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- 服務(wù)營銷雙主動(dòng)
- 發(fā)布人：admin 日期：2016-07-27
- 服務(wù)營銷雙主動(dòng)
背景綜述：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
服務(wù)代表主動(dòng)營銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；
服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等……
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
<一>服務(wù)營銷導(dǎo)入
1、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷
研討：商場購物的服務(wù)體驗(yàn)
2、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證
3、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何？
4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
故事分享：海底撈服務(wù)
5、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作
案例：星巴克、宜家家居
6、客戶滿意度--峰終定律
客戶滿意與客戶期望對(duì)比
<二>職業(yè)化打造
檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。
1、職業(yè)化的工作形象
打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律
2、職業(yè)化的工作態(tài)度
照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)
3、為客戶的情緒負(fù)責(zé)
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌？
<三>服務(wù)營銷之-神秘人的應(yīng)對(duì)
1、營銷心態(tài)
2、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)
3、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營銷的禮儀與技巧
4、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲
a舉手迎-b笑相問-c雙手接-d及時(shí)辦-e巧推薦-f提醒遞-g目相送
<四>聯(lián)動(dòng)營銷技巧
1、PCM營銷法
2、柜員的一句話營銷
3、柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營銷技巧
工具類：三多及時(shí)巧營銷；FABE話術(shù)活用
理財(cái)類：廳內(nèi)平臺(tái)多聯(lián)動(dòng)；廳外服務(wù)勤跟進(jìn)
模擬演練：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營銷
4、營銷互動(dòng)八手勢
<五>顧問式營銷流程
【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？
1、職業(yè)化的工作技能
案例：雪茄營銷、汽車營銷
2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別
3、客戶難搞定的原因？
案例：LV 營銷分享
如何尋找銀行客戶營銷的機(jī)會(huì)點(diǎn)、立足點(diǎn)、切入點(diǎn)和痛點(diǎn)
4、客戶金融服務(wù)需求的五層次
人性弱點(diǎn)分析
研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對(duì)接
5、購買心理分析
6、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析
案例：馬云通過FABE融資2000萬美金
【話術(shù)示例】：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)
7、如何設(shè)計(jì)話術(shù)？
【練習(xí)】：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)
8、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)
1）、引發(fā)購買動(dòng)機(jī)
2）、創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）
視頻播放：《開水房》
話術(shù)技巧學(xué)習(xí)
3）、發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)--客戶的“秋波”
4）、取得購買承諾--射門九種腳法
9、處理成交障礙--客戶異議處理
拒絕的本質(zhì)
故事分享：史泰龍；肯德基
案例：《屌絲男士》
a、拒絕處理的本質(zhì)
b、研討分享：拒絕處理的話術(shù)
<六>精準(zhǔn)營銷
1、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)
交際性、和平型、力量型、完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
2.四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
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