伊人av在线播放_在线播放成人av_久久久精品99_午夜不卡久久精品无码免费

 神秘顧客的未來(lái)發(fā)展方向

  神秘顧客這種調(diào)查研究的方式引入中國(guó)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)研究領(lǐng)域的時(shí)間并不長(zhǎng)，但是卻迅速被廣泛采用，形成了星火燎原的形勢(shì)。在國(guó)內(nèi)，越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)如餐廳、酒店，耐用消費(fèi)品企業(yè)的零售終端、售后中心，以及IT企業(yè)的呼叫中心等等都開(kāi)始采用這種方法來(lái)評(píng)估自身的服務(wù)水準(zhǔn)。中國(guó)移動(dòng)、海爾、聯(lián)想、建設(shè)銀行等都是在幾年前加入了這一行列，并且獲得了成功的范例。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)向縱深發(fā)展的今天，從傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的銷(xiāo)售到無(wú)形服務(wù)，從電信、供電、銀行、行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳到汽車(chē)銷(xiāo)售的4S店、甚至政務(wù)服務(wù)和區(qū)域性的投資環(huán)境，相關(guān)的政府、企業(yè)和機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視對(duì)服務(wù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與管理。 

    隨著國(guó)內(nèi)各專(zhuān)業(yè)公司神秘顧客項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的不斷的積累，同時(shí)也因?yàn)榭蛻?hù)在不斷的提出日益多元化的需求，“神秘顧客”無(wú)論是在基礎(chǔ)理論上還是在操作方法、研究技術(shù)上都會(huì)得到持續(xù)的改進(jìn)。 

    第一、神秘顧客調(diào)查手段多元化； 

    以往的神秘顧客檢測(cè)主要靠調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)人員的現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察，記錄也主要是采取填寫(xiě)問(wèn)卷和書(shū)寫(xiě)感受與印象的方式；現(xiàn)在，越來(lái)越多的公司借助不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)檢測(cè)與記錄，比如用小巧靈活而且性能更穩(wěn)定的錄音筆、能錄音的MP3代替?zhèn)鹘y(tǒng)的錄音機(jī)、采訪(fǎng)機(jī)，用********機(jī)、手機(jī)拍照等方式來(lái)進(jìn)行場(chǎng)景攝錄，總之，越來(lái)越先進(jìn)數(shù)字化設(shè)備的引入大大提高了神秘顧客的執(zhí)行效率，在一定程度上也減少了身份暴露的概率。隨著技術(shù)的進(jìn)步，會(huì)有更多更好的設(shè)備投入使用，由此采集到的信息量將極大豐富，調(diào)查的場(chǎng)景也將得到更為逼真的復(fù)原。 

    第二、神秘顧客檢測(cè)的視角不斷延伸； 

    神秘顧客的檢測(cè)指標(biāo)體系構(gòu)建的過(guò)程中，有形的服務(wù)固然十分重要，但是提供產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商自身的品牌形象、市場(chǎng)地位、公眾價(jià)值等，作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)也會(huì)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度和效益產(chǎn)生影響，窗口服務(wù)的好壞也往往與后臺(tái)支撐部門(mén)密不可分，這些方面也是我們?cè)谏衩仡櫩脱芯吭O(shè)計(jì)中需要關(guān)注的重要方面。例如移動(dòng)通信公司在神秘顧客檢測(cè)時(shí)不僅要考察營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也關(guān)心后臺(tái)支撐對(duì)窗口服務(wù)的影響程度和改進(jìn)方法，也會(huì)關(guān)注客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司在“關(guān)心客戶(hù)”和“領(lǐng)先市場(chǎng)”方面的感受和評(píng)價(jià)；銀行會(huì)很關(guān)注自身與其它銀行的品牌形象、產(chǎn)品等差異。當(dāng)然，無(wú)論是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還是網(wǎng)上銀行服務(wù)，都不應(yīng)該成為神秘顧客光顧不到的死角。隨著神秘顧客檢測(cè)的不斷深入，其關(guān)注點(diǎn)和可觸及的深度都將得到前所未有的發(fā)展。 

