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《溝通的真相》
發(fā)布人:admin 日期:2010-06-08
《溝通的真相》 湯海 溝通時(shí)刻伴隨著每個(gè)人,個(gè)人心理問(wèn)題以及人際關(guān)系矛盾在單位內(nèi)部也大量存在,對(duì)公司運(yùn)作效率形成了很大的制約。大家習(xí)以為常,似乎也無(wú)能為力。 絕大多數(shù)人的日常溝通都是由他(她)過(guò)去的習(xí)慣支配的,很少有人反思其中蘊(yùn)涵的內(nèi)在機(jī)制,因此,大家成了一個(gè)“機(jī)械人”——不能深入了解自己的心理過(guò)程,也無(wú)法有效控制自己行為,容易和周邊環(huán)境甚至自己內(nèi)心發(fā)生沖突。這是導(dǎo)致個(gè)人心理問(wèn)題和人際關(guān)系問(wèn)題的根本。 溝通不簡(jiǎn)單。溝通過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的心理互動(dòng)過(guò)程,它包含自我溝通和人際溝通兩層面。其中包含有大量的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和組織行為學(xué)以及哲學(xué)的知識(shí)。我們只有對(duì)這些知識(shí)在溝通中如何起作用,有一個(gè)全面的了解和掌握,才有可能徹底認(rèn)識(shí)和解決溝通問(wèn)題! 要全面深入分析溝通問(wèn)題,需要大量有效的工具來(lái)協(xié)助,而且這些工具必須基于深刻的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)的知識(shí)設(shè)計(jì)出來(lái)。我研發(fā)出28個(gè)溝通分析模型,專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)常見(jiàn)的7類(lèi)管理難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題,進(jìn)行系統(tǒng)分析。希望能夠啟發(fā)管理人員認(rèn)識(shí)溝通的本質(zhì),真正達(dá)到改善自己的溝通觀(guān)念、提高溝通技能的目的。 我們舉一個(gè)湯海“不一樣的”《有效溝通》課程中的案例,通過(guò)這個(gè)案例,您能初步感受溝通過(guò)程的復(fù)雜性以及湯海“不一樣的”《有效溝通》課程的特點(diǎn)以及分析工具的使用方法。 案例《阿濤不服從趙所長(zhǎng)的工作安排》 阿濤是廣州某科學(xué)研究所中試車(chē)間的唯一一個(gè)掌握公司產(chǎn)品全面技術(shù)的高級(jí)技術(shù)人員。某個(gè)星期日的上午10點(diǎn)多,研究所趙所長(zhǎng)來(lái)電話(huà)。 趙所長(zhǎng):“阿濤,南海**鋁廠(chǎng)的鋁離子穩(wěn)定裝置出故障了,你趕快坐224路車(chē)去處理一下!” 阿濤:“趙所,我昨天重感冒了,很不舒服,我去不了,你能否派別人去?” 趙所長(zhǎng):“不行!這個(gè)問(wèn)題比較復(fù)雜,只有你能搞掂,還是你去!” 阿濤:“但是,我感冒了,不舒服,今天是星期天,我要休息,我不去!” 這樣,矛盾就產(chǎn)生了,可能?chē)?yán)重影響客戶(hù)的生產(chǎn)。 我們?nèi)绾畏治鲞@次溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題和解決的方法? 使用馬斯洛需求層次理論分析阿濤的需求:感冒了,需要休息,是事實(shí)。是屬于生理方面的需求。另外,作為公司高級(jí)技術(shù)骨干,阿濤需要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他格外重視,這是他的自尊層面的心理需求。 根據(jù)湯海開(kāi)發(fā)的“避免防御性溝通的方法”模型,可以分析到趙所長(zhǎng)在這次溝通中的失誤為: 趙所長(zhǎng)的語(yǔ)氣是命令的語(yǔ)氣,是控制性的溝通風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)不僅沒(méi)有考慮他的身體狀況,也不慰問(wèn)他的病情,反而直接要求他搭公共汽車(chē)去南海,阿濤感到?jīng)]有得到足夠的重視,自尊心受到傷害!