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客戶服務：速度勝過微笑

     很多公司至今還沒有意識到這個問題，他們只看到了今天的消費者比過去要難伺候得多，但卻沒有看到他們的要求其實還沒高到哪里去，大部分人的要求只不過是方便和快捷而已，因此對于商家來說，超級服務和顧客超級滿意并不難，只要你先完成快速的服務。
    
     　　上半年，接受了一個服務行業客戶的委托，希望能夠給他們的客戶服務體系注入一個新的理念，以吸引消費者和區別同行。客戶要求我一星期左右將一個新鮮、熱辣的獨特服務理念捧到他們的面前，因為他們和其他的客戶一樣：很急。
    
     　　一周之后，我如期提交了方案，那就是“SS”的服務概念，具體地說是：從“speed service”(快速服務)到“super service”(超級服務)。
    
     　　這個概念的提出是基于我的一次醫院服務經歷：一天，我感覺眼睛不舒服，就在一大早去了一間較知名的大醫院“維護”一下。由于很多年都沒有進醫院了，在一樓排隊掛號的那一刻，我非常驚喜地發現醫院已經實行電腦掛號了，你只需要在掛號之前填寫一張個人信息單(簡單到只需要姓名和性別基本上就可以了)，交給掛號人員，她就能馬上將它輸入電腦，并打印出一式三聯的個人就診信息單據，上面包含了姓名、性別、編號、就診科室、收費標準等，連同空白病歷卡和醫生處方單，你就可以直接去就診了。
    
     　　我急匆匆地直奔四樓眼科，到了眼科之后，又發現原來連排隊都不需要了，因為醫院的電腦已經聯上網了，在掛號時就已經將進同一個科室候診的人按照掛號的時間先后順序進行了排列。在眼科的門口，一位護士指著桌上的一臺電腦說：“你排在第五位。”而我也不需要再站著排隊了，周圍有一排椅子，我可以坐在椅子上休息，或者估計一下時間，到周圍走走，等輪到我的時候，護士會叫我。
    
     　　終于進了眼科診室，大夫初步看了一下我的雙眼，告訴我要用機器詳細檢測一下，須到隔壁的交費室先交15元的檢測費，于是我趕緊去排隊交了錢。再進到眼科診室，這時已經有其他病人在就診，我只好在旁邊再等一等，等到我時，醫生帶我到里面的房間用儀器檢測了一下，告訴我屬于眼睛感染，須滴一些眼藥水，于是他就在處方單上開了兩種眼藥水，交給我。
    
     　　接下來，我再回到一樓去劃價和取藥。在劃價處又排了一次隊，劃價小姐告訴我，其中的一種眼藥水可能已經沒有藥了，要我最好到隔壁的西藥房去問一下。于是我從隊伍中出來，又去西藥房排隊，果然已經沒有藥了，我問藥房小姐該怎么辦，小姐告訴我：“你最好叫醫生再看看能不能給你另外換一種藥。”
    
     　　我只得再次從一樓回到四樓眼科，再次排隊，醫生再次開新藥。
    
     　　剩下的故事我就不用多說了，再次劃價，再次拿藥，好在這一次醫生開的藥全部都有，如果不然，我又要再跑一次四樓。
    
     　　這次看病的經歷引發了我的思考。在整個過程中，前面幾個過程，例如掛號、排隊和各樓層分別開設收費室等都讓我深刻感覺到了醫院的服務水平和效率由于計算機信息系統的使用而有了很大的提升，但后面的劃價、取藥、再開處方等過程卻讓我感到煩瑣不堪，既浪費時間又十分疲憊，好在我的病癥并不嚴重，如果是身體十分虛弱的病人，可能就經不起這樣的折騰了。
    
