項分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現給予評判。 C-清潔 走進麥當勞餐廳，你會感覺到那里的環境清新幽雅、干凈整潔。麥當勞制定了嚴格的衛生標準，如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。 麥當勞不僅重視餐廳和廚房的衛生，還注意餐廳周圍和附屬設施的整潔，連廁所都規定了衛生標準。 V—價值 所謂價值，就是說要價格合理、物有所值。 麥當勞的食品講求味道、顏色、營養、價格與提供的服務一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。同時，麥當勞還盡力為顧客提供一個宜人的環境，讓顧客進餐之余得到精神文化享受，這是無形的價值，一位北京市民在接受媒體采訪時說：“與中式快餐比較，麥當勞確實貴了點，但我們全家人都愿意到這里來吃快餐，因為麥當勞的食品和服務是質價相符的，簡單說就一個字：值”。 （2）傳播麥當勞文化 ——快樂 為顧客送去更多快樂，追求百分之百顧客滿意是麥當勞對客戶服務的最基本原則。 麥當勞很注意就餐環境以及服務過程中為顧客提供充滿人性化的增值服務，并處處考慮到顧客和公眾的方便，給顧客帶來精神上的享受。麥當勞餐廳內外的實體設施給顧客帶來了清潔溫馨的感覺、輕松的氣氛和愉悅的體驗。店內隨時保持著潔凈，空氣清新。墻面上一般掛有各種各樣的卡通、樂園類圖畫，烘托出了一種輕松氛圍；店內多備有嬰兒椅和小推車，以方便那些帶著還不會走路的小孩的家庭前來麥當勞就餐。服務員親切友善，微笑服務；菜牌醒目地顯示在食物柜上面，一目了然。在國外，每逢節假日，活潑熱情的年輕女店員無償地教領孩子們歡快地歌舞，場面也不鮮見。 除了技能和知識培訓之外，頗值得一提的是麥當勞的微笑訓練。走進麥當勞店鋪，引入眼簾的巨大菜單的最后一欄寫著：“微笑0元”。“讓世界充滿微笑”，這是麥當勞的服務宗旨，也是店鋪對新員工訓練的一個重要內容。麥當勞在總結經驗基礎上推廣如下內容： ——微笑服務的秘訣 經常進行快樂回憶，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態； 受店長笑容滿面的影響； 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間； 即使在非常繁忙的情況下，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的笑容看起來輕松自在。 微笑服務的源泉 健康的身體和高尚的服務精神； 來自顧客的一句謝謝； 工作場所的氣氛很愉快； 受其他員工信任的時候，等等。 ——溫情 麥當勞的許多做法都源于它的文化理念，在經營過程中著力強調溫情和家庭氛圍。“麥當勞叔叔”，這個身著小丑服的卡通式人物，黃色連衫褲，紅白條的襯衣和短襪，大紅鞋，黃手套，一頭紅發，經常出現在醫院、社區，以鮮明可親的標識形象與孩子一起玩耍，或在麥當勞游樂場中當指導。久而久之，在兒童的心目中，“麥當勞叔叔”成了僅次于圣誕老人的人物。他成了大家的朋友，以友誼、風趣、祥和的形象為兒童和社區發展做出努力。麥當勞叔叔送出各種新奇的禮物，這一段時間送出“凱蒂貓”系列玩具，過一段時間又送“史努比”系列玩具。一套套制作精美、形象可愛的小玩具像磁石一樣牢牢地吸引著孩子們的心，使孩子們一次一次進入麥當勞，在享受食物、開心游樂的同時得到自己盼望已久的玩具。在以后的發展中，麥當勞又增加了漢堡神、大鳥姐姐、奶昔大王等一系列兒童故事卡通人物，共同組成了麥當勞的形象大使。 麥當勞曾推出溫暖、輕快的家庭式廣告——一個寂寞的母親懷著失落無奈的心情走進麥當勞，感受到了微笑和溫情，進而消除了傷感的情緒，臉上浮現出久違了的微笑；在晚霞中，年輕的父母手拉著一雙兒女歡樂地走進麥當勞，禮貌相迎的服務員迅速地準備好客人選擇的食物，一家人坐在金黃色與橘紅色交織的餐廳里，愉快地享受著一天中最美好的時光及可口的食物……麥當勞將溫情注入金色的拱門中，通過大量廣告宣傳和促銷活動，把溫情傳給顧客，使顧客一看見金色拱門和可愛的麥當勞叔叔，就想到家，想到溫情，以情感人。 