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溝通的兩個重點之一細心的傾聽
發布人:admin 日期:2009-12-08
地位造就人的心理,作為管理者,不可避免會產生“居高臨下”的感覺,而下屬的心里則常會生出一絲怯怯的念頭。每個人都有想傾訴的愿望,但位差的存在使得具有不同“身份”的人表現形式也不同,有的主動,有的消極,這就要求管理者要善于“傾聽”才行。 很多時候,一提起溝通,我們的第一反應就是說什么或者如何說服對方,其實溝通的基礎是聽,只有聽清、聽懂對方所講的話,才能真正理解對方的意思;只有充分地理解了對方,才能獲得對方的理解。事實上在說話時,我們還應注意運用一些技巧,如當眾表揚背后批評、注意說話的語氣和時機等。通常情況下,良好的傾聽需要遵循以下四個基本原則: (1)尊重別人的講話。你尊重別人的同時,也會贏得別人的尊重。你不尊重別人,當然也不能贏得別人的尊重。尊重別人的講話需要注意:保持目光的接觸(即正對著講話者、不時進行目光的交流);不隨意打斷對方的講話(即在對方還沒講完之前不要急于發表自己的意見);集中注意力聽,在別人講話的時候不要做一些不相關的事情(如玩弄筆或紙、頻繁地做動作等)。 (2)換位思考。傾聽不只是聽談話的表面內容,更需要從更深層次上領會其內涵,從談話者的角度去看待問題,考慮他所要表達的觀點是什么?說話者需要的是什么?他想要解決什么問題或達到什么樣的目的?你必須換位思考,從對方的角度去考慮問題,才能理解別人說話的真正含義。 (3)激勵。在傾聽過程中,要運用積極的身體語言給出反饋,激發別人講話的興趣,盡量讓對方將真實的觀點表達出來。豐富的面部表情、熱情的態度、積極的回應都能表達對談話者深層的欣賞和贊同,激發他講話的興趣,而不是機械式地點頭或愛搭不理。 (4)別人講話時不要急于下結論,尤其是否定性的結論。即使有了不同與講話者的意見,也要委婉地提出請對方思考。分歧較大時,可以暫時將問題擱置,表示自己稍后會再重新慎重地考慮這件事,同時也請對方再考慮一下,努力爭取達成共識,而不要武斷地將自身觀點強加給員工。關于傾聽的重要性,我們不妨來看下面這個故事: 被譽為當今世界上最偉大的推銷員的喬•吉拉德在回憶往事時,提到他在一次推銷中遇到的事。當時,他與客戶談得十分順利,看形勢馬上就可以簽約了,可就在這時,對方卻突然改了主意——就這樣,煮熟的鴨子又飛了。 當天晚上,按照客戶留下的地址,喬•吉拉德找上門去請教客戶改主意的原因。客戶見他很誠懇,就如實相告:“你的失敗是由于你沒有自始至終地認真聽我講話。就在我準備簽約的時候,我提到了我的兒子就要上大學了,而且還提到他喜愛運動以及他的理想。我是以他為榮的,但是你當時卻沒有做出任何反應,而且還在用手機和別人通電話,這就是我改變主意的原因。” 這番話重重地提醒了喬•吉拉德,使他領悟到傾聽的重要性,同時也使他認識到,如果不能自始至終地傾聽對方講話的內容,認同對方的心理感受,那么就會失去溝通的意義。 現在有一句俗話叫“理解萬歲”,那什么才是真正的“理解”?普遍意義上的理解是指主體對理解對象的客觀理解,但更進一步說,應該將理解視為主體與對象雙向互動的交流。這就意味著理解不再是一種主體針對對象單方面的投射,而是一種廣泛意義上的對話。而成功對話的前提就是相互“傾聽”。“傾聽”本身含有某種歸屬感,也就是歸屬于所聽到的東西;而對所聽到的東西的理解,已經包含著某種意義上的贊同。 北京大學的徐浩淵博士認為,傾聽不是被動地接受,而是一種主動行為。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”,在聽的過程中他的腦子要思考,不但要跟上傾訴者的內容、內涵,還要跟得上對方的情感深度,在適當的時機,共情、提問、解釋,這樣才能使會談步步深入。 管理在很大程度上其實就是溝通的問題,80%的管理問題實際上都是由于溝通不暢導致的。許多管理者不愿傾聽,特別是不愿傾聽下屬的意見,那就自然無法與下屬進行暢通的溝通,進而影響了管理的效果。 傾聽還存在以下四個致命傷:一是聽而不聞。員工在意的不是管理者聽到了多少,而是管理者聽進去了多少。如果你沒有真心聆聽員工所說的話,他會覺得你根本就不在乎他們的想法,他們也會變得不在乎你這個人以及你所說的任何話。如此一來,便形成了溝通上的惡性循環;二是先說再聽。當員工有了問題時,很多管理者會把員工找來,把自己的想法告訴他,并且指示他應該如何去解決問題。在這種情況下,他很可能會覺得自己被特別警告了,即會變得有防御心,對你提出的要求產生敵意;三是雞同鴨講。不論說話的人是管理者還是員工,聽話的一方不一定能接收到正確的信息;四是一心二用。如果一邊在和員工談話,一邊還在看文件、打電腦或者做其他事情,員工會覺得他們不被重視。而且也會因為你的心不在焉,他要花較長時間來領會你的想法。 為了避免以上情況的出現,管理者在與員工進行溝通時可以用聊天的方式開頭。例如:“最近工作怎么樣?哪些部分做得比較順利?哪些部分做起來并不順利?”把先說再聽的情形轉化為先聽再說。這樣就等于邀請員工分析他對工作的想法,同時也可以為你要說的話做個鋪墊,營造出比較自然的談話氣氛;為了避免產生溝通上的誤解,當員工在說話時,你除了仔細聆聽外,也要簡單重復已經聽到的部分,以確定沒有因聽錯員工的話而誤會他要表達的真正意思。這么做也可以讓員工知道,你是真的在乎與他們的談話;在你需要和員工談話時,可以事先約好,并且先確定談話的具體時間,以及大概會進行多久。如此可以讓對方認真看待談話,而不僅僅認為這是可有可無的閑聊。 傾聽反映的是管理者對下屬的態度,如何傾聽牽涉的則是管理者的水平。喜歡“傾聽”的人應該是有內心力量的人,從傾聽中可以產生某種“歸屬”和“贊同”的感受,通過傾聽,雙方的思想可以互相滲透和相互融合,慢慢地凝聚力也就集聚起來,員工就會把內心的那一票投向自己的知己——管理者你。
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