因此引起防御性心理反應(yīng),拒絕出差。趙所長(zhǎng)所使用的溝通的方式,不夠細(xì)膩和靈活,引起了阿濤的防御性心理反應(yīng)。 阿濤和趙所長(zhǎng)的上述沖突,其實(shí)還只是一個(gè)表面現(xiàn)象,但是,它反映了雙方對(duì)各自依賴(lài)關(guān)系認(rèn)識(shí)上存在差異。這個(gè)認(rèn)識(shí)差異是導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突的根本原因。 根據(jù)湯海開(kāi)發(fā)的“人際互動(dòng)關(guān)系模型”,可以分析到: 事實(shí)上,阿濤和研究所之間有比較緊密的相互依賴(lài)關(guān)系。阿濤需要研究所這個(gè)工作平臺(tái);同時(shí),研究所也需要阿濤這樣的高級(jí)技術(shù)人才。由于阿濤已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自己是研究所唯一的掌握全面技術(shù)的高級(jí)技術(shù)人才,他對(duì)研究所有重要的價(jià)值和作用。所以,在阿濤內(nèi)心中他與趙所長(zhǎng)之間的權(quán)力差距比較小,當(dāng)趙所長(zhǎng)沒(méi)有照顧到他的切身利益時(shí),阿濤采取了“沖突”互動(dòng)方式;而在趙所長(zhǎng)的心中,可能只是把阿濤僅僅當(dāng)成一個(gè)職員和下屬,雙方權(quán)力差距大,所以,在工作安排采取的是“強(qiáng)制”的互動(dòng)方式。以上認(rèn)識(shí)差異是導(dǎo)致了雙方之間的沖突根本原因。可以想象,如果趙所長(zhǎng)不調(diào)整自己對(duì)雙方互相依賴(lài)關(guān)系程度的認(rèn)識(shí),這種沖突仍然會(huì)發(fā)生! 設(shè)計(jì)改善這次溝通的方案: 根據(jù)湯海開(kāi)發(fā)的“組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人利益均衡模型”,可以做如下分析: 公司管理層需要考慮到“客戶(hù)、組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人利益的均衡。南海客戶(hù)設(shè)備出問(wèn)題必須要馬上處理,這是客戶(hù)和科研所組織的利益。但是,阿濤感冒了,其身體不舒服,而且其感情關(guān)懷和自尊需求也需要得到滿(mǎn)足,而且必須如果讓阿濤上述個(gè)人利益得到一定程度的滿(mǎn)足,阿濤一般會(huì)配合趙所長(zhǎng)的工作安排的。 實(shí)際解決方案: 趙所長(zhǎng)可以采取“感情關(guān)懷、合作解決問(wèn)題和平等商量的方式來(lái)溝通,避免防御性溝通。示范如下: 趙所長(zhǎng):“阿濤,重感冒了?去過(guò)醫(yī)院沒(méi)有啊?” 阿濤:“還沒(méi)有呢!” 趙所長(zhǎng):“噢,如果實(shí)在嚴(yán)重,最好還是去一趟醫(yī)院。阿濤,南海*鋁廠(chǎng)的情況,你是知道的,情況復(fù)雜,其他幾位小年輕,經(jīng)驗(yàn)不夠,恐怕搞不掂。如果由于我們的設(shè)備故障維修不及時(shí)導(dǎo)致停產(chǎn),我們擔(dān)待不起啊,是吧?” 阿濤:“是到是。可我確實(shí)有點(diǎn)不舒服。” 趙所長(zhǎng):“你看這樣好嗎?公司派個(gè)車(chē),還是辛苦你一趟,你帶小李過(guò)去。你定解決方案,小李動(dòng)手維修,正好是一個(gè)鍛煉他的機(jī)會(huì)。周一呢,你繼續(xù)在家休息一天。如果需要,正好也可以去醫(yī)院看一下……” 如果趙所長(zhǎng)這樣談話(huà),可以設(shè)想這時(shí)阿濤不會(huì)不配合趙所長(zhǎng)的安排的,因?yàn)榘龑?duì)研究所本身也有依賴(lài)啊!
上一條:《講師管理2—“新百家爭(zhēng)鳴時(shí)代”培訓(xùn)師的歷史使命》
下一條:領(lǐng)導(dǎo)力/九型人格(EC)
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