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客戶服務的“蝴蝶效應”

發布人：admin     日期：2007-08-17

近期，博茂咨詢在上海各大百貨公司的89個高端化妝品專柜，對178名專柜銷售人員進行了終端客服調查。被調查的品牌主要包括，香奈爾、嬌韻詩、倩碧、迪奧、雅頓、雅詩蘭黛、嬌蘭、蘭蔻、資生堂及SK-II等。調查結果出人意料：所有高端化妝品品牌的完美客戶服務指數得分平均為24%，也就是說，任意一位前往專柜的顧客得到完美客戶服務的機會僅為24%。客戶服務表現最好的品牌，得分也僅為34.9%。（5月25日《新聞晨報》）                     　　高端化妝品的客服表現不盡如人意，其他大眾化商品就更可想而知了。當今，眾多品牌商品的質量、價格、形象和包裝水準日趨同化，完美的客戶服務就顯得尤為重要。因為，在產品之外，品牌來自于消費者的感受及認同。菲利普?科特勒關于產品的三個層次理論告訴我們，產品由核心產品、有形產品、外延產品三個部分組成，外延產品就是客戶服務，它包括安裝、送貨、售后服務等。消費者甚至會將優質客服的商品作為首選。一些有真知灼見的商家提出：“我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失”，“與客戶一起成長”，“在投訴中完美”，等等。           　　記得兩年前，我女兒買了一款某著名國際品牌的手機，但在負責“包換”的15天內多次出現黑屏，到指定的特約維修點檢測，被告知“沒毛病”；不久，手機就“罷工”了，第一次“包修”，去取機時就發現沒有修好，當即返修；到了預約取機的日子，又被告知：“沒有需要更換的配件，待有了配件再通知來取”。我女兒提出在包修期間可否提供備用機，特約維修點干脆地回答：“沒有。”于是，她發E-mail到該手機的中國總部客服中心投訴，上海分部答復時又“搗糨糊”……我想，對這樣糟糕的客戶服務，消費者只有“用腳投票”，下定決心今后再不買它。事實上，以后凡是說到手機，我們一家都會對人說“某某手機，產品質量差，服務質量更差”。前不久，我女兒更新手機，理所當然地選了另一品牌。事情過去兩年了，但愿該著名品牌手機的客服已經大有改進，所以本文留有余地，沒有點它的大名。           　　上世紀70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的“蝴蝶效應”理論。他假設，在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中，一只蝴蝶扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流，對地球大氣的影響可能隨時間增長，兩周后，甚至可能在美國的得克薩斯州引起一場龍卷風。同樣，客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發展而來。一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人……忽視細節，不注重客戶服務，很可能讓一個精心打造的品牌頃刻倒掉，正所謂“千里之堤，潰于蟻穴”。（東方網）

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