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銷售溝通技巧
發布人:admin 日期:2014-05-19
對于銷售人員來說,如何把產品或服務迅速銷售出去,這是再重要不過的事情了。銷售人員的工作性質決定了要與客戶緊密接觸,要做好銷售工作,就必須做到能準確識別客戶的溝通風格,然后根據不同的情境,與客戶展開靈活的、有效的銷售溝通。 從本質上講,銷售人員的銷售過程就是一個有效溝通的過程,這個過程包含有目的地提供信息、講解、說明或演示,不斷地進行引導、說服和認同以及這些環節中的交互反饋等。由此可見,溝通是一個雙向互動的過程,不僅包括說,而且也包括聽。 事實上,銷售人員銷售過程中的“傾聽”可能比單純的“演講式”的產品介紹更為重要。有效的傾聽需要調動銷售人員的感官去參與:通過眼睛去觀察,通過心靈去感受,通過大腦去思考,通過嘴去提問。有效的溝通使銷售人員不僅可以全面了解客戶的需要,而且可以發現客戶潛在的需求,幫助客戶找到解決問題的合適方案。更為重要的是,有效的溝通還可以在銷售人員和客戶之間建立起信任的關系,這對于建立長期合作關系,提高客戶的忠誠度等具有重要作用。 溝通過程 有效的銷售溝通過程是銷售人員與客戶之間的雙向互動過程。嚴格意義上說,所謂銷售溝通,就是指使用語言、文字、符號或手勢、表情等表現形式,對產品或服務的銷售進行解釋、說明或演示,以促使溝通雙方對溝通的內容擁有共同的理解、認識或認同的過程。由此可知,銷售溝通過程就是銷售人員與客戶之間相互交換信息以達成共享、共識的一個過程 。因此,銷售溝通過程涉及到信息的發送者(銷售人員或客戶)和信息的接收者(客戶或銷售人員)以及對溝通內容進行的編碼(把欲傳達的意思用語言或非語言的形式表達出來)、解碼(對用語言或非語言傳達的內容的理解)和噪音(影響溝通雙方對溝通內容達成一致認識或理解的內、外部因素)等環節。 具體地說,在銷售溝通過程中,信息的發送者和接收者就是銷售人員和客戶,他們隨著銷售溝通過程的信息交互,不斷地在發送者和接收者的角色之間轉換。而信息的發送與接收又直接牽涉到銷售人員和客戶的感官,比如視覺、聽覺、觸覺、嗅覺與味覺等器官。 銷售溝通過程中的編碼是指銷售人員和客戶把自己的思想、觀點、意見、情感等信息根據一定的規則“翻譯”成可以傳送的信號。編碼是銷售溝通中信息交流和人際交往中極其重要的環節。而信息的解碼,則恰好是信息編碼的逆過程,就是對傳送過來的語言或非語言的信息進行分析、識別和理解等,進而通過語言或非語言的手段進行反饋:質疑、知曉、反對或認同等。 此外,銷售溝通過程中還涉及到信息傳送的媒介,稱為通道或載體。比如,通過語言的溝通,傳送通道或載體就是空氣,或輔助溝通的其他物件,比如電腦、網絡等。信息溝通過程中,不可避免地會涉及到噪音,包括現實的和抽象的噪音兩大類。事實上,噪音無處不在,比如,在電腦城的柜臺前討價還價,臨近的柜臺音響很大,就會對溝通造成干擾,這是現實的噪音;溝通雙方的情緒狀態、個性特點、文化背景、心理素質、價值標準等也是影響有效溝通的“噪音”因素,這是抽象的噪音。
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