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危機處理流程的“先攬后打”之術

發布人：admin     日期：2010-07-09

危機處理流程的“先攬后打”之術 王進華 危機處理流程是企業流程管理中重要內容。特別是互聯網空前發達的今天，企業或組織一個小小的意外就會迅雷不及掩耳的被擴大到全國和世界范圍內，處理不好就會產生無法挽回的惡果。因此，企業或組織必須建立起完備的危機緊急處理系統，熟練掌握和運用危機處理流程的工具，把損失降低至最低限度。 北京華派企業管理咨詢公司王進華老師通過對危機處理流程的研究，總結出危機處理流程的“先攬后打”之術。 “攬”就是當發生危機后，要在第一時間作出反映，主動道歉。事實雖重要，態度是關鍵（即便被冤枉，也別在這時去辯解），積極主動道歉往往能博得諒解。這是第一步。 “打“就是在“先攬”的前提下，在公眾情緒逐步平息的情況下（一般積極主動道歉后公眾情緒就不會升級），這時就要冷靜、認真分析危機出現的直接原因，找出真正的危機根源——既是危機就不是企業或最高領導者故意制造，一定有直接責任人（元兇）。這個時候一定要毫不手軟的打出去，給公眾一個交待。這是第二步。否則最大責任者就是你！ 這就是：出現危機時要敢于承擔責任，善于追究責任；這一招我把他叫“陽謀”。 我在這舉三個案例： 1、“不攬不打”的孟學農，被引咎辭職。 2008年山西臨汾尾礦庫垮塌，造成277人死亡的特大危機。作為山西省最高行政長官省長孟學農，態度遲緩，既不在第一時間“攬”下責任（事件的處理結果絕不是以你自己說有多大責任為依據的），又不積極采取嚴厲措施，盡快追究下層各級領導（省主管部門、市、縣主要領導）的重大責任，而是望風使舵，坐而待斃。這叫不會“打”，最后自己反倒承擔了最大的責任。 2、“只攬不打”的三鹿奶粉。田文華無期徒刑，具有60年輝煌歷史的著名企業破產，整個民族行業遭到毀滅性打擊。 2007年12月以來，三鹿集團陸續收到投訴，反映有部分嬰幼兒在食用其生產的嬰幼兒奶粉后，發現尿液中紅色沉淀物等。直到2008年7月24日，隨著投訴的增加，公司將16批次產品送河北省檢驗檢疫局檢測，奶粉中含有三聚氰胺得到證實。在公司董事會上，討論召回產品的決定。外方董事提來要公開召回，但有董事提出公開召回會對公司聲譽造成重大影響，因此通過了對情況保密，以合格產品換回不合格產品的解決問題的辦法。根據國際慣例，召回產品應當采取公開召回的形式，然而，三鹿集團最終采取的卻是悄悄換回的方式。 8月13日，事態繼續升級，三鹿再次召開會議決定：庫存三聚氰胺含量10mg/kg以下的產品可以出廠銷售，含量10mg/kg以上的暫時封存；但是在執行過程中，由于含量20mg/kg左右產品在市場上過多，又決定調集含量20mg/kg左右的產品換回含量更大的產品。為了眼前的利益，董事長田文華“包攬”了所有問題和責任。 同時，不懂得追究不法奶農向鮮牛奶中摻入三聚氰胺的“最大直接責任者”，把自己推向了公眾的對立面。這就是“只攬不打”，最后咎由自取。 3、“又攬又打”的肯德基“蘇丹紅”事件，處理得當，值得借鑒。 2005年3月15日，上海有關部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發現部分雞翅和雞腿調料中含有“蘇丹紅一號”成份。第二天（3月16日），肯德基所屬的上海百勝餐飲集團搶先在上海發表公開聲明，宣布肯德基烤翅烤雞腿調料在15日檢查中被發現含有蘇丹紅成分，國內所有肯德基餐廳即刻停止售賣這兩種產品，同時銷毀所有剩余調料。 肯德基處理危機反應之快，態度之堅決，“包攬”責任之果斷，實在令人佩服。由于第一時間以積極的、不回避問題的態度通過媒體公布事件進展，在公眾中塑造了“肯德基是一個有信譽和敢于承擔責任的企業”的形象。 3月28日，肯德基就蘇丹紅事件召開新聞發布會，公布調查結果。確認“問題調料”的來源是“不法供應商”所為，巧妙地將視線從肯德基產品轉移到供貨商身上，給公眾造成了“肯德基也是受害者”的印象。“打出去”之拳，精湛至極。同時，公布所有替代調料已經完成生產，并經國家專業機構全面檢測，確認不含蘇丹紅成份。此后，肯德基涉紅類快餐食品陸續在全國恢復供應。 十三天時間，將一個影響全國、甚至世界的重大危機處理的干干凈凈，這就是肯德基，這就是美國企業。其“又攬又打”，運用之妙，危機面前，從容對待。像是導演一部影視劇，一切成竹在胸、什么時候開始我無法確定，但什么時候結束卻由我決定。值得我們玩味和借鑒。 以上三例給我們的啟示是：發生危機不會導致一個企業真正的死亡。真正導致一個企業死亡的是你處理的不好！而處理好的絕招就是要掌握主動、“又攬又打”、攬打結合、運用自如。

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