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葉東：2015年十大危機公關經典案例回顧（六）

發布人：admin     日期：2016-01-26

文/葉東 6、甘肅女孩跳樓自殺事件 2015年12月 28日，甘肅金昌永昌一名 13歲女孩跳樓自殺，隨后發生了群體聚集事件，上千人聚集在事發超市門口，部分人員起哄并沖擊超市。30號再次發生了群眾聚集，后失控，出現了打砸行為，甚至金昌市市長在處理事件的過程中受了傷。 對于這一起事件，筆者最關心的是事件發生的內在邏輯。只有弄清楚內在邏輯，才能更好地預防及應對。 一個十三歲的女孩在超市偷拿了東西。不管什么原因，哪怕再窮，只要是偷拿，就是不對的。超市發現偷拿行為，打電話給其父母來超市賠付，有傳超市搜身并進行各種羞辱。出事打電話給父母，讓父母來處理，這是民間約定俗成的方式，這無可厚非。不過這里面有三個問題： 1、 超市有沒有搜身以及罰款的權力？ 2、超市有沒有在隱蔽的地方與女孩交涉？ 3、超市有沒有考慮到女孩脆弱的心靈以及自尊？ 女孩媽媽迅速趕來，與超市進行交涉，當眾責罵并打了孩子，這時女孩的心理會發生微妙的變化：本來偷拿東西被逮到，就很沒有面子，很丟人。作為媽媽，應該是傾聽者與依靠者，但上來就責罵并打女孩，讓女孩覺得“里外不是人”，再也沒有依靠的對象了。偷東西、超市的搜身及羞辱、媽媽的責罵、以及脆弱的心靈四者交織在一起，突破了女孩的心理底線。底線一旦突破，心理出現極化，悲劇是必然的結果。 這個媽媽責罵及打孩子，這是件極為危險的事情。不是說媽媽不能責罵及打孩子，而是說媽媽沒有考慮女孩脆弱的心理。但我們知道，這是個貧窮的家庭，生活在社會的底層，生存的壓力非常大，這個媽媽也很難掌握孩子的心理。但大家要去思考，媽媽為什么要責罵及打孩子？她是怎么想的。 窮人再窮，也要有志氣；再窮，也不能偷拿超市的東西?，F在你偷拿了東西，讓我來處理，我覺得特別沒有面子，也很丟人，而且賠付可能要花費家里幾天的收入。你讓我沒面子，那我就要責罵你以及打你。我想這就是孩子媽媽的心理邏輯。 在不被注意的情況下，女孩獨自離開。此時她心灰意冷，整個世界垮塌了，覺得生活中再也沒有依靠及傾聽的對象了，活著也沒什么意思了，從而選擇了自殺。大家要去思考，女孩的自殺與超市的行為，有必然的邏輯嗎？筆者認為有聯系，但關系不是很大，最多只能說是導火線。難道每個被發現有偷拿行為的孩子，都會自殺嗎？顯然不是。 女孩自殺之后，家屬跑到超市討要說法。孩子自殺，這是每一個人都不愿意看到的，這是悲劇，值得同情。但所有的事情都應該在法律的框架內去解決，包括前面說到的賠付。家屬去討要說法的心理邏輯是什么？孩子死了，一切都是你們的錯，我養孩子大，多不容易，你們得賠我。超市的老板混的再不好，也比我們混的好。我們是弱者，弱者就有理。而且現場有那么多圍觀的群眾，圍觀的群眾在極短的時間內，很難了解到事情的全貌以及前因后果，往往對于弱者抱以同情，這些同情就給了家屬強大的心理支持力量。 討要說法的過程就是群眾聚集的過程。群眾聚集往往醞釀著巨大的風險。這些聚集在超市門口的人，往往是社會的底層，他們是一個命運的共同體，有著相類似的成長背景、生活場合以及思維邏輯。他們聚集在一起，在信息不對稱的情況下，聊著聊著，就容易一致的共識及情緒。這種情緒只要一煽動就容易被點燃，因為這時他們的智商往往極低。當一個人獨處的時候，往往是理智的。當一個人進入到集體當中，他的理智就會大幅度降低，智商可能會從100變為0。在多種心理的作用下，比如法不責眾、匿名狀態以及伸張正義等等，會產生極為嚴重的后果。 現場往往會有人率先打砸，打砸的行為如果不能得到制止，就會產生強烈的示范作用，會有更多的人模仿他的行為，而且打砸的行為會得到現場其他人的鼓勵，產生一種英雄般的感覺，這是他不曾有過的，極為美妙，非常向往。也就是說臺上臺下有著一種很好的互動。打砸的同時，很多人會拍有視頻圖片傳到網上，引起更多的人圍觀，線上線下也有互動。在這兩種互動的過程中，現場人的情緒達到了高潮。 如果任由這種盲目行為發酵，不去控制的話，后果極為嚴重，這是任何一個領導都不能承受的。我想政府去控制事態的發展是必要的，也是必須的。但當現場的情緒達到極度狂熱的時候，控制的難度是非常大的。因為篇幅的限制，筆者在這不與大家討論控制現場的辦法。對這一類事件進行管理，預防人群的擴大、控制情緒的升級、以及關鍵時刻控制手段的掌握及靈活運用，是每一個管理者必須掌握的學問。 這就是整個事件發生的內在邏輯，一環套一環，一個環節被破壞了，或者被很好引導了，可能就不會有這么嚴重的后果。這個邏輯短時間內并不會消除，還會存在很長一段時間，值得每個讀者去關注、思考、警醒。

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