     　　其實，在我看來，上述過程只要醫院解決一個問題，就會使病人少排幾次隊，少爬一次樓。那就是在醫生的桌上再擺上一臺電腦，與劃價和西藥房聯上網，在開
    
     　　處方之前查閱一下藥房是否有藥，就可以避免開出藥房沒有的藥來，病人只需要一次劃價和取藥就能完成整個過程，既簡單又方便。當然，這可能會涉及到服務業的業務流程問題，這是另外一個話題。
    
     　　在此，我想重點講的是，作為一個今天的消費者(病人也屬于消費者的一種)，他們真正關注的是什么？而提供服務的公司又應該怎樣來回應這些消費者的要求和變化？
    
     　　答案是：速度。
    
     　　作為一個新消費者，我們大家都會有一個共同的感受，那就是我們缺少時間和耐性，我們每天忙忙碌碌，能夠在一小時之內完成的事情，我們決不會把它拖到兩個小時。
    
     　　在最近出版的美國作者戴維·劉易斯和達瑞恩·布里格的《新消費者理念》(The Soul Of The New Consumer)一書里，他們也將新消費者的特征描述為：缺乏時間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時間更是擺在了第一條。具體表現為：新的消費者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業競爭和工作場所內外日益加劇的社會競爭，消費者缺乏家庭勞動的分工，大家都在不斷地擠壓時間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務。
    
     　　以我粗略的觀察所及，大部分的國內服務行業都還沒有真正意識到這一點，為了吸引消費者和制造噱頭，不斷地喊出一些脫離現實服務水平、空洞又玄虛的口號，例如：與客戶進行心的溝通和交流、微笑服務等等，我不否認這些都是很好的理念，都深刻地強調了全心全意為客戶服務的精神，但究竟有沒有人真正站在消費者的角度認真思考一下消費者是否需要？以及我們如何從行動上去實現？在這里我想講一講我經歷的另外一個航空公司的案例。
    
     　　前一段時間，我曾經乘坐一家航空公司的飛機從深圳飛往長春，中途停北京，但由于天氣不好，風大，飛機在北京上方盤旋了很久，仍然無法降落，最后只得轉飛到天津降落。因為天津離北京比較近，考慮到部分到北京的乘客可能要趕時間，航空公司還特別在降落后安排了一部大巴免費送自愿在天津下機的乘客去北京，有一小部分乘客下了飛機，但大部分乘客不愿意乘坐大巴，仍然停留在飛機內等再次起飛。但飛機遲遲沒有起飛的消息，問乘務員，也給不出具體的起飛時間，只說：“北京風大，何時能起飛無法確定。”在此期間，乘務員和機長等人員不停地來向大家解釋和說明。當等待時間到了30分鐘左右的時候，很多乘客已經十分不耐煩，開始向乘務員發脾氣。令人感動的是，機上的空中小姐一直都保持著微笑、耐心給乘客解釋和服務，但始終難以平息乘客的怒氣。整個等待過程充滿了火藥味，任憑乘務員如何解釋，都無濟于事，個別乘客最后竟然說出“真希望你們航空公司今年倒閉”的話來。雖然飛機在兩個半小時之后還是起飛了，但顧客的抱怨情緒卻一直在持續。
    
     　　從這個例子我們可以看到，飛機上這一群訓練有素的乘務員也真正做到了我們前面所提到微笑服務，也在非常真誠地與乘客進行交流，甚至部分客戶感到饑餓時(按照飛機上的規定，此時已經不再提供餐點了)，她們主動拿出私人儲備的餅干給乘客，但還是因為不能準時起飛而得不到客戶的原諒。這是為什么呢？
    
     　　還是因為時間和速度。
    
     　　這些乘客如果是星期六或星期天在家里呆坐半天或一天，他們也不會不耐煩，為什么在飛機上僅僅等待兩三個小時就會暴跳如雷呢？當然我們不排除有趕時間的因素在內，但也同樣還有很多顧客就是不趕時間也不愿意在接受服務的過程中長時間等待(這里有環境和壓力等復雜的因素存在)。自然地，在這種焦躁的心情下，作為與乘客素不相識的乘務員，你的微笑對他沒有吸引力，他也不愿意與你進行所謂的“心”的交流，他唯一希望的是你盡快幫他解決問題，迅速到達目的地。
    
