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- 考核非業(yè)務(wù)部門的簡單方法
- 發(fā)布人：admin 日期：2009-12-30
- 到了年終考核和設(shè)定明年目標(biāo)的時(shí)刻，經(jīng)常人會(huì)問到的是對(duì)非業(yè)務(wù)部門，比如HR, 財(cái)務(wù)，IT，行政等部門的考核問題。
首先我們需要探討的一個(gè)問題是企業(yè)存在的目的是什么，顯而易見的第一個(gè)答案是追求銷售和利潤，但管理大師PETER DRUCK告訴我們 根本目的應(yīng)該是服務(wù)好客戶，因?yàn)榍罢咧荒鼙ＷC你短期的成功，后者能讓你基業(yè)長青。這方面最有名的一個(gè)例子，就是海爾的領(lǐng)導(dǎo)津津樂道的砸冰箱的案例，雖然損失了短期的收益，但是帶來的是長期的利益。
同樣的我們的非業(yè)務(wù)部門存在的目的是什么呢？大部分人應(yīng)該都能想到的是服務(wù)好內(nèi)部客戶，舉個(gè)例子HR的內(nèi)部客戶包括管理層、其他部門經(jīng)理、員工。當(dāng)然外部客戶也很重要，HR的外部客戶最明顯的是勞動(dòng)人事部門、稅務(wù)部門，和他們處理好關(guān)系，可以減少勞動(dòng)糾紛，給企業(yè)營造良好的外部環(huán)境。
從這個(gè)角度出發(fā)，對(duì)職能部門的的所有考核指標(biāo)可以簡化為一條，內(nèi)部客戶滿意度，如果愿意，也可以包括外部客戶滿意。這樣就可以不需花很多時(shí)間去制定和量化各種目標(biāo)，往往導(dǎo)致的結(jié)果是為制定目標(biāo)而制定目標(biāo)，即時(shí)每個(gè)部門、職位制訂了非常好的KPI，因?yàn)槊總€(gè)部門、職位工作性質(zhì)差異，部門、職位間的平衡也不容易做到，不像業(yè)務(wù)部門。
1、如何衡量內(nèi)部客戶滿意度呢？
我想可以從幾個(gè)層次來衡量：
1）、正確和準(zhǔn)時(shí)
作為內(nèi)部客戶他們最基本要求是是你能否準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地為他們提供服務(wù)，比如HR能夠按時(shí)無誤地給員工發(fā)工資，準(zhǔn)時(shí)地幫部門經(jīng)理找到合格的候選人。
2）、方便和快捷
客戶的第二個(gè)層次要求是能夠方便和快捷地享受到服務(wù)，比如HR要求填寫的報(bào)表是否簡單，能否快速為管理層提供他們所要的報(bào)告，財(cái)務(wù)的報(bào)銷程序是否簡捷。這部分促進(jìn)了各種IT系統(tǒng)的應(yīng)用。
3）、合作伙伴
客戶的第三個(gè)層次要求是你是否把他們當(dāng)成合作伙伴，有很好的服務(wù)態(tài)度，能夠體諒他們的難處和顧慮，聽取和采納他們的意見，對(duì)他們提出的問題及時(shí)反饋。
4）、內(nèi)部顧問
內(nèi)部客戶的最高層次要求是你能否為他們提供有益的信息、建議和幫助，有益于他們解決問題、開展業(yè)務(wù)、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，引導(dǎo)他們思考、促進(jìn)他們學(xué)習(xí)和成長。比如你能否提出一些建議，幫助銷售部門提升員工業(yè)績。比如能否通過一些深入的分析，幫助管理層發(fā)現(xiàn)問題，給管理層提供建議。
2、具體如何考核呢？
一個(gè)簡單的方式是做內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查，即邀請內(nèi)部客戶對(duì)上面幾個(gè)方面對(duì)相關(guān)部門、職位進(jìn)行評(píng)估，以下是一個(gè)參考問卷：
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
1-很差-沒有表現(xiàn)出這樣的行為/不需要表現(xiàn)出這樣的行為；
2-差-很少表現(xiàn)出這樣的行為/很少需要表現(xiàn)出這樣的行為；
3-還可以-有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出這樣的行為/有時(shí)候需要表現(xiàn)出這樣的行為；
4-好-經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出這樣的行為/需要經(jīng)常表現(xiàn)出這樣的行為；
5-優(yōu)秀-是其他部門在這方面的學(xué)習(xí)榜樣/需要在這方面成為其他部門學(xué)習(xí)的榜樣；
NA-沒有機(jī)會(huì)觀察到/不適用于被評(píng)估部門問題
1 這個(gè)部門的員工為其他部門提供的服務(wù)沒有錯(cuò)誤 當(dāng)前: 需要:
2 這個(gè)部門的員工熟悉自己的工作和相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域 當(dāng)前: 需要:
3 這個(gè)部門的員工準(zhǔn)時(shí)為其他部門提供服務(wù) 當(dāng)前: 需要:
4 你能夠方便地從這個(gè)部門得到他們負(fù)責(zé)的服務(wù) 當(dāng)前: 需要:
5 你能夠快捷地從這個(gè)部門得到他們負(fù)責(zé)的服務(wù) 當(dāng)前: 需要:
6 這個(gè)部門員工的服務(wù)態(tài)度好 當(dāng)前: 需要:
7 這個(gè)部門愿意傾聽和回應(yīng)你的反饋意見 當(dāng)前: 需要:
8 這個(gè)部門的員工體諒你的顧慮和難處 當(dāng)前: 需要:
9 這個(gè)部門的員工是好的業(yè)務(wù)伙伴，能夠給你提供有益的信息、建議和其他幫助 當(dāng)前: 需要:
10 這個(gè)部門的員工能夠幫助你學(xué)習(xí)到新的知識(shí) 當(dāng)前: 需要:
1）. 這個(gè)部門表現(xiàn)好的三個(gè)方面：
2）. 這個(gè)部門需要有所改變或改進(jìn)的三個(gè)方面：
3）. 你認(rèn)為這個(gè)部門哪個(gè)員工最優(yōu)秀，原因是什么：
4）. 其他意見：
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