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微博在危機(jī)處理中的運(yùn)用（一）

發(fā)布人：admin     日期：2011-11-10

文/葉東 微博的出現(xiàn)使得信息傳播的速度、網(wǎng)友之間的互動(dòng)性、用戶的粘性與依賴性在博客基礎(chǔ)上有了更進(jìn)一步的提高。一方面給企業(yè)的營(yíng)銷經(jīng)理帶來(lái)了極大創(chuàng)新的可能性，這在營(yíng)銷投資回報(bào)率不斷降低的今天顯得尤為重要；另一方面給企業(yè)的公關(guān)經(jīng)理帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)性，因?yàn)槲⒉┥喜唤?jīng)意間的一條投訴或者抱怨就有可能演變?yōu)橐粓?chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大負(fù)面影響的危機(jī)事件。中國(guó)紅十字會(huì)、鐵道部、西門子、肯德基等來(lái)自不同行業(yè)的組織在過(guò)去的半年內(nèi)都體會(huì)到了微博所帶來(lái)的麻煩。在這種情況下，各類組織都應(yīng)給予高度重視；但僅僅重視還是不夠的，還需要掌握一整套微博應(yīng)用的技巧，尤其是危機(jī)處理中的微博運(yùn)用。 1、危機(jī)處理需要在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)出組織的聲音，如果沒(méi)有在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，謠言、猜測(cè)、否定、謾罵聲就會(huì)出現(xiàn)，這些聲音一旦占領(lǐng)網(wǎng)友的腦袋，再想改變是很難的甚至是不可能的。在筆者看來(lái)，再好的信息再完美的口徑如果失去時(shí)效性等于零。那什么渠道可以在第一時(shí)間發(fā)出聲音了？傳統(tǒng)媒體因?yàn)榘殃P(guān)人的存在使得消息的傳播有一定的滯后性，而微博作為自媒體有相當(dāng)大的自主性與控制性，更為重要的是組織可以運(yùn)用微博進(jìn)行滾動(dòng)性的信息發(fā)布，不間斷地提供信息來(lái)滿足網(wǎng)民對(duì)于信息的需求從而避免各種謠言的產(chǎn)生。濟(jì)南公安局對(duì)于獄警打人事件的處理是相當(dāng)?shù)轿坏模?011月8月17日下午6點(diǎn)半左右微博上出現(xiàn)信息，濟(jì)南公安局在晚上8點(diǎn)15分發(fā)出了第一條信息，通報(bào)了有關(guān)情況。在接下來(lái)的8個(gè)小時(shí)內(nèi)，濟(jì)南公安局對(duì)于事件的發(fā)展及處理進(jìn)行滾動(dòng)性的信息發(fā)布。正是因?yàn)榧皶r(shí)快速的反應(yīng)以及對(duì)微博有技巧的運(yùn)用讓事件在第一時(shí)間內(nèi)得到了平息以及公眾的普遍認(rèn)可。 2、有朋友可能會(huì)提出疑問(wèn)，假如事件的真相還沒(méi)有調(diào)查清楚，需不需要對(duì)外發(fā)布信息？答案是肯定的。即使事件真相沒(méi)有調(diào)查清楚，也需要在第一時(shí)間內(nèi)表達(dá)出組織的態(tài)度，正所謂“沒(méi)結(jié)論有態(tài)度”！應(yīng)對(duì)危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要。需要注意的是態(tài)度不是道歉，在真實(shí)原因還沒(méi)有調(diào)查清楚前不要輕易道歉，因?yàn)樵谥袊?guó)人的思維中道歉意味著責(zé)任意味著賠償；態(tài)度不是過(guò)度承諾，因?yàn)檫^(guò)度承諾一旦做不到可能會(huì)加劇受害對(duì)象的不滿。態(tài)度不是隱瞞，因?yàn)樵谌巳硕际怯浾叩奈⒉r(shí)代，在把關(guān)人以及圍墻徹底消失，圍墻內(nèi)的任何一件秘密都不是秘密，都會(huì)被圍墻外的人知道，試圖隱瞞的行為只會(huì)讓組織陷入更大的麻煩當(dāng)中；態(tài)度不是撒謊，因?yàn)橐坏┤鲋e，之前與利益相關(guān)人之間努力建立起來(lái)的信任將不復(fù)存在，再想恢復(fù)難上加難；良好的態(tài)度意味著更多地站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題以及更多地對(duì)于對(duì)方的傾聽(tīng)。在上文中，筆者強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)尤為重要，絕大部分問(wèn)題都是在傾聽(tīng)中解決的。英國(guó)哲學(xué)家培根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：溫和的語(yǔ)言遠(yuǎn)勝于雄辯。即使我們占理，也應(yīng)該先示弱后逞強(qiáng)而不是先逞強(qiáng)再示弱；即使我們占理，也應(yīng)該理直氣和而不是理直氣壯。 息事寧人是危機(jī)溝通中很重要的原則之一。因此與利益相關(guān)人的溝通應(yīng)該在合作的氛圍中進(jìn)行，最忌諱的就是采用對(duì)抗的方式。一旦采用對(duì)抗的方式，公眾圍觀的情緒被充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，即使最終贏得了面子上的勝利，也會(huì)失去民心以及信任。利用微博表達(dá)出組織的人道主義關(guān)懷能夠澆滅網(wǎng)友憤怒的情緒以及圍觀的積極性。光有態(tài)度還不夠，還得有實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，可以說(shuō)行動(dòng)是良好態(tài)度的最好體現(xiàn)。危機(jī)公關(guān)最忌諱的就是“語(yǔ)言的巨人，行動(dòng)的矮子”，一旦這樣將徹底失信于民。因此在態(tài)度表達(dá)后，更要拿出實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)來(lái)贏得利益相關(guān)人對(duì)于組織的信任。在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)，高層給予高度重視，迅速成立危機(jī)應(yīng)急小組，進(jìn)行工作的分工，兵分幾路進(jìn)行事實(shí)的調(diào)查，在這個(gè)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)該不間斷把調(diào)查到的信息運(yùn)用微博進(jìn)行滾動(dòng)性的發(fā)布，及時(shí)坦誠(chéng)的信息發(fā)布能夠獲得利益相關(guān)人的信賴。 （未完待續(xù)） 附： 葉東，危機(jī)管理專家，清華大學(xué)等11家院校客座教授。先后為可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、中國(guó)移動(dòng)、海航航空、中國(guó)工商銀行、康師傅、哈藥集團(tuán)、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)、廣東核電集團(tuán)在內(nèi)的300多加國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對(duì)、公共關(guān)系等方面的培訓(xùn)工作。深厚的理論研究、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)的課程體系、互動(dòng)啟發(fā)式的教學(xué)，受到了企業(yè)的高度好評(píng)。

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