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企業客戶服務人員七大尷尬
發布人:admin 日期:2007-08-17
在進行CRM戰略咨詢中,筆者訪談過許多一線的客服人員,也和企業的中高層進行過交流。通常的情況是:高層希望企業改變客戶服務的現狀,但對于客戶接觸點的關鍵環節――客服人員卻沒有真正重視,常常讓他們處在極為尷尬的環境中。
尷尬一:不公平的對待
即使最具品牌知名度和美譽度的公司,其客戶服務人員通常也需要處理大量的客戶投訴問題,而投訴問題的產生可能90%以上并非客服人員本身的問題,往往是客戶服務部上游的部門造成的。
如果問題能夠得到解決,被服務客戶會認為是應該的,公司也認為這是客服的本職工作,基本不會有額外的獎勵。
如果問題得不到解決,被服務客戶通常會遷怒于客服人員,如此一來,常常會導致問題惡化,公司也就此認為客服人員辦事不力。
可以說,許多公司的客服人員都處在以上的工作狀態中,得不到客戶的肯定,也得不到公司和其他同事的認同和鼓勵,很自然“享受”著不公平的對待。
尷尬二:壓抑的工作環境
從硬件的角度講,現在許多公司都已經改善了客服人員的辦公環境。但是,從軟件的角度來看,客服人員依然倍感壓抑。他們無法享受和諧、團結、互助的工作環境。整天面對不滿意客戶帶來的不信任的目光、不客氣的語言、憤怒的表情,甚至充滿敵意和沖動的動作,除此之外,上游部門的同事也會因為客服人員為了客戶投訴打斷他們正常的“重要”工作而產生不解、煩躁和種種質疑。
是的,客服人員會長期處在這樣一種壓抑的環境中,要求客服人員每天微笑服務實在不是一件簡單的事情。
尷尬三:職業無保障
大多數公司的客服人員本身學歷不會很高,他們不太可能享受公司的“崗位輪換”,技術性的工作和管理工作常常變得遙不可及。工作升遷基本無望。如果客戶投訴多,可能不用擔心自己的飯碗;一旦投訴變少,每個人的危機意識不言而喻。頗有點“賣炭翁”的味道:心憂炭賤愿天寒。
尷尬四:無法參與公司決策
讓人很遺憾的事實是,客服人員常常最了解公司產品的弊病所在,但卻沒有人會愿意傾聽他們的聲音。許多上游部門如果經常采納客服人員的建議,可能公司投訴會少很多。然而事實總是相反,客服部門的建議除了帶來兄弟部門的不滿之外,似乎沒有其他更好的效果。
無法參與公司產品建議和決策,使客服人員的成就感再次受挫。
尷尬五:學習和發展的機會渺茫
公司的人力資源部會充分考慮到公司的多數人員的培訓和發展問題,但客服人員常常不在其列。參觀學習、出國考察、MBA升造等基本都是公司“核心”部門的“核心”人員享受的待遇。
尷尬六:待遇低,無轉圜余地
雖然客服人員和公司其他人員一樣,應該歸類于專業人員,但是由于中國市場大環境的偏見,客服人員工資普遍低,基本在公司處于最低狀態。這一情況也會帶來兄弟部門對客服部門的偏見。
很少有公司會專門針對客戶滿意度指標等為客服人員設立獎金,客服人員除了基本工資之外沒有其他任何可幻想的余地。
尷尬七:權利低,無法及時決定
當客服人員面對一項投訴時,通常情況下他們沒有任何權利,只能敷衍客戶,提交建議,等待審批。但是,誰會重視客服的“細小”的投訴建議呢。一份建議審批通常在老總的辦公桌上擺上幾個月。客服人員是不敢去催日理萬機的老總的。但是,投訴的客戶不會為客服人員著想的,他們自然只針對客服人員。這一來,投訴客戶和客服人員之間的矛盾又加深了。
以上的種種尷尬常常互為因果,但產生的效果卻是一樣的:客服人員無法獲得稍微的成就感。從馬斯洛的心理需求層次而言,他們可能只能處在最底層。其安全保障需求、人際交往需求、受人尊敬需求和自我實現需求都無法實現。
要解決客服人員的種種尷尬,公司高層其實只要做一件事情:真正重視客服部門。
高層的觀念改變,必定會帶來全體員工的觀念改變,雖然還是那些人和那些事,但一切就會變得不同。
所以,在實施CRM戰略時,我們常常強調說:CRM規劃,理念先行。
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