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變味的KPI考核

    前兩天，一個銀行的人員跟我說，希望幫他辦幾張銀行信用卡，他說主要是目前銀行對信用卡業務和基金定投等理財業務的考核指標有點吃不消。我說已經辦過信用卡了。他到也坦率，直接說，就算是幫幫忙，信用卡辦好后開卡用幾次就可以了，哪怕到超市買瓶水也刷卡也算是一次刷卡消費，刷5次后消卡就可以，不會給你造成損失，開卡還會贈送禮物；基金定投每月存100就可以了，存6個月就可以贖回，這樣不會有什么太大的損失。因為銀行考核的是客戶數。
    從HR的角度，我對考核這兩個字比較敏感，而剛好這個朋友的例子似乎能夠說明目前所謂KPI考核中某些變味的東西。KPI，關鍵業績指標，用一些關鍵的量化指標對業績進行考核，易于統計，看起來也公平公正。但在實際的執行中卻往往會遇到各種各樣的東西。
    就拿這個銀行信用卡和基金定投的業務來說，銀行的本意肯定是希望一個信用卡用戶能夠刷卡，并且刷的金額越多銀行的效益越好，為了這個業務，銀行在推廣信用卡的初期會有很大的投入，如辦一張卡獎勵業務人員一筆金額，投入營運的成本，贈送客戶禮物等……剛開始肯定沒有利潤，信用卡的利潤來自于后來客戶對卡的使用。在一個龐大的營運體系中，將指標分解到各個部門，而銷售人員拿到的指標是信用卡開卡的數量，這個數量與獎金掛鉤，每個月以一定的數量作為考核基礎。當一個銷售人員僅僅為信用卡數量而動腦筋的時候，難免會出現如文章開始的一幕，如此來湊數量，一個刷5次卡每次買瓶水就退卡的信用卡對銀行肯定是沒有利潤的，并且肯定是虧損的，如果這樣的業務越多，銀行的虧損越厲害。這個考核違背了考核的本質意義。基金定投業務的道理也是一樣，強制推銷給一個不需要的客戶，或者僅僅是用一些達成KPI指標但違背企業發展根本利益的方式發展客戶，發展的越多，企業越虧損，在一個表面繁榮的KPI指標背后隱含著危機。
   一個簡單但違背企業利益的指標對企業的危害還可能擴充，有的企業提拔管理人員單靠所謂的KPI指標，甚至是一個個有漏洞的KPI指標，提拔的管理人員也可能是一個充滿短期行為的人，一個對企業的根本利益具有巨大損害的人。然而，在一個復雜的企業機器里面，一旦形成一個慣性，人們在繁榮的KPI指標前的欣喜如同飲鴆止渴般的快感。這種現象在很多地方是存在的。
如何規避這個變味考核的逆選擇問題呢？
    首先，如何科學設置KPI指標很重要，KPI指標要與企業的根本利益結合，除數量指標外，要有質量的指標，不能龐大的企業流程中分解地支離破碎，存在最終違背企業根本利益的漏洞。
    其次，企業員工的招募和培訓，企業文化是很重要的，任何一個制度，任何一個KPI的設立不可能完美，都可能存在一定的漏洞，并且一個所謂完美的指標是需要很大的管理成本。要保持企業的根本利益不受損失，企業的員工素質，企業的文化非常重要。企業要有一種讓員工從根本利益去考慮問題的文化。
    再次，給員工的考核指標要合理，指標的增加在一個努力后可完成的范圍里，當給拍拍腦袋給員工一個用正常的方法不能完成的任務時，也可能是逼著員工去做一些投機取巧的事情。
    管理需要數字，因為數字可以直觀地說明很多問題，但管理遠不只是數字，因為數字背后隱藏著大量的事實沒那么容易被發現。