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巧用客戶服務中的溝通技巧

發布人：admin     日期：2007-08-17

隨著IT業內競爭的加劇，對IT服務從業人員的要求也越來越高了，具體主要表現在以下幾個方面：保持熟練的維修技術、個人的創新意識以及情感的投入等。與手工或流水線生產產品的質量相比較，手工產品的質量對個別雇員――或許是成百上千名雇員――的行為、創造性及責任心的依賴性遠小于前者。在服務過程中，一名不稱職的工程師可能會嚴重損害整個公司在客戶心目中的形象。在服務過程中，個人情感的投入的多少將很大程度的決定了客戶對這次服務的滿意程度，所以服務過程的良好溝通就顯得特別重要。      客戶滿意度高低很多時候在于我們的服務人員和客戶的溝通是否到位。就好比服務人員上門維修時，我們如果能做到一見面就創造一個良好的溝通界面（如一個微笑一句友好的開場白）的話，客戶就會覺得很親切，不會覺得服務人員態度生硬，滿意度自會提高。1.例如在東北，如果有個老大爺來修電腦，作為服務人員一上來就說，大爺啊，您年齡這么大還會用電腦，真厲害啊……2.如果是位年輕的小伙子，我們了解到他的電腦主要用來玩游戲，自然就可以和他探討最近游戲的動態等。3.如果是個股民就可以和他們聊聊經濟話題，只要很簡單的知道一點點股票知識，我想就可以與對方交流起來的。服務工作就是這樣只有重視每一個客戶，全真心的投入才能做好的。           在接聽客戶的技術咨詢的電話中，很多客戶因為不熟悉電腦，服務人員解釋了一遍客戶還弄不清楚，服務人員往往就會產生煩躁情緒，就會問客戶："我講了這么多，你聽明白了沒有？"這時很多客戶就會怕你認為他很笨而不敢再問，但如果你問："哦，不知道我解釋的還算清楚嗎？"那客戶就會感到很輕松樂于繼續提出問題，從而達到良好的溝通。           在與處于憤怒狀態中的客戶溝通中，婉轉的指出客戶的不禮貌也很重要。我曾經接過好幾個這樣的客戶電話，客戶的機器顯示器剛修了兩天又出現了同樣的問題，客戶非常生氣，一打電話過來就要找經理拼命的語氣，我一接上電話聽到的盡是罵，這時我就等客戶情緒稍微穩定一點就說："同志，你看我還不了解你的機器問題，我那么有禮貌的接你的電話，也是想幫助你，而你卻一陣大罵，我想你找我不會只是專門想罵我吧，你找我更重要的應該是讓我給你解決問題的吧,這時很多客戶就會馬上收斂暴躁態度的，接下來大家都在平和的心態下，問題自然不難解決。遇到這類客戶，我想只有盡快的制止住客戶的激烈態度，而引導客戶到實際問題的解決的溝通上來，就能幫助服務人員提高工作熱情，從而更好的做好服務工作。           在與代理和下屬的溝通中，措詞的技巧也很重要，不當的用語會使我們的溝通遇到障礙，會對工作產生很多負面的影響。大多數人都不會有那么大的胸襟去接受別人毫不保留的批評的。如我們對代理的工程師或備件管理員說："跟你說過那么多次了，你就是不聽！"或說："聽清楚了，我們公司要求明天一定要把備件返回，否則就要扣勞務費了。" 我想就是一個給下屬直接發工資的老板總這樣對下屬講話，下屬也不會樂于接受的。所以這樣的用語很多情況可能會使代理反感，而工作又得不到改進的。           作為一個服務部門，內部的有效溝通也很重要，平常大家總不免遇到各種各樣的技術難題，棘手客戶，建立內部的良好溝通將有助于工程師們技術水平和解決問題能力的提高。           總之，服務是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進步。

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