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危機管理專家葉東解讀如家酒店危機處理中的六大問題

發布人：admin     日期：2016-04-18

4月份最令連鎖行業從業者關注的事件，莫過于女孩在如家酒店遇襲事件。這個事說大也大，說小也小。如果如家酒店能夠足夠重視、及時應對、很好安撫對方情緒的話，事態就不會到如此嚴重的地步。如家的危機應對，我暫不分析。我們首先要思考一個問題，網上有那么多的投訴，為什么這個女孩發的信息能夠“脫穎而出”，獲得大家的關注了？ 我細細研究了這個女孩發的第一條信息，有以下三個特點： 1、不但有文字描述，還有大量的配圖。互聯網時代，“有圖有真相”。人們很浮躁，沒有耐心看那么多的文字；加了圖片后，置入感比較強，閱讀的興趣被調動起來了。除了配圖，還有大量的細節描述： （1）疑犯使勁掐住我的脖子，同時用力拖我，脅迫我跟他走； （2）我完全不能冷靜，我渾身打顫，恐懼到崩潰的邊緣； （3）我想乘坐電梯下樓逃跑，結果被抓住頭發，用力撕扯。 細節描述很具有小說場景，非常生動，有進一步看下去的欲望。通過這些細節的介紹，她把自己塑造成極為弱勢的形象。你看了，你會非常同情她， 2、一個信息能夠獲得大家的關注，首先要看關注。如果標題不行，基本上就石沉大海了。帖子的標題：國內知名品牌連鎖酒店暗藏賣淫窩點，女生遇到襲擊。她沒說是哪家酒店，大家就會點開看看，究竟是哪家酒店。“賣淫窩點”，也會調動大家的圍觀性。平常大家住酒店，或多或少都看到過小卡片，但往往并沒有深入介入。現在有人曝光了，大家就想看看事態究竟怎么發展。“女生遇到襲擊”，把隱藏在女性心中的不安全感激發出來了，而且女性出行的安全問題一直是社會關注的。值得一提的是，她在帖子中給出了妹子出行的8個建議，很用心，被大家點贊。 3、在帖子中，她有兩個非常明確的訴求：一是轉發擴散；二是獲得如家酒店的關注和說法。在文章的最后，她還將重要的文字加粗、加顏色，以便獲得大家的關注。 看了這個帖子后，我覺得這個女孩不是一般人，是一名傳播高手。她非常清楚大家關心關注什么，她知道如何引導互聯網里的情緒，她了解互聯網中的引爆點。如家這么大的企業，與她比起來，簡直弱爆了。我認為如家的危機公關是極為糟糕的，主要體現在以下六個方面： 1、前期的工作做得不好。 事發后的第二天，女孩回到酒店拿行李，當時的負責人并不知道發生什么事情，而前一天參與現場處理的負責人則關機，沒有辦法聯系上。如家給出的答復很官方：等待公安部門的處理。在事發24小時內，如家沒有給出如何的解決方案。大家應該還記得優衣庫事件，一夜之間傳到了全世界。互聯網時代傳播的速度太快了。因而企業應在第一時間回應、第一時間調查，第一時間給出真相，第一時間解決問題，否則就會給媒體和公眾留下了極大的解讀空間。 2、沒有道歉 發生這樣的事情，當事人是受到傷害的，不管什么原因，如家都有不可推卸的責任。如家應當向彎彎表達深深歉意，但他們并沒有道歉而使用遺憾，有很深的推卸責任的味道。即使原因還沒有完全調查清楚，也不妨礙道歉并表達嚴重關切，并傳達企業以人為本的價值觀。 3、對情緒的安撫不夠 危機處理，首先要處理當事人的情緒。如果情緒沒有降下來，做其他的事情都是無用的。在整個處理中，如家都沒有很好的安撫彎彎的情緒，發布的幾個聲明太生硬，缺乏人性化的關懷，而且事情還沒解決的時候，就要求對方刪帖。如果你是彎彎，你會刪嗎？！ 4、補救措施不夠。 女孩最初的訴求，很簡單，沒有提出什么索賠的要求，只是要求如家說一聲對不起。如家沒有做，也沒有什么補救措施。我們去飯店吃飯，如果吃出什么不應該吃到的東西，通常會打折或者免單或者送什么折扣券。如家完全可以免單，或將彎彎送到更好的酒店，或負責人請吃飯，或將彎彎送到機場等。 5、沒有準備好召開新聞發布會 如家召開了發布會，結果非常不理想。這里面有兩個問題： （1）要不要召開發布會？如家的公關部負責人表示如家根本沒有想要召開發布會，是記者跑到酒店來，如家才這么做。在還沒有準備好的情況下，召開發布會無異于自殺。大家務必要記住，充分的準備是應對危機的關鍵。 （2）發布會可不可以只發布不接受記者的提問？答案是可以的，因為提問可能會有太多的不可控的東西。如家沒有接受記者的提問，從專業的角度看，是可以的，只不過開發布會之前讓記者等待太長時間，而發布僅僅五分鐘，而且沒有給出什么實質性的東西。 6、在事情即將過去的時候，和頤酒店經理面對媒體的鏡頭表示那個女孩在炒作，又沒死人又沒強奸。他這句話有四個問題： （1）把大家離開的視線又拉回來了； （2）過多糾結于事實，沒有考慮當事人的感受； （3）自己管理上的問題沒說，要說炒作也是你給人家機會去炒作； （4）危機公關時，不能隨便說話，要謹言慎行，要管理好團隊的每一個成員。 如家這場危機已經過去，帶給我們的思考卻很多。每一個酒店乃至所有的企業都應思考，如果面對類似事件，我們有足夠的危機公關能力嗎？我們有完善的危機公關預案嗎？我們能夠化危為安、轉危為機嗎？多一些思考，多一些準備，在面對危機時，才能更加從容、更加淡定。

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