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- 客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》
- 發布人：admin 日期：2013-10-04
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課程名稱： 《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》
講師：韓惠娜
課程簡介：
開發一個新客戶的成本是老客戶的5倍，這筆錢可以用于改進工作環境，提高待遇；根據一項研究，如果投訴能得到迅速解決的話，95%的客戶不會離開，而且，投訴得到滿意解決的客戶平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。相反，不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認為與其投訴，不如離開，減少和你公司打交道的次數。通常一個客戶的投訴，代表著另外25個沒有向公司抱怨的客戶的心聲，而且，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高；所以，提高投訴處理技巧是留住忠誠客戶非常重要的工作。
課程對象：
營業廳客戶服務人員、后臺投訴處理人員、集團客戶經理
課程收益：
學員通過本課程的學習，重新認識解決投訴客戶的意義，掌握投訴處理的基本步驟和技巧，提升投訴客戶的滿意度。
課程大綱/要點：
理念篇：
第一部分：了解你的客戶
第二部分：如何理解“客戶永遠是對的”
第三部分：正確認識客戶的投訴行為
技能篇：
第四部分：處理抱怨的原則
第五部分：前車之鑒：投訴處理的常見問題分析
第六部分：錦囊妙計：投訴處理的8大經典戰術
實戰篇：
第七部分：沙場點兵：投訴處理現場演練
課程講授：運用大量案例、練習，在培訓過程中有效鞏固學習效果，讓學員回到工作崗位即可高效運用
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時間安排：6-12課時
聯系周周：
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