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把顧客當(dāng)上帝為什么會(huì)是個(gè)大偽命題?(1)
發(fā)布人:admin 日期:2014-07-11
很多時(shí)候,從事服務(wù)業(yè)、銷售行業(yè)的公司喜歡說它們的目標(biāo)是把顧客當(dāng)上帝。貌似定位很高,其實(shí)未必貼切,操作上更行不通。顧客固然需要你的尊重,但在絕大多數(shù)情況下,與其空談敬重,不如多一份貼心。 當(dāng)你從一個(gè)不同的角度思考的時(shí)候,很可能要挑戰(zhàn)、破掉一些原先認(rèn)為是很理所當(dāng)然的定論,或是說考慮這個(gè)定論是不是一個(gè)偽命題。如果說是一個(gè)偽命題的話,那么它其實(shí)就很難幫助我們促進(jìn)日常的管理工作。 對(duì)于零售和服務(wù)型企業(yè)來說,其中很重要的一點(diǎn),就是如何看待顧客,怎樣定位用戶第一?大凡做服務(wù)業(yè)和零售行業(yè)的幾乎都在說顧客是上帝。以我這么多年的零售體會(huì),覺得把顧客當(dāng)成上帝是一個(gè)很大的偽命題。為什么呢?很簡(jiǎn)單,敬重不如貼心。你不會(huì)把你的太太,你的孩子,你的朋友當(dāng)成上帝。上帝是用來讓人信仰的,神靈是用于供人膜拜的,而朋友是用來分擔(dān),用來相互幫忙、相互支持,相互以心交心的。所以我說,與其總是把“將顧客當(dāng)上帝”這樣很空泛的說辭放在嘴邊,不如實(shí)實(shí)在在地把顧客當(dāng)朋友對(duì)待。 。。。 有一次我從香港坐國(guó)泰的飛機(jī)飛悉尼,飛機(jī)起飛以后我想要看書,當(dāng)時(shí)是晚上,我試圖摁上面的閱讀燈,但燈不亮。正好有空姐走過來,我于是舉手示意向空姐反映。空姐試了一下發(fā)現(xiàn)確實(shí)不亮了,就很誠(chéng)懇地向我道歉,然后說請(qǐng)稍等兩分鐘。兩分鐘以后她回來馬上告訴我說在前面為我找到了一個(gè)位置,現(xiàn)在就把我調(diào)過去,并向我表示抱歉,她還特意說了一句:“要是我碰到這種情況,也會(huì)覺得有意見。” (這種服務(wù)人員設(shè)身處地把自己放在一個(gè)顧客角度思考的做法,最能緩和顧客的怨氣。)這個(gè)時(shí)候,我的第一感覺就是覺得很貼心,她盡了她最大的努力。后來我跟那位空姐說算了,燈壞了不看書就可以了,然后我就睡覺了。這個(gè)事情在我看來已經(jīng)過去了,人家已經(jīng)道歉了,也已經(jīng)找了一個(gè)可替代的位置,也說可以挪到那里去,我表示不要后人家又再次道歉。9個(gè)小時(shí)以后,當(dāng)飛機(jī)降落在悉尼機(jī)場(chǎng),我正要走出機(jī)艙門的時(shí)候,被叫住了,那位空姐一臉真誠(chéng)地對(duì)我說:“先生請(qǐng)等一下,我們機(jī)長(zhǎng)要向你道歉。” 這時(shí)本次航班的機(jī)長(zhǎng)對(duì)我說:“先生,我對(duì)于今天在您這次飛行中的服務(wù)欠妥深表歉意!”同時(shí)遞給我一個(gè)小信封,里面是一張面值50美元的購(gòu)物券,表示說一年之內(nèi)我乘坐國(guó)泰航空的任何一個(gè)航班,憑購(gòu)物券都可以當(dāng)50美元使用,借此表達(dá)他的一份歉意。這是我完全沒有想到的。幾十美元不是觸動(dòng)我的,觸動(dòng)我的是人家很當(dāng)成一回事。通常服務(wù)人員碰到問題時(shí)容易回避,不敢輕易上報(bào),但在這個(gè)例子里,我看到的卻是對(duì)方很真誠(chéng)地對(duì)待你,對(duì)于這類小事情都那么在意,所以我被深深地感動(dòng)了。這是20世紀(jì)90年代的事,已經(jīng)過了很多年,但是我還記得很清楚,而且反復(fù)把它作為培訓(xùn)員工如何真誠(chéng)對(duì)待顧客時(shí)的例子。 后來有一次我乘坐東航的航班,又碰到類似的事情,這種事情其實(shí)是免不了的,燈泡哪有永遠(yuǎn)不會(huì)燒壞的?那時(shí)我坐在位置上也是要閱讀,摁閱讀燈時(shí)發(fā)現(xiàn)燈不亮了。