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- 危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（十三）
- 發(fā)布人：admin 日期：2012-04-19
- 文/葉東
接上篇：危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（十二）
30、微博里出現(xiàn)的負(fù)面信息如何處理？
答：首先要說(shuō)明的無(wú)論是你怎么做、做的有多好，都不可能讓所有的人滿意，總會(huì)有人對(duì)你提出不滿意或者是說(shuō)抱怨，我個(gè)人覺(jué)得沒(méi)有必要對(duì)所有的不滿意或者抱怨都要做出回應(yīng)，但不能不去監(jiān)測(cè)這些不滿意或者說(shuō)抱怨，因?yàn)椴粷M意或者抱怨可能有助于組織發(fā)現(xiàn)自己的不足從而改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)。對(duì)于微博負(fù)面信息，組織應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作：
（1）第一時(shí)間給予關(guān)注，與博主進(jìn)行接觸、溝通與磋商，并迅速上報(bào)給危機(jī)處理小組。
（2）第一時(shí)間給態(tài)度，態(tài)度是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最重要工作之一。給出一個(gè)態(tài)度能夠降低對(duì)方的情緒，這對(duì)問(wèn)題的解決是非常有幫助的。當(dāng)博主處于激動(dòng)、不理智的時(shí)刻時(shí)，應(yīng)放低姿態(tài)，以誠(chéng)懇和理解的態(tài)度，站在博主角度去思考，認(rèn)可博主的感受，展現(xiàn)出積極的姿態(tài)，對(duì)博主反映的問(wèn)題表示重視。
（3）無(wú)論博主反映的問(wèn)題是事實(shí)還是夸張，及時(shí)收集事實(shí)信息，組建危機(jī)處理小組，綜合評(píng)估博主反映問(wèn)題的嚴(yán)重性并根據(jù)綜合評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重性，形成應(yīng)對(duì)處理方案。在對(duì)外回應(yīng)的過(guò)程中，如果有可能的話，最好一次性地將所有的壞信息放出來(lái)。
（4）需要有公信力的專家或者協(xié)會(huì)、政府部門等專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)做背書以及尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)做同盟，危機(jī)關(guān)頭一定要有第三方的聲音，這比組織自身的言論更具有說(shuō)服力。這依賴于組織日常工作中與第三方的不間斷地溝通，切記：事前溝通比事后溝通更管用。
（5）危機(jī)處理小組的工作人員應(yīng)當(dāng)與博主展開(kāi)積極溝通。如果是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的投訴，應(yīng)拿出雙方均滿意的處理結(jié)果；如果對(duì)方不接受或者不滿意，可以提供第二選擇，由顧客自行決定。如果博主反映出來(lái)的問(wèn)題確不存在或者是誤解，應(yīng)當(dāng)表示感謝，用通俗易懂的語(yǔ)言向其闡述，并邀請(qǐng)其更深入地了解組織。當(dāng)對(duì)方得到了足夠的尊重與理解后，情緒就會(huì)逐漸降下來(lái)。
（6）對(duì)于微博里的謠言、虛假信息或者不實(shí)信息，組織應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間公開(kāi)，并組織專家或者同盟進(jìn)行辟謠。在這提醒大家兩點(diǎn)：1、最好不要讓關(guān)鍵媒體或者知名網(wǎng)站在危機(jī)中是第一次與你打交道；2、優(yōu)先保證主流渠道疏通，小道消息也就沒(méi)有了根源。對(duì)于惡意污蔑組織的個(gè)人與單位，組織可以采用法律的手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。
（7）在整個(gè)處理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵循“口徑統(tǒng)一”、“留有余地”、“情感”、“沒(méi)結(jié)論有態(tài)度”等原則，這些原則在前文中已經(jīng)闡述中，請(qǐng)大家回顧。
（未完待續(xù)）
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