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怎樣做好客戶服務(wù)

發(fā)布人：admin     日期：2011-04-29

文巧華問： 蓋老師您好，我是一家裝飾公司的客服部人員，現(xiàn)在目前很茫目的在做目前的工作，不知道應(yīng)該怎么樣才能將客服工作做到最好，因?yàn)槲覄偨邮挚头ぷ鞑蛔?個(gè)月，以前也沒有接觸到裝飾行業(yè)，請教一下蓋老師。 蓋烈夫答： 文巧華您好： 關(guān)于客戶服務(wù)的問題，是一個(gè)很復(fù)雜又很系統(tǒng)的問題，鑒于網(wǎng)上交流的條件所限，我只能很原則地向您提供一點(diǎn)比較抽象的意見，但是，這些意見并不理論化，只要您認(rèn)真思考，并作為一種理念而化為營銷客服實(shí)踐，相信您一定會做得更好。 第一、要服務(wù)到客戶的心靈中。比如： 客戶難以辦到的——使其辦到；客戶難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn)； 客戶難以明白的——使其明白；客戶擔(dān)心疑慮的——使其放心； 客戶厭惡麻煩的——使其順暢；客戶感到為難的——使其自然。 第二、要服務(wù)到客戶的血液中。比如： 運(yùn)用“三角定律”提供服務(wù)：需求X滿意X期望； 運(yùn)用“三全概念”提供服務(wù)：全員+全方位+全過程； 第三、要讓客戶認(rèn)可你的理念：比如： 管理比經(jīng)營更重要；價(jià)值比利潤更重要；資源比資產(chǎn)更重要； 服務(wù)比營銷更重要；品牌比產(chǎn)品更重要；利益比關(guān)系更重要； 尊重比技巧更重要；誠信比說服更重要；附加價(jià)值比使用價(jià)值更重要……。 第四、要注意客戶服務(wù)兩種方式的轉(zhuǎn)變。 營銷服務(wù)有兩種方式，一是物理營銷方式，二是心理營銷方式，因此，要注重由以往的物理方式轉(zhuǎn)變到心理方式，比如：由單純強(qiáng)調(diào)使用價(jià)值轉(zhuǎn)到增值需求；由附加價(jià)值轉(zhuǎn)到心理需求；由延伸價(jià)值轉(zhuǎn)到潛在需求；由營造價(jià)值轉(zhuǎn)到人文需求。

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