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企業360度服務體系的構建

發布人：admin     日期：2012-10-26

“服務”是一個絕大多數中國建材人經常掛在嘴邊，卻怎么也做不好、做不像、做不到位的詞。比如對于某個建材企業或者品牌來說，其服務的實現基本是由其經銷體系來完成的，而經銷體系的服務意識、能力及意愿又良莠不齊，勢必會出現有些區域的量做得特別好，有些區域的量始終難以為繼，這其中與“服務”二字有著莫大的關系。 從這里就可以看出，“服務”還基本停留在經銷體系的層面，對于現在的建材企業而言，真正把“服務”作為從企業層面出發的戰略性、長遠性發展的少之又少。 那么對于建材企業而言，完善的、系統的服務體系究竟是什么呢？我認為應該從以下的三個層面來著手：企業對渠道體系的服務；品牌（企業）對消費者的服務；品牌（企業）產品服務。我稱之為建材企業360度服務體系。 首先是企業對渠道體系的服務。企業對渠道體系，即渠道合作伙伴的服務可分為前臺服務和后臺服務兩種。前臺服務通常會包含諸如銷售支持、市場支持、廣告支持、物料支持、門店裝修支持、活動方案幫扶等內容。這部分內容主要是企業在銷售層面對渠道伙伴的服務，對于處于不同階段的建材企業而言，實施的側重點會有所不同；后臺服務主要是包含了物流服務、訂貨退貨服務、渠道伙伴倉庫管理幫扶、產品安裝指導、各類型培訓指導等內容。這部分內容是提高企業自身運營能力的關鍵，同時也是體現對渠道伙伴服務的最重要內容。 其次是品牌（企業）對消費者的服務。真正對消費者進行服務的是渠道體系內的各類型合作伙伴，通常是代理商和經銷商兩個層級。前文也提到過，良莠不齊是目前渠道體系對消費者服務能力的現狀，如此一來勢必會造成同一品牌在不同區域市場來自消費者的口碑會有差異。那么如何在這個角度上去避免差異同時又能夠提升品牌價值，這是一件需要從企業（品牌）總部審視的問題。當企業（品牌）能夠從統一布局、統一實施的角度來看待“消費者”服務環節，并且持之以恒的堅持，那么何愁自己的品牌影響力、品牌終端里不提升呢！通常對于消費者服務會從圍繞職業導購服務模塊的售前服務、圍繞消費者增值服務模塊和消費者問題主動解決模塊的售后服務、貫穿售前售中和售后的專賣店禮儀服務模塊進行展開。 最后是品牌（企業）產品服務。產品服務，這是一個新詞，很多人乍一看會難以理解，實際上也是和消費者服務相關，只是這部分內容更傾向于產品層面。如產品增值服務模塊、標準化安裝服務模塊、“終身呵護”服務模塊等，這些內容更關注于就產品而產品的服務，當其和消費者的售前售中和售后服務結合在一起時，威力無窮。 為什么建材企業（品牌）要去構建360度服務體系，這樣做能夠帶來什么，很多企業沒有想得很明白。我仍然想從三個角度去闡述和分析。 第一是廠商關系的角度。廠商關系對于建材企業而言尤為重要，企業的品牌、產品是依托遍布全國的分銷和經銷渠道才得以在消費者處實現價值。縱使企業（品牌）的實力再強勢，沒有分銷商和經銷商的共同努力，結果也是枉然。所以，如何實現良性的健康的雙贏的廠商關系，對于身處建材行業的企業而言是需要慎重思量的。一點點小的積怨是有可能觸發大的地震的，我想每個身處建材行業的同仁一定深有感觸。所以在構建360度服務體系中，首先就要提出針對渠道體系的服務，真心的幫助和服務是絕對可以換來渠道合作伙伴的認同和維護的。 第二是企業構建和提升品牌的角度。品牌是什么，品牌就是消費者在不知不覺中對你的認同、對你的信賴、對你的擁護。如何能然消費者在不知不覺中愛上你呢，當眾多的企業還在抓耳撓騷、費勁巴拉的去建品牌時，卻忽視了最基本、最淺顯易懂的內容。其實打動消費者就那么幾件事而已，把這幾件事情，還是那句話，持之以恒地做到位，你就是“第一品牌”。 第三是企業（品牌）建立競爭力壁壘的角度。當你的服務內容在全國終端店中形成“體系化、標準化”的力量時，你的競爭力壁壘已經加高了好多層了。注意，我這里用的是“競爭力壁壘”這個詞，建立壁壘就是建立優勢、建立品牌、建立行業地位。 如何才能做到實現360度服務體系。對于處于不同發展時期不同建材品類的每個企業（品牌）而言，所要實施內容和關注點會有差異。但是對于消費者的服務和產品服務兩個方便卻是任何一個企業（品牌），不管你是大是小，是強勢品牌是弱勢品牌，都可以立刻著手實施，而且只要通過有效的方法并且持之以恒就肯定可以給你帶來顯著的效果。

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