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- 主動服務營銷--實戰技巧篇
- 發布人：admin 日期：2016-07-27
- 主動服務營銷--實戰技巧篇
課程背景：
■銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！
■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應該怎么做？
■產品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶就成批套牢和流失，更著急！
■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產狀況，客戶又很敏感
■產品呈現不專業打動不了人，太專業客戶又未必聽得懂；部分產品客戶強烈抵觸，根本不給呈現機會；做了呈現之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈！
■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產狀況，客戶又很敏感！
課程目標：
從意識上認識：部分客戶的需求需要客戶經理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關系維護成正比；
從技能上掌握：合理開展客戶關系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉型客戶理財顧問，提高客戶資源使用率；
從效益上獲得：各類業務指標互相促進，網點整體績效提升；服務套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經理績效壓力下降，樹立個人品牌。
適合對象：大堂經理；理財經理；個人客戶經理
課程時間：2天，6小時/天。
<一>服務營銷導入
1、關于服務和服務營銷
研討：商場購物的服務體驗
2、銀行服務現狀分析
暗訪調研數據驗證
3、銷售、服務流程整合效果幾何？
4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務
5、MOT關鍵時刻、關鍵動作
案例：星巴克、宜家家居
研討分享：銀行服務的MOT
6、客戶滿意度--峰終定律
客戶滿意與客戶期望對比
<二>職業化打造--非你莫屬
檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業”。
1、職業化的工作形象
打動顧客的“第一印象”55387定律
2、職業化的工作態度
照片展示：優秀行員“用心”服務
3、為客戶的情緒負責
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌？
<三>顧問式營銷流程導入
【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？
1、職業化的工作技能
案例：雪茄營銷、汽車營銷
2、銀行Marketing與Sales的區別
3、客戶難搞定的原因？
案例：LV 營銷分享
如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點
4、客戶金融服務需求的五層次
人性弱點分析
研討：銀行客戶的金融需求及產品對接
5、購買心理分析
6、顧問式營銷流程
客戶識別-KYC
探尋需求-SPIN
金融產品呈現-FABE
刀劍交鋒的談判技巧-促成交易
處理成交障礙-拒絕處理
<四>客戶識別KYC
1、客戶識別三要素MAN
2、客戶識別的六大關鍵信息：
物品信息
業務信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語信息
視頻播放：《全民情敵》
3、廳堂識別客戶技巧
望、聞、問、切
4、了解客戶-KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC
<五>投石問路—成功的SPIN需求調查分析
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？
1、高效的客戶營銷從客戶信息管理
2、深入挖掘客戶需求
明示需求與暗示需求的區別
提問-傾聽-記錄
3、主動詢問的方式
開放式問題與封閉式問題
4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
5、顧問式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經
6、如何找不同客戶的需求點
7、現場模擬-角色演練
<六>金融產品呈現FABE----產品競爭優勢分析
1、理財規劃與產品組合營銷五步法
收集客戶資料
確定客戶目標與期望
分析客戶現行財務狀況
整理提出理財規劃
執行和回顧理財規劃
2、FAB-E的定義
故事分享：貓吃魚的故事
3、案例：馬云通過FABE融資2000萬美金
【話術示例】：手機銀行FABE呈現
4、互動：通過FABE介紹展示自己
5、增強語言說服力的五種方法
數字強調
講故事
富蘭克林法
引證
形象描繪
6、如何設計話術？
【練習】：基金定投、銀保產品FABE呈現
<七>廳堂微型沙龍解析
1、營銷宣講的定義和目的
2、營銷宣講人員的定位和職責
3、宣講中的時間軸
視頻播放：廳堂微沙視頻
4、宣講人員綜合要求
5、廳堂業務宣講活動方案
6、微沙要點技巧
A、主題切入；
B、主持主講方案配合；
C、促成技巧
作業：小組研討微沙話術，以小組為單位進行展示
<八>刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
1、需求與動機的關系
行為心理學表明人的行為動機
2、促成交易的五大步驟
1）、引發購買動機
2）、創造生動有效的文字畫面（煽風點火）
視頻播放：《開水房》
話術技巧學習
3）、發現購買訊號--客戶的“秋波”
4）、取得購買承諾--射門九種腳法
5）、制造購買的急迫性
3、現場模擬演練
<九>處理成交障礙--客戶異議處理
討論：我們通常會碰到了哪些異議？
1、反對意見的來源
2、拒絕的本質
故事分享：史泰龍；肯德基
案例：《屌絲男士》
3、拒絕處理的本質
4、拒絕處理的原則
5、拒絕處理的方法--太極處理法
6、研討分享：拒絕處理的話術
7、異議處理客戶處理技巧
1）、如何處理帶有情緒的客戶？
2）、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？
3)、如何處理“專家化”的客戶？
4)、如何處理因自己的原因產生的異議？
<十>精準營銷
A、人際性格溝通技巧
1、溝通的原理
2、互動--溝通游戲
3、溝通的障礙
4、溝通的漏斗
5、高效溝通的三大秘訣
a說的秘訣--破冰；說服；贊美
視頻播放：《呼叫轉移》--贊美片段
b聽的秘訣
c觀察的秘訣
6、十五種職業的客戶溝通技巧
B、精準客戶營銷技巧
1、性格測試
2、客戶的四種基本類型及性格表現
交際性、和平型、力量型、完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3、四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧
4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
模擬演練：角色扮演
滬公網安備 31011302003263號;