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3.15晚會企業危機公關的四個看法

發布人：admin     日期：2013-03-25

文/葉東 3.15晚會使得眾多的企業陷入了危機門。曝光原因的不同、應對態度的差異、應對速度的快慢使得曝光對象獲得了截然不同的評價。被曝光的企業都相繼利用了新浪微博平臺做出了回應，或表達歉意、或承諾改善、或直接澄清。這些舉動讓眾多的管理者明白，微博不僅是網友發出聲音的自由場合，也是企業進行危機公關的第一陣地。其中讓我印象深刻的是三家企業： 一是大眾汽車。大眾汽車在3.15晚會曝光后的一小時內就在官方微博上做出了回應，并承諾以最快速度聯系消費者并解決問題。盡管仍然有網友對于大眾之前敷衍的態度提出質疑，但第一時間內的回應以及負責任的態度還是贏得了相當多的好評。可以看出大眾的內部機制及流程對于危機公關強有力的支撐。 一是周大生珠寶。周大生珠寶在曝光后二小時后在官方微博上做出了回應，表達了態度，但令人詫異的是周大生隨即將這條微博刪除，不久后這句話又出現在其官方微博上。為何發-刪-再發？可以看出他們對于此類事件的陌生感、對其言辭把握感的缺失以及危機預案的欠缺。 一是高德地圖。高德地圖則直接針對央視提出的問題進行澄清，表明央視曝光的是兩年前的舊版本，當時受制于分享的技術方式。現在高德地圖安卓版已經全部解決這個問題。從高德地圖微博的回復來看，這條微博獲得了用戶的理解，也在一定程度上提高了高德的知名度及美譽度。 對于他們的應對，我有四個看法： 1、危機公關僅僅是危機管理的一部分，危機預防才是危機管理的第一要務。3.15晚會被曝光的相當多的企業之所以被曝光，更多的原因在于自身的品質不過關或者服務上的欠缺或者解決問題的敷衍了事。媒體曝光后所產生的強大的輿論壓力迫使他們在解決問題的速度、態度上跟過去比有著相當大的反差。實質上這些問題已經存在相當長的時間，如果之前能夠很好的應對，被曝光的可能性可能大大降低。這里面體現出一點，相當多的企業管理人員存在僥幸心理或者鴕鳥心態。正是這些心態使得不是危機的小問題上升為危機。正如一名消費者說的那樣：早干嘛去了。正在人人都是媒體、人人都是記者、人人都可以發出聲音的微博年代，這些心態是最忌諱的也是最要命的。 2、企業要想不出現危機，需要做兩個工作：一是企業內部防線的完善；一是企業外部防線的完善。內部防線的完善是指產品的品質與服務要過關，要經得住考驗。產品上的缺陷仍然是中國企業遇到危機的最重要原因。過硬的品質乃是品牌做大做久的根本以及內在邏輯，這一點不容置疑。企業需要在產品品質上投入更多的精力、財力、人力以及物力！除了內部防線，企業還需要完善外部防線。外部防線指的是政府關系網絡、媒體關系網絡以及意見領袖關系網絡，這些網絡能夠讓企業第一時間獲取到有關企業危機的苗頭與征兆以及在危機發生后第一時間內與相關決策人物進行溝通。這就需要企業在平時建立關系網絡，不間斷地與相關人物進行溝通以便增強印象以及了解。臨時抱佛腳或者說事后的溝通，效果都會大打折扣。 3、危機意識是國內企業管理者學習危機管理首先要增強的部分，但光有意識不夠，危機預案也是重要的部分。所謂危機預案就是針對每一種可能出現的危機，企業應采取的具體的步驟、原則以及方法。危機預案能夠讓企業在危機來臨時做到“兵來將擋水來土掩”。仔細觀察你會發現，有危機預案的企業比沒有預案的企業在危機來臨時顯得更從容、應對更自如。即使從來沒有發生過的危機，企業都需要假設出來，制定預案并進行適當的演練。演練對于預案的執行有著至關重要的作用：一方面演練能夠讓危機管理者發現預案中的問題以便及時調整，一方面演練可以增強全體員工對于預案的熟悉程度，一方面演練還可以測試中高層對于危機溝通技巧的掌握程度。危機預案并不是一成不變的，總是有一些情況不在預案設定的范圍內。危機管理者應當根據形勢的變化調整預案的內容。 4、公關不是改變事實而是改變人們對于事實的態度，任何改變事實的行為只會適得其反。要想改變人們對于事實的態度，企業需要拿出真正的負責任的態度以及實際的行動。在以往被曝光企業失敗危機公關的基礎上，此次3.15晚會被曝光的企業在應對速度以及態度上都有一定程度的提高，但態度之后的行動上還有很大的提升空間。危機溝通技巧的缺乏是企業中高層管理能力的短板之一。危機發生后，企業應當怎么應對、團隊成員如何配合、內部怎么溝通、怎么樣大事化小小事化了、如何應對外界的質詢、對外怎么說、由誰去說、說什么、說的過程中注意什么、怎樣說出重點、先說什么后說什么，說的過程中應避免什么等等，都會影響公眾的感知。多年的咨詢及培訓經歷告訴我，企業仍然缺乏這些技巧。危機溝通技巧的提升可以說迫在眉睫。

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