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服務(wù)營銷雙主動(dòng)
發(fā)布人:admin 日期:2016-07-27
服務(wù)營銷雙主動(dòng) 背景綜述: 在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。 但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象: 服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念; 服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作; 服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng); 服務(wù)代表主動(dòng)營銷意識(shí)缺乏,還是守株待兔式的銷售; 服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展; 網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等…… 課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天 課程對(duì)象:柜員、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理 <一>服務(wù)營銷導(dǎo)入 1、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷 研討:商場購物的服務(wù)體驗(yàn) 2、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析 暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證 3、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何? 4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn) 故事分享:海底撈服務(wù) 5、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作 案例:星巴克、宜家家居 6、客戶滿意度--峰終定律 客戶滿意與客戶期望對(duì)比 <二>職業(yè)化打造 檢討:從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。 1、職業(yè)化的工作形象 打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律 2、職業(yè)化的工作態(tài)度 照片展示:優(yōu)秀行員“用心”服務(wù) 3、為客戶的情緒負(fù)責(zé) 案例:新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車 研討:銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌? <三>服務(wù)營銷之-神秘人的應(yīng)對(duì) 1、營銷心態(tài) 2、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn) 3、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營銷的禮儀與技巧 4、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲 a舉手迎-b笑相問-c雙手接-d及時(shí)辦-e巧推薦-f提醒遞-g目相送 <四>聯(lián)動(dòng)營銷技巧 1、PCM營銷法 2、柜員的一句話營銷 3、柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營銷技巧 工具類:三多及時(shí)巧營銷;FABE話術(shù)活用 理財(cái)類:廳內(nèi)平臺(tái)多聯(lián)動(dòng);廳外服務(wù)勤跟進(jìn) 模擬演練:分角色模擬聯(lián)動(dòng)營銷 4、營銷互動(dòng)八手勢 <五>顧問式營銷流程 【反思】:我之前是怎么做客戶營銷的? 1、職業(yè)化的工作技能 案例:雪茄營銷、汽車營銷 2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別 3、客戶難搞定的原因? 案例:LV 營銷分享 如何尋找銀行客戶營銷的機(jī)會(huì)點(diǎn)、立足點(diǎn)、切入點(diǎn)和痛點(diǎn) 4、客戶金融服務(wù)需求的五層次 人性弱點(diǎn)分析 研討:銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對(duì)接 5、購買心理分析 6、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析 案例:馬云通過FABE融資2000萬美金 【話術(shù)示例】:手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn) 7、如何設(shè)計(jì)話術(shù)? 【練習(xí)】:基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn) 8、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī) 1)、引發(fā)購買動(dòng)機(jī) 2)、創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面(煽風(fēng)點(diǎn)火) 視頻播放:《開水房》 話術(shù)技巧學(xué)習(xí) 3)、發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)--客戶的“秋波” 4)、取得購買承諾--射門九種腳法 9、處理成交障礙--客戶異議處理 拒絕的本質(zhì) 故事分享:史泰龍;肯德基 案例:《屌絲男士》 a、拒絕處理的本質(zhì) b、研討分享:拒絕處理的話術(shù) <六>精準(zhǔn)營銷 1、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn) 交際性、和平型、力量型、完美型 視頻播放:四種性格的視頻分別展示 2.四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
上一條:劉智剛老師 銀行營銷管理專家
下一條:銀行現(xiàn)場服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧
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