突然間我想起上面說到的那次經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)我也是好意,沒多想就摁了一下鈴,服務(wù)員走來后我對(duì)她說上面的閱讀燈不亮了,這次我得到的回答是什么?“啊,它已經(jīng)壞了兩個(gè)禮拜,我們?cè)缰懒恕!? 這是個(gè)很典型的例子,說明什么?不能一方面說把顧客當(dāng)上帝,另一方面真的碰到事情時(shí)采取的卻是這種方法,這兩個(gè)例子拿來作為分享是很經(jīng)典的。所以我傾向于和服務(wù)行業(yè)的同仁說,把顧客當(dāng)朋友,不用唱高調(diào),但要做得更貼心。 就在我寫作這一章節(jié)的今天,我又一次遇到了類似的例子,還是航空公司:7月15日我兒子從北京飛悉尼,途徑香港轉(zhuǎn)機(jī),那天北京機(jī)場(chǎng)大雨,按照我的經(jīng)驗(yàn)估計(jì),今天的航班十有八九會(huì)延誤,因?yàn)槲易〉牡胤诫x機(jī)場(chǎng)很近,特意打一個(gè)電話到機(jī)場(chǎng)問訊處,答復(fù)說這個(gè)航班正點(diǎn),13∶30分的航班,經(jīng)過海關(guān)安檢,到了登機(jī)口,一切順利,飛機(jī)已經(jīng)入位,再問值班人員,都說沒問題,正點(diǎn)。 到了13∶15分,預(yù)定登機(jī)時(shí)間到了,突然廣播說要延遲1小時(shí),那就等吧,1個(gè)小時(shí)過去了,又說還要30分鐘,然后又說再等45分鐘,過了3個(gè)多小時(shí),總算登機(jī)了,接著在機(jī)艙內(nèi),再等2個(gè)小時(shí),到了18:40分才起飛。類似的經(jīng)歷幾乎每個(gè)在國(guó)內(nèi)有乘機(jī)經(jīng)歷的人都遇到過,除了搖頭,有脾氣也變得沒脾氣了。飛機(jī)延誤本來顧客都能理解,要命的是沒有人負(fù)責(zé),沒有人給個(gè)準(zhǔn)信,一問三不知。因?yàn)槲覂鹤邮潜本┙?jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī)的,我知道這樣一耽誤5個(gè)小時(shí),原來check-in transit的航班銜接不上了。結(jié)果你猜怎么著?飛機(jī)在香港機(jī)場(chǎng)一落地,就有香港機(jī)場(chǎng)的地勤人員幫你安排了最近的一個(gè)新航班,替你打印好了新的登機(jī)牌,在廊橋出口處舉著你的名字牌等你,然后用電瓶車直接把你送到替你安排好的新航班的登機(jī)口——這就是名副其實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 。。 這么多年的零售經(jīng)歷讓我有一個(gè)很深刻的體會(huì),就是我們所謂的80%和20%法則(更多用于商品),還有99%跟1%法則 (更多用于顧客服務(wù))。 是說在99%的情況下,顧客到你的商店或你的網(wǎng)站搜索商品、尋找商品、購(gòu)買消費(fèi),走完其挑選、購(gòu)買一連串常規(guī)的過程可能不會(huì)有磕磕碰碰。但有1%的情況是可能會(huì)碰到問題,會(huì)有投訴、退換貨、理賠訴求。 看一個(gè)零售企業(yè)對(duì)待顧客好不好,能不能把顧客留住,往往是看當(dāng)企業(yè)碰到1%的時(shí)候會(huì)怎么處理。即在一個(gè)非常規(guī)形態(tài)下怎么解決,讓顧客的合理訴求得到快速的回應(yīng)。在我看來很簡(jiǎn)單,一家零售企業(yè)對(duì)待顧客的服務(wù)好不好,是不是真的把顧客當(dāng)成朋友一個(gè)最簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)就是售后。都已經(jīng)成交了,怎么去處理售后服務(wù)?看你處理顧客退換貨的心態(tài)和能力, 還看你對(duì)待顧客碰到購(gòu)買問題,例如下單失敗時(shí)很懊惱沮喪,或者買到的商品不滿意后找你投訴,你是不是在第一時(shí)間內(nèi)能夠給予解決。 。。。
上一條:孟國(guó)強(qiáng)、車建新、劉東明、王蘭玉中國(guó)建材家居行業(yè)O2O大會(huì)
下一條:把顧客當(dāng)上帝為什么會(huì)是個(gè)大偽命題?(2)
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