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    對方向的一種理解是方向是我們思想或努力的預定途徑，質量管理質量內涵是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。在這些所有的活動中，都要有一個明確的方向來指導我們的活動朝向既定的目標前進。

本文將嘗試從質量管理的多個方面的活動，來探討如何明確質量管理的方向性。

1、產品質量等級的方向性

    在產品質量等級的概念中，產品等級或檔次反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對質量要求所作有區別的對待。不同次的等級的產品有幾個明顯的區別，首先是面對的顧客群體是不同的；其次是面對的競爭對手是不同的；最后就是不同等級的產品的質量管理模式是不同的。

    在我們確定產品的質量特性的時候，首先要明確的方向就是產品在哪個層次上，也就是意味著要明確產品面對著哪些購買能力的群體，面對著哪個層面上的需求。依據所要求的不同的質量特性，采取不同的質量管理模式。 

2、卡諾（Kano）質量模型的方向性

    日本質量專家狩野紀昭把質量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質量：理所當然質量、一元質量、魅力質量。理所當然質量指當其特性不充足時，顧客很不滿意；當其特性充足時，顧客認為是應該的，充其量也就是滿意。理所當然質量是基線質量，是最基本需求的滿足。一元質量指當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意；充足程度與滿意程度呈線性關系。一元質量是質量的常見形式。魅力質量指當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂。當其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。

    對于產品的質量特性，首先要分析是屬于卡諾（Kano）質量模型哪種質量，然后再去確定如何滿足質量特性。對于理所當然質量，就要確保質量特性全部被滿足，并且要保證100%的滿足。對于一元質量，則要考慮在滿足要求的前提下，去提升質量特性。而對于魅力質量，則要不斷創新去提升顧客的忠誠度。

    許多人認為產品質量等級等同于卡諾（Kano）質量模型，其實這是不同的。卡諾（Kano）質量模型的前提是產品必須在同一質量等級上，然后才去區分理所當然質量、一元質量和魅力質量。 

3、過程控制的偶然原因和異常原因

    在過程控制中，要區分出偶然原因和異常原因。偶然原因是指過程在受控的狀態下，出現的具有穩定的且可重復的分布過程的變差的原因。異常原因指造成不是始終作用于過程的變差的原因，但當它們出現時將造成過程的分布改變。

    同時偶然原因指的是在現有的技術條件下，無法進行改進的原因但它們不影響過程受控；而異常原因則指的是在現有的條件下，可以查出并且改進的原因。

    區分了偶然原因和異常原因，才可以采取針對性的改進措施。對于異常原因，我們一般對過程直接相關的人員進行實施，通常采取局部的對策。對于偶然原因，我們一般要求采取管理上的措施，并且從系統上去根本，同時一般需要技術層面上的提升。

在控制圖中，我們一般先分析異常原因引起的波動，然后再分析由偶然原因引起的波動。 

4、朱蘭對質量理解的方向性

    質量管理大師認為，質量有兩種理解，第一是質量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產品特性。但是提供更多更好的質量特性則常意味著增加投資，從而導致成本的增加；第二是質量意味著免于不良，沒有返工的需要或會導致現場失效、顧客不滿的投訴。提供資料則會降低成本。

    根據朱蘭對質量的兩種理解，我們在質量管理的活動中，要先明確我們質量的活動屬于質量的哪個方面的理解，要進行區別對待，對于第一種質量，則是為了增加組織的收益，提升顧客的滿意度。我們必須進行質量提升方面的改進，提供更多更好的質量特性來滿足顧客的需求。

    對于第二種質量，則是為了避免顧客的投訴和不滿意，是從降低不良的方面來提升組織的收益；我們必須做好不良的改進，減少和消除不良。

5、流出原因和發生原因的不同

    任何一個不良在客戶端被發現的時候，在原因方面都存在著流出原因和發生原因的兩種不同的方面。流出原因是指不良為什么能夠會從發生的工序流動到顧客端才被發現，最好的情形是不良一旦發生，就立即被發現而不會繼續流向下一個顧客。發生原因是不良被制造出來原因。

    當我們談到“不接受不良品，不制造不良品，不流出不良品”的時候。其中如果能夠杜絕不良品的流出，則就能夠杜絕“不接受不良品”和“不流出不良品”。

    理解了流出原因和發生原因的不同，則對于任何一個不良，我們都需要從兩個方向去分析和改進。對于流出原因，采取的措施是如何杜絕流動，如何更好的檢測出來，責任部門可以是質量管理部門；而對于發生原因，采取的措施是如何避免生產出不良，如何正確的制造出來，責任部門可以是生產管理部門。

    在潛在失效模式和后果分析（FMEA）中，其中探測度指的是流動方面，而頻度基本上指的是發生方面。 

6、技術問題和管理問題

    一個質量問題的發生，從另外一個角度上看可以分為技術問題和管理問題。技術問題指的產品質量特性上的問題，和產品本身有關。而管理問題指的整個質量管理過程中存在的管理方面的問題。

    任何一個產品發生質量問題，不可避免的在產品本身和管理上都可能存在一定的問題。因此除了對產品本身采取原因分析及改進對策外，對管理上存在的問題也必定要采取原因分析和改進對策。

    我們國家之前總結了技術問題和管理問題的雙五條歸零管理。對于技術問題，采取技術歸零五條：定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三；而對于管理問題，則采取管理歸零五條：過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善制度。 

7、產品生命周期上的不同時期

    根據產品生命周期上的不同時期，可以講產品分為三個不同的時期。第一個時期：t<0的質量，這個時期是產品從概念的形成到設計階段，到最后產品進入批量是結束；第二個時期：t=0的質量，這個時期是制造產品到最后的產品出廠階段為止；第三個時期：t>0的質量，這是產品在用戶中使用的階段。

    對于不同時期的產品，要用不同的管理模式進行管理。對于t<0的質量階段，主要是提升產品的設計和開發能力，采用設計和開發策劃，設計和開發評審、驗證和確認等方式來提升產品的質量。

    對于t=0的質量的質量階段，主要是提升和控制過程的一致性和穩定性，采用過程測量和監控的方式來保證產品的質量。

    對于t>0的質量的質量階段，采取的是及時和有效接受客戶的反饋，采取提升服務水平，有效處理客戶反饋來保證產品。

8、產品故障率浴盆曲線

    產品故障率浴盆曲線認為，產品的故障模式有三個階段：早期故障階段、偶然故障階段和耗損故障階段。早期故障期指的是：產品投入初期、故障率較高，有迅速下降的特征。偶然故障期指的是產品基本處于穩定狀態，故障率為常數，偶然故障期是產品的主要工作期間。耗損故障期指的是：產品故障率迅速上升，很快出現故障大量增加直至報廢；主要是老化、疲勞、磨損、腐蝕引起的。

    對于任何出現故障的產品，先要明確其處于產品故障率浴盆曲線的什么階段，然后采取不同的措施。對于早期故障期主要是設計和制造的缺陷；通過加強質量管理及采用環境應力篩選方法等方式進行改進。

    對于偶然故障期，則要進行統計分析，找出失效的基本規律，進行有針對性的改進，降低偶然失效的比率來延長偶然故障期。

    對于耗損故障期，則需要提升產品的老化、疲勞、磨損、腐蝕等耐久性指標，使產品的耗損故障期延遲到來。