     　　由此可見，今天的消費者對于時間和速度的要求越來越高，在接受服務時，他們更多地是希望在有限的時間內迅速地解決問題，然后迅速地走人，他沒有時間關注服務員是否微笑(他可能也希望服務員速度快得沒有時間對他微笑)，只要服務員不怒目相視就可以了；他也沒有心情和服務員去進行更深的心靈交流，因為他可能出于安全和防備的心理害怕透露個人的隱私(不可否認，現代人的安全感是越來越低了)，當然醫生和病人除外。
    
     　　很多公司至今還沒有意識到這個問題，他們只看到了今天的消費者比過去要難伺候得多，但卻沒有看到他們的要求其實還沒高到哪里去，大部分人的要求只不過是方便和快捷而已，因此對于商家來說，超級服務(super service)和顧客超級滿意并不難，只要你先完成快速的服務(speed service)。這一點，美國的聯邦快遞是一個很好的例子，它的服務人員很少和客戶接觸，但由于準確、安全和快捷贏得了顧客的心。
    
     　　那么如何才能做到快速的服務(speed service)呢？最好的方式當然是進行業務流程的重新組合和優化調整，除了內部的業務處理之外，在處理顧客“等待的痛苦”這一棘手問題上，國外的心理學專家給了我們一些很好的研究成果，很值得我們參考和借鑒：
    
     　　有關等待時間的7項原則：
    
     　　1、等待時無事可干比有事可干感覺更長；
    
     　　2、過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長；
    
     　　3、焦慮使等待看起來時間更長；
    
     　　4、不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；
    
     　　5、沒有說明理由的等待比說明理由的等待時間更長；
    
     　　6、不公平的等待比平等的等待時間更長；
    
     　　7、服務的價值越高，人們愿意等待的時間就更長；
    
     　　8、單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長。
    
     　　當然，我們也要防止speed service走入誤區，這里的誤區主要是指商家一味地強調服務的速度和快捷，卻忽略了另外的一些問題，而這些問題可能又將導致部分客戶新的抱怨。
    
     　　前一段時間我的一個朋友很高興地對我說，她經常存款的一家銀行通知她去取貴賓卡，由于她很早就在這家銀行存款，因此符合了這家公司新近推出的大客戶政策的貴賓資格，其中一項優惠政策就是到銀行的各營業廳窗口辦理業務時不需要再排隊了，可以優先辦理。
    
     　　過了幾天，這位朋友又很沮喪地說：“這個貴賓卡也不好，害得我被很多顧客罵。”我就問她：“為什么？”她說：“這家銀行也沒有專門為大客戶開一個窗口，我今天去辦理業務的時候，看到普通窗口排隊的人很多，我就問營業廳的值班經理持貴賓卡是否需要排隊？他說不用，可以第一個辦，我就直接走到窗口辦理，辦是辦了，卻沒想到遭到后面排隊的人的集體責備，我回頭看看確實讓人挺不好意思的，還有老人和抱小孩的，我以后還是老老實實排隊吧。”唉，顧客對公司的服務是滿意了，卻沒想到顧客與顧客之間卻發生了糾紛，這又能怪誰呢？如果我們要讓消費者超級滿意，那就加快服務的速度吧。
    
     ....
    
     新消費者的特征描述為：缺乏時間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時間更是擺在了第一條。具體表現為：新的消費者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業競爭和工作場所內外日益加劇的社會競爭，消費者缺乏家庭勞動的分工，大家都在不斷地擠壓時間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務。
    
     上面這一段話說出了現代服務的重點所在。不同的客戶，有不同的需求，需要不同的應付之策。