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- 2010年危機(jī)事件總結(jié)：危機(jī)預(yù)警與危機(jī)預(yù)案同行
- 發(fā)布人：admin 日期：2010-12-27
- 2010年危機(jī)事件總結(jié)：危機(jī)預(yù)警與危機(jī)預(yù)案同行
文/葉東
2010年是不平凡的一年，雖然即將過去，但各種危機(jī)事件給我們的啟示并沒有隨著時(shí)間的消逝而褪去。無論在國家、企業(yè)還是個(gè)人在過去的一年里都在面臨著各種危機(jī)以及突發(fā)事件的沖擊。面對(duì)已經(jīng)成為常態(tài)的危機(jī)，我們到底應(yīng)該怎么做？
航空飛行領(lǐng)域有個(gè)法則：海恩法則。海恩法則講的是每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。11月發(fā)生在上海的大火事件就很好體現(xiàn)了這一點(diǎn)。在大火發(fā)生前的兩個(gè)月，監(jiān)理方多次提出來有安全隱患。可施工方由于各方面的原因，并沒有按照監(jiān)理方的要求及時(shí)整頓，而是采取不理不顧的態(tài)度。事故背后有征兆，征兆背后有苗頭。
如果及時(shí)采取措施扼殺苗頭的話，事故就不會(huì)發(fā)生。那怎么樣發(fā)現(xiàn)這些苗頭？這就需要企業(yè)建立一整套危機(jī)預(yù)警體系以及風(fēng)險(xiǎn)管理的制度，確保能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類潛伏的風(fēng)險(xiǎn)信息。3月，平安保險(xiǎn)的一位主管在夜里10點(diǎn)瀏覽論壇時(shí)，發(fā)現(xiàn)上海地區(qū)的某個(gè)論壇里有人組織網(wǎng)友到平安上海總部去********，這位主管意識(shí)到這可能演變?yōu)橐粓鰧?duì)平安產(chǎn)生重大沖擊的危機(jī)事件，隨即聯(lián)系總經(jīng)理。總經(jīng)理做出批示：一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的引導(dǎo)；二是聯(lián)系談判專家；三是聯(lián)系公安局以防示威真的出現(xiàn)。通過幾天的努力，成功化解了危機(jī)避免事態(tài)的擴(kuò)大。
這里面隱藏了一個(gè)重大問題：如何保證企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)各類風(fēng)險(xiǎn)信息。最重要的就是建立一整套風(fēng)險(xiǎn)防控的體系與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系。我想這項(xiàng)工作對(duì)于很多企業(yè)來說勢在必行。建立風(fēng)險(xiǎn)防控體系與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系是必要的，但并不能保證危機(jī)不發(fā)生。要想降盡可能低危機(jī)發(fā)生的可能性，必須從源頭控制，企業(yè)必須有所為有所不為。
10月，蒙牛之所以陷入輿論批評(píng)的漩渦里，我想是其為過去的一些行為所付出的代價(jià)。蒙牛為了獲取勝利采取了一些不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危赣脤I(yè)的公關(guān)公司對(duì)伊利兒童奶進(jìn)行了系統(tǒng)縝密的網(wǎng)絡(luò)攻擊。事件曝光后，相關(guān)責(zé)任人受到了處理，蒙牛陷入輿論的批評(píng)聲中，牛奶整個(gè)行業(yè)的信任度進(jìn)一步降低、美譽(yù)度進(jìn)一步下滑。全民監(jiān)督、人人都可以發(fā)出聲音的互聯(lián)網(wǎng)中，紙是包不住火的，任何見不得人的行為都會(huì)被曝光，只是早晚的問題。
競爭對(duì)手也是企業(yè)的利益相關(guān)者，保持良好的競爭關(guān)系對(duì)于行業(yè)的整體發(fā)展是非常有益的。企業(yè)必須有所為有所不為，而作為企業(yè)的領(lǐng)航者也應(yīng)這樣。宋山木丑聞事件、郭德綱綠地門事件告訴我們當(dāng)企業(yè)處于高峰期時(shí)，應(yīng)當(dāng)小心謹(jǐn)慎，小心自己說出的每一句話與做出的每一個(gè)行為。因?yàn)橛星f萬只眼睛盯著你，任何一個(gè)小問題都有可能引爆成危機(jī)。
危機(jī)管理的最高境界是讓危機(jī)不發(fā)生，但復(fù)雜多變的環(huán)境相讓危機(jī)不發(fā)生是不可能的。既然無法讓危機(jī)不發(fā)生，企業(yè)就得有一整套危機(jī)應(yīng)對(duì)的預(yù)案與流程，但光有預(yù)案與流程是不夠的，如果沒有危機(jī)意識(shí)，預(yù)案與流程都是擺設(shè)。危機(jī)意識(shí)首先是一把手的意識(shí)，與此同時(shí)，一把手還要讓所有的員工都得具有危機(jī)意識(shí)，開展全員公關(guān)對(duì)于危機(jī)管理的成功至關(guān)重要。
2011年已經(jīng)來臨，環(huán)境勢必更加復(fù)雜，你準(zhǔn)備好了嗎？
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