    第三、神秘顧客項(xiàng)目質(zhì)量得到逐步提高； 

    神秘顧客項(xiàng)目質(zhì)量包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、執(zhí)行質(zhì)量、管理質(zhì)量和研究質(zhì)量等等。雖然神秘顧客的訪(fǎng)問(wèn)員可以分為很多種類(lèi)，神秘顧客項(xiàng)目的目標(biāo)也有很多種，每一類(lèi)型也有著不同的執(zhí)行方法，但對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量基本的要求相差不多。在神秘顧客項(xiàng)目剛剛開(kāi)展的初期，國(guó)內(nèi)大多數(shù)神秘顧客項(xiàng)目中對(duì)訪(fǎng)問(wèn)員的招聘、篩選和培訓(xùn)、管理都比較隨意，訪(fǎng)問(wèn)員在檢測(cè)中所從事的工作也基本上都屬于簡(jiǎn)單的走訪(fǎng)，信息的收集和記錄方式手段比較簡(jiǎn)單，研究方法沒(méi)有針對(duì)性，這樣也造成了后期難以提出更多有價(jià)值的研究結(jié)論。隨著神秘顧客項(xiàng)目的增多，管理經(jīng)驗(yàn)也在增加，逐步形成了比較完善的整套流程，項(xiàng)目質(zhì)量也在逐步提高。 

    第四、神秘顧客檢測(cè)更加關(guān)注服務(wù)的內(nèi)涵； 

    目前，神秘顧客檢測(cè)主要是關(guān)注硬件條件做到?jīng)]有，儀表儀態(tài)服裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)人員到底做了什么，哪些合乎規(guī)范，哪些不合乎規(guī)范，但是隨著服務(wù)觀(guān)念的發(fā)展，必然使神秘顧客檢測(cè)的角度發(fā)生變化，神秘顧客檢測(cè)必然朝更高的層次發(fā)展，將從以前簡(jiǎn)單的檢測(cè)文字條例一致，變?yōu)榉?wù)內(nèi)涵一致。比如中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)主張的是溝通從心開(kāi)始，用心服務(wù)，那么不管是營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員還是服務(wù)熱線(xiàn)的客服代表，當(dāng)然也包括后臺(tái)支撐人員，都要符合這樣的理念和內(nèi)涵。營(yíng)業(yè)廳要有綠色植物，不是說(shuō)簡(jiǎn)單的把綠色植物放在那里就可以了，神秘顧客檢測(cè)要站在顧客角度衡量感受，要檢查一下綠色植物放的位置是否合適、是否干凈整潔、是否有生氣等等。 

    第五、神秘顧客檢測(cè)的研究水平不斷提高，結(jié)果應(yīng)用更加廣泛有效； 

    神秘顧客項(xiàng)目的研究分析和問(wèn)卷設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接的關(guān)系，同時(shí)也與后期的分析方法有著重要聯(lián)系。隨著分析方法科學(xué)性的不斷增強(qiáng)，在神秘顧客的研究中從定性和定量的分析方法上都在得到加強(qiáng)、不斷創(chuàng)新，越來(lái)越多的專(zhuān)來(lái)研究咨詢(xún)機(jī)構(gòu)能夠熟練系統(tǒng)的綜合運(yùn)用。神秘顧客研究項(xiàng)目的目標(biāo)是為客戶(hù)提供服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)過(guò)程方面的管理信息，使得客戶(hù)能夠更有針對(duì)性地對(duì)其員工實(shí)施再培訓(xùn)計(jì)劃，從而提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿(mǎn)意度等等。對(duì)于神秘顧客檢測(cè)結(jié)果的運(yùn)用最主要的就是服務(wù)質(zhì)量的提升和改進(jìn)，同時(shí)也是人力資源考評(píng)和與績(jī)效考核直接掛鉤實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)懲罰的重要依據(jù)，更有公司將檢測(cè)結(jié)果作為找到公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異，制定公司應(yīng)對(duì)策略的基本參考依據(jù)。  
    總之，由于“神秘顧客”檢測(cè)方法具有組織安排的系統(tǒng)性、實(shí)施的嚴(yán)密性、考核指標(biāo)的客觀(guān)性和咨詢(xún)分析的科學(xué)性，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，神秘顧客這種先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)也將更深入的滲透和影響到眾多企業(yè)管理層，會(huì)被更多行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)估部門(mén)采用。“神秘顧客”也將為我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展、提升我國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力做出自己的貢獻(xiàn)