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葉東:2015年十大危機公關經(jīng)典案例回顧(十)
發(fā)布人:admin 日期:2016-01-26
文/葉東 10、青島天價蝦事件 2015年10月4日,四川廣元的游客到青島旅游,點了一盤大蝦,結賬的時候,發(fā)現(xiàn)這盤蝦是以只來計算的,一只38元,總共 1520元。 發(fā)現(xiàn)被宰后,游客報警,民警表示這事不歸他們管,就離開了。再報警,派出所干脆就不出警了。后來,老板拿棍子威脅,反報警說有人吃霸王餐,警察來了后,還是不管。 警察不管,游客打電話給物價局。物價局表示,現(xiàn)在不上班,等節(jié)后上班再說。被宰是4日,8號上班,要等4天,危機處理的最佳時機就被耽擱了。 微信微博時代,以秒來計算的,傳播的速度太快了,就像優(yōu)衣庫的那一段視頻,一夜之間就讓全世界的人都知道了。 青島方面沒有第一時間響應游客,沒有解決游客的困惑與情緒。人在外地,被人欺負了,那能怎么辦了?只能求助于網(wǎng)絡了。 很快微博上出現(xiàn)了被宰的信息,引起了全國人民的關注。在傳播的過程中,呈現(xiàn)出娛樂化的傾向,比如點了一盤花生米,最后以個來算價錢;去理發(fā)店理發(fā),最后以根來算等。 在網(wǎng)友調侃的過程中,青島大蝦事件得到了最大范圍內的傳播。山東政府花巨資營造的“好客山東”形象被大蝦毀于一旦,這是非常可惜的。 危機處理不是一個部門的事情,各個部門應該聯(lián)動起來,在事件發(fā)生的第一時間內,根據(jù)應急預案的設置,來成立危機公關團隊,并進行信息的收集,根據(jù)收集的信息,進行口徑的規(guī)劃與統(tǒng)一。口徑的統(tǒng)一完成之后,由新聞發(fā)言人進行對外發(fā)布,其他人沒有被授權,則不允許對外發(fā)言。 青島政府的各個部門明顯缺乏聯(lián)動,從而錯過危機處理的最佳時間;事件發(fā)酵的過程中,青島方面沒有專業(yè)的團隊,多個部門發(fā)出自己的聲音,甚至當事民警都站出來說話,信息管理非常混亂,應對完全沒有章法。 對于一個城市來說,出現(xiàn)負面事件是不可避免的,關鍵是出現(xiàn)后能否很好地應對。青島這次遇到的問題,不僅僅青島的問題,全國的各級政府都有可能遇到同樣的問題。在筆者看來,增強危機意識、提高危機公關技巧對于是政府管理者來說,是一門必須掌握的學問。
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