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確定顧客的關(guān)鍵要求，是6西格瑪公司項(xiàng)目工作中重要的一步。整個(gè)項(xiàng)目工作是在這個(gè)步驟的基礎(chǔ)上展開的。因此，天行健咨詢公司在六西格瑪項(xiàng)目工作的界定階段，會(huì)特別關(guān)注這一點(diǎn)。顧客(內(nèi)部和外部)只有在其需求得到充分理解并獲得滿足后，才會(huì)滿意和忠誠。如何準(zhǔn)確地定義顧客的需求及其要求，6西格瑪公司認(rèn)為是黑帶及其團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。當(dāng)顧客的需求被正確理解并被恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)換為過程輸出的關(guān)鍵質(zhì)量特性(critical to quality, CTQ)時(shí)，項(xiàng)目才具備了展開的基礎(chǔ)。
1、識(shí)別顧客
      確認(rèn)顧客關(guān)鍵要求的第一步是識(shí)別關(guān)鍵顧客，在任何過程中，產(chǎn)品或服務(wù)的接受方即顧客。這里6西格瑪公司需要強(qiáng)調(diào)的是，在項(xiàng)目界定階段，團(tuán)隊(duì)需要明確項(xiàng)目所關(guān)注的顧客，并且確定這些顧客的需求和關(guān)鍵要求。
       一個(gè)過程可能會(huì)有許多類型的顧客同時(shí)存在。正像前面6西格瑪公司所介紹的那樣，在過程的顧客中，有外部顧客和內(nèi)部顧客；中間顧客和最終顧客；當(dāng)前顧客和未來或潛在顧客；以及關(guān)鍵顧客和一般顧客等。在項(xiàng)目界定階段，需要識(shí)別項(xiàng)目需要關(guān)注的主要顧客是誰以及他們的要求是什么。如果項(xiàng)目的關(guān)鍵顧客不能識(shí)別清楚的話，可能會(huì)誤導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目的方向，使項(xiàng)目最終誤入歧途。
       6西格瑪公司認(rèn)為可以借助SIPOC分析法，識(shí)別項(xiàng)目關(guān)注的顧客，包括內(nèi)部顧客和外部顧客等。另外，許多專家建議，團(tuán)隊(duì)在識(shí)別項(xiàng)目關(guān)注的顧客時(shí)要注意避免片面性，因?yàn)樵谌魏渭?xì)分市場上，組織的顧客將由以下部分構(gòu)成:
當(dāng)前滿意的顧客；
當(dāng)前不滿意的顧客；
失去的顧客；
競爭對(duì)手的顧客；
未來的潛在顧客。
2、確定顧客關(guān)健要求
       在識(shí)別項(xiàng)目的顧客的基礎(chǔ)上，需要確定顧客關(guān)鍵要求。6西格瑪公司指出這項(xiàng)工作是在顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上完成的。常用的顧客調(diào)查的方法有:
問卷調(diào)查；
焦點(diǎn)小組調(diào)查；
顧客訪問；
從顧客投訴系統(tǒng)獲得信息；
市場調(diào)查等。
       除上述方法外，近幾年隨著信息化管理技術(shù)的發(fā)展，6西格瑪公司認(rèn)為一些新的顧客信息分析方法也可以幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)獲得顧客要求的信息，例如:
顧客計(jì)分卡；
數(shù)據(jù)倉庫；
數(shù)據(jù)挖掘等。
       6西格瑪公司認(rèn)為在許多情況下，需要在顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客需求進(jìn)一步展開，以便將其轉(zhuǎn)化為具體可測量的要求，并細(xì)化到團(tuán)隊(duì)可以把握的層次，便于項(xiàng)目工作的開展。應(yīng)用親和圖法歸納整理不同層次的顧客要求，形成多級(jí)展開的顧客要求表的方法，并給出了顧客要求展開表的例子。
天行健咨詢建議采用樹圖展開顧客需求的一個(gè)好處是為設(shè)計(jì)調(diào)查顧客滿意度問卷提供了框架，而且基于問卷結(jié)果的分析，可以發(fā)現(xiàn)哪些方面是急需改進(jìn)的項(xiàng)目。