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攜程危機公關的三大不足
發布人:admin 日期:2016-01-15
文/葉東 這幾天因為“假機票”事件,攜程成為媒體口誅筆伐的對象。作為研究危機管理的學者,筆者認為攜程危機處理很糟糕,主要體現在三個方面: 其一,攜程把全部責任推給了供應商,稱是個別供應商非正規出票造成的。筆者理解這樣的危機處理,也是很多企業危機公關的經典模式,但這種推卸責任的做法是危機公關的下策而不是上策。只要在你平臺上展示及銷售的旅游產品,都應該負有不可推卸的監管責任,就像你在超市買了產品,出現問題你首先會去找超市而不是產品的生產廠家。攜程網本質上與超市沒什么區別。 不排除個別供應商的非正規出票,但攜程完全可以換一個說法,讓自己不至于這么被動。出現這事后,攜程首先要表達歉意,對于事件的發生表達一個負責任的態度,感同身受,換位思考,打消當事人的憤怒情緒,并做出積極的補救措施,然后再說出供應商的問題;而不是一開始就說出供應商的問題,對于自己的問題一概不提。 其二,攜程的相關負責人表示“假機票”事件出現的概率只有萬分之二。這個數字看起來很低,不過細細思考,有四個問題:1、對于碰到的當事人來講,是百分之百;2、攜程一年的訂單量多少,拿那個數乘以萬分之二,這個數字也不會小;3、即使是萬分之一,甚至是十萬分之一,那也是問題,也說明你的管理是有瑕疵的;4、萬分之二這個數字是怎么統計出來的?!說明你以前碰到過這樣的問題,碰到過,為什么還發生了?某種程度上,是不是意味著假機票是攜程是默認的?! 其實,糾結于這種概率,沒有意義。概率只是代表過去,不代表未來。筆者在眾多的場合都強調過,你關注什么的,公眾就會關注什么。過去的事情是改變不了的,糾結于改變不了的事情,沒有任何的意義。危機公關重要的是說未來,未來是什么樣的,未來你會怎么做。這讓我想起陶喆的出軌門,陶喆出軌的對象表示陶喆與她開房過很多次。陶喆表示這是污蔑,指出只有六號與她開了房,八號九號沒有。各種讀者想想,陶喆說開房的細節還重要嗎?陶喆這時候最需要表達的是懺悔,以及出軌后為了家庭做出了哪些補救措施。 其三,企業的危機管理要做兩個工作,一是在建立企業內部的防線系統,就是說要想不被媒體曝光,首先要保證自己的管理、所提供的產品或者服務不能出問題。古話說的好,打鐵還需自身硬。一是在建立企業外部的防線系統,就是說出事后,要能找到公關的對象,要有能夠為企業說話的媒體,要有第三方站出來會企業說一些客觀公正的話等。內部防線系統是基礎,但內部防線再好,總是有一些意想不到的危機,這時就要看外部防線系統了。 過去幾年,攜程將精力放在跑馬圈地上,追求企業的快速發展。對于處于發展期的在線旅游業來說,是非常必要的。但快速發展,勢必會存在眾多問題,尤其是管理上的問題。就在筆者在寫這篇文章時,攜程再一次曝出監管上的漏洞。正如易經說的那樣,升而不已必困。升卦代表快速發展,后面接著就是困卦,困卦就是困局,而且升卦的初爻是虛的,說明根基是不穩的。攜程此次事件就是困卦的體現啊。不過也不用過分擔心,危機有危也有機,危和機就像陰陽相擁的太極圖,它們是一體的。攜程倒是可以利用這次機會,提升系統的管理能力,消除監管中的漏洞,樹立一個與行業地位相匹配的形象。
上一條:危機管理專家葉東博士精彩語錄(十八)
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