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- 三招應(yīng)對客戶抱怨
- 發(fā)布人：admin 日期：2010-12-07
- 星期五的黃昏，叮鈴鈴。。。手機(jī)鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個熟悉的號碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。在手機(jī)鈴聲持續(xù)了半分鐘后，舒德琪勉強(qiáng)的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機(jī)從耳邊移開，真想把手機(jī)甩掉但是他不能，因?yàn)槿~老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地區(qū)銷售經(jīng)理。葉老板的生意做的很大，像所有的大客戶一樣脾氣也很大，在舒德琪的記憶中葉老板的電話幾乎都是對廠家的抱怨和各種不合理的要求。那今天葉老板的電話又為哪般呢 ？
事情是這樣：A公司一直嚴(yán)格奉行總部制定的三不政策（不直銷；不賒賬；重點(diǎn)城市不設(shè)總代理），因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老板，經(jīng)營規(guī)模比葉老板小一些當(dāng)然也無法享受比葉老板更優(yōu)惠價格和扣點(diǎn)，這本是商業(yè)秘密舒德琪當(dāng)然不會向葉老板公開。但葉老板多方打聽并由此也成為一塊心病，懷疑舒德琪給了林老板更優(yōu)惠政策。所以監(jiān)視林老板的一舉一動，向舒德琪投訴對方搞低價促銷搶他的客戶，幾乎是家常便飯過一段時間就要發(fā)作一次。但葉老板多半拿不出證據(jù)，舒德琪的調(diào)查也表明90%是無中生有。雖然做了不少協(xié)調(diào)工作如規(guī)定市場最低限價等，但收效不大。舒德琪的手機(jī)照樣響起葉老板的投訴，最終葉老板提出由其寧波市獨(dú)家代理，林老板的貨他可以平價調(diào)撥不賺對方一分錢。舒德琪當(dāng)然不能答應(yīng)但也搞的他不勝其煩，這不今天葉老板又來投訴林老板低價搶他的客戶了。
但葉老板一天十幾個電話，舒德琪真的要被搞的崩潰，有時想想干脆將整個寧波的銷售目標(biāo)與葉老板簽個總代理協(xié)議，自己也落個清閑少操心，卻違反了公司重點(diǎn)城市不設(shè)總代理的政策。不得已舒德琪撥通他的上司中國區(qū)銷售總監(jiān)陸明的電話尋求幫助，雖然他極不愿意這么做。因?yàn)槌@示他的無能搞不掂外，也有將難題上交之嫌。
陸明A公司的中國區(qū)銷售總監(jiān),接到舒德琪的電話后陷入了沉思。這樣的狀況不單單舒德琪會碰到，其實(shí)還是很有些普遍性。我們的銷售人員也包括像舒德琪這樣的地區(qū)銷售經(jīng)理，有很好的教育背景，熟悉產(chǎn)品也接受了完善的銷售培訓(xùn)，但恰恰在基本的商業(yè)意識上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對手，雖然他們可能出生農(nóng)民連小學(xué)也沒有畢業(yè)。
客戶為什么抱怨 ？這看似簡單的問題其實(shí)并不簡單。
答案一：廠家的的服務(wù)無法滿足客戶要求，送貨不及時、貨物短缺或產(chǎn)品的質(zhì)量問題等，引起客戶的不滿和抱怨。
答案二：有些商家對廠家銷售人員的抱怨已形成了一個習(xí)慣，這些客戶可能生意不順利或碰到其它個人等原因，沒有明顯的動機(jī)也許抱怨只是一種發(fā)泄。
答案三：商家喜歡把A產(chǎn)品服務(wù)與B產(chǎn)品相比，然后把你說的一無是處，其實(shí)明天他碰到B產(chǎn)品的銷售人員，同樣也會把B產(chǎn)品貶的一文不值；更有些心化叵測的商家抓住廠家一些雞毛碎皮的小事或者干脆無中生有造成事端，給廠家的銷售人員造成心理壓力，其實(shí)抱怨只是手段，目的只有一個，增加談判的籌碼，從廠家獲取更多優(yōu)惠條件如價格付款條件或要達(dá)到某種特別的目的。
分析和認(rèn)清客戶抱怨背后的真正的動機(jī)和他的潛臺詞，對于銷售人員來說尤為重要。如果是屬于第一種情況，則應(yīng)虛心接受，及時向公司反饋，限期整該給予客戶一個交代。屬于第二類情況的，銷售人員不需過多解釋只需做一個傾聽者，因?yàn)檫@個人其實(shí)是找一種發(fā)泄的方式，碰巧遇到你了。但遇到第三類情況的,應(yīng)該大聲對客戶說不，這才是一個優(yōu)秀銷售人員所為。部分銷售人員尤其對大客戶的態(tài)度過分謙卑，對他們的一些無理要求和指責(zé)只會點(diǎn)頭稱是，從不提出反駁意見；或者像舒德琪那樣采取躲避的辦法。一個沒有勇氣大聲反駁客戶無端指責(zé)的銷售人員，肯定會在生意中甘拜下風(fēng)，最終向客戶作出種種讓步，損害到公司的利益。
從舒德琪反映的情況來看，葉老板的抱怨大致屬于第三類情況，但畢竟是大客戶慎重起見還是需要進(jìn)一步調(diào)查再下結(jié)論。陸明想到這里，決定犧牲周末休息的時間到寧波跑一趟，與舒德琪一起拜訪葉老板，不單單去解決問題，其實(shí)也是對下屬最好的培訓(xùn)機(jī)會。
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