麥當勞的溫情不僅體現在對顧客的關懷中，而且體現在內部大家庭式的溫情管理中。在麥當勞，經理與員工之間、員工與員工之間都直呼其名，從經理到員工都很注重溝通與團結合作。各分店每月評選最優秀員工，邀請其家屬來餐廳參觀、就餐；定期舉辦座談會，充分聽取員工意見；以一定方式為員工慶祝生日等等。借助這些活動，麥當勞將自己的企業文化灌注到日常生活中，滲透到員工的內心深處。 ——全球公司公民形象 曾有記者問麥當勞第三代掌門人：“你認為一個負責任的全球公司公民的要求是什么。”這位CEO說：“首先，你的行為應當遵守所在國家的規則。我還認為，你必須尊重你身處的文化。此外，你還必須關心社會問題，因為社會問題影響我們所有的人。” 麥當勞在跨國經營、實行標準化的同時，采取本土化經營策略。麥當勞公司因地制宜，制定符合當地市場的本土化服務營銷組合策略。產品在標準化的基礎上進行適當的本土化。快餐的核心產品是現場烹飪、調制食物和飲料。麥當勞公司向顧客提供的核心食品始終只是漢堡包、炸署條、冰淇淋和軟飲料等，然后根據不同國家的消費者在飲食習慣、飲食文化等方面存在著的差別稍作變化。正如其培訓手冊中所說：“從一個地方到另一個地方只略微地變動標準菜單。”例如，印度人不吃牛肉漢堡，麥當勞就推出羊肉漢堡；在中國，麥當勞就考慮到消費者的飲食習慣、消費水平等因素，推出了麥樂雞、麥樂魚、麥辣雞腿漢堡、麥香豬柳蛋餐等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。為了降低成本，麥當勞公司還實行了原料生產、采購上的本土化。北京的麥當勞公司的產品原料有95%以上在中國本土生產和采購。 在每一個地方進行推廣時，麥當勞總是考慮當地的文化、風俗和傳統。麥當勞公司深知要在中國市場取得成功，必須入鄉隨俗，獲得消費者的了解和認同，拉近與消費者在心理和文化上的距離。麥當勞公司的員工都是經過標準化培訓的當地人，本土化促銷主要是通過在電視、報紙、互聯網上做廣告，廣告的創意手法常常是利用已有品牌視覺要素——企業標志M的造型，廣告主角都是普通的中國老百姓，廣告充滿人情味；其營業推手段常常是利用價格折扣、優惠券和贈品，為消費者送去額外驚喜和愉悅。 春節，是中國人民最重視的傳統節日。麥當勞公司在2001年末推出了身著唐裝的吉祥物——小貓，與中國消費者同慶春節。2003年麥當勞公司抓住機會在新春來臨之即，又推出了“福氣滿滿麥當勞”的活動。從1月15日至2月11日，所有中國大陸的麥當勞餐廳呈現一派新春景象，麥當勞給顧客提供了新年福飾。這種新年福飾是由麥當勞傳統的明星產品巨無霸、薯條、蘋果派和可樂等四款產品的模型組成，這一獨特、新穎的創意將中國的傳統文化與麥當勞傳統美食巧妙、有機地結合在一起，令人耳目一新。顧客只需在麥當勞餐廳消費15元，就可以以3元換購任意一款新年福飾，人們可以把它裝飾在家中或隨身攜帶，以增添新年氣氛，所有換購新年福飾的顧客可免費得到麥當勞贈送的只在新年的活動期間發送的2003年特惠卡一張。顧客持此卡，在中國大陸的任何一家麥漢勞餐廳都可以享受到卡中提供的多種優惠。另外，麥當勞公司經常贈送一些新奇獨特的印有麥當勞金色拱形門標志的玩具和學習用品，并精心組織各種趣味活動吸引孩子。例如，為過生日的小朋友舉辦生日晚會。 “取之于社會，用之于社會”是麥當勞公司的長期承諾和經營宗旨。麥當勞公司自進入中國以來，一直積極支持當地公益事業。2002年，麥當勞中國發展公司向中華慈善會總會捐贈了由全國500多家麥當勞餐廳共同籌集的善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區的12萬名小學生。2003年，麥當勞中國發展公司召集所有麥當勞在中國的網絡連鎖店參與姚明等發起的支持中國紅十字會抗擊非典的公益募捐活動。除了捐贈5萬美元現金外，麥當勞還為表示支持姚明領銜的此次慈善公益活動。捐助了兩張今年女足世界懷決賽的入場券，包括往返舉辦國的機票及一雙帶有姚明親手簽字的麥當勞叔叔的神奇大紅鞋在網上拍賣，上述所得善款全部用于中國紅十字會的非典救治和科研工作與提高參加抗非典救護工作的醫護人員的防護。

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