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客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》
發布人:admin 日期:2013-10-04
課程名稱: 《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》 講師:韓惠娜 課程簡介: 開發一個新客戶的成本是老客戶的5倍,這筆錢可以用于改進工作環境,提高待遇;根據一項研究,如果投訴能得到迅速解決的話,95%的客戶不會離開,而且,投訴得到滿意解決的客戶平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。相反,不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶,這也可能表示,客戶認為與其投訴,不如離開,減少和你公司打交道的次數。通常一個客戶的投訴,代表著另外25個沒有向公司抱怨的客戶的心聲,而且,若問題得到圓滿解決,其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高;所以,提高投訴處理技巧是留住忠誠客戶非常重要的工作。 課程對象: 營業廳客戶服務人員、后臺投訴處理人員、集團客戶經理 課程收益: 學員通過本課程的學習,重新認識解決投訴客戶的意義,掌握投訴處理的基本步驟和技巧,提升投訴客戶的滿意度。 課程大綱/要點: 理念篇: 第一部分:了解你的客戶 第二部分:如何理解“客戶永遠是對的” 第三部分:正確認識客戶的投訴行為 技能篇: 第四部分:處理抱怨的原則 第五部分:前車之鑒:投訴處理的常見問題分析 第六部分:錦囊妙計:投訴處理的8大經典戰術 實戰篇: 第七部分:沙場點兵:投訴處理現場演練 課程講授:運用大量案例、練習,在培訓過程中有效鞏固學習效果,讓學員回到工作崗位即可高效運用 [本大綱版權歸老師所有,僅供合作伙伴與本機構業務合作使用,未經書面授權及同意,任何機構及個人不得向第三方透露] 時間安排:6-12課時 聯